В предыдущей статье я писал про наш сервис Lead2Call. Который помогает увеличивать конверсию с лидов, полученных из рекламы, в целевые звонки/продажи.
Получил достаточно много комментариев «Если робот, то это очень плохо для компании», «Лучше хорошего продажника ничего нет» и т.п.
Но это все были суждения основанные на личных ощущениях, никак не оцифрованные.
И я решил оцифровать битву Робот vs Живой оператор. И показать в цифрах, а что лучше/хуже.
Наш сервис позволяет обрабатывать лиды как роботом так и живым оператором-информатором (просто валидирует лид, и информирует о минимальном кол-ве данных) . За полгода совершили несколько миллионов звонков/попыток соединится. И сделали несколько сотен тысяч «Удачных» звонков (пользователь может указать от какой продолжительности звонка можно считать его удачным). Поэтому данные вполне релеватные и эффект малого кол-ва тут не играет роли.
Итак, прежде чем перейти к самим цифрам, несколько вводных:
1. Нужно различать входящий звонок, когда потенциальный клиент сам звонит от лида, который клиент оставил где-то. Мы специализируемся именно на обработке лидов! И конвертируем их в целевые звонки.
2. БОльшую эффективность сервис показывает, когда лиды получены из таргетированной рекламы с помощью LeadAds, из квизов или чат ботов.
При этом LeadAds реклама из соц.сетей обусловлена достаточно плохим качеством лидов, потому что лиды получаются с помощью автоподстановки номера телефона, который пользователь привязал к аккаунту в соц.сетях. И часто такие лиды получаются спонтанно оставленными. Собственно в этом источнике самый большой процент недозвона до клиента или когда говорят, что не оставлял лид/случайно оставил – доходит до 30% таких лидов.
3. Да, мы тоже считаем, что если у компании есть свой КЦ, который обрабатывает все лиды в течении нескольких минут после их прихода, то это эффективнее чем a) робот, б) сторонний сервис.
Но таких компаний не больше 5% от общего числа, а в малом и среднем бизнесе, наверное не больше 2-3%.
4. Длина аудиролика для робота в среднем 12-15 секунд, если прослушал и не бросил трубку, клиента принудительно переводят в отдел продаж .
Средняя длина разговора живого оператора 30-40 секунд, в котором он спрашивает оставлял ли заявку, проговаривают минимальные информационные данные - цену/условия, и если заинтересовало переводит в отдел продаж. Это очень важный пункт и просьба его запомнить для интерпретации статистических данных ниже.
Теперь собственно цифры. Все цифры от общего кол-ва звонков, до которых дозвонились, и это не автоответчики.
1. Среднее время звонка
Робот – 3:03 минуты
Живой оператор – 4:17 минуты
2. Доля тех у кого обще время звонка более 1 минуты
Робот - 25,2%
Живой оператор - 33,3%
Вроде бы эти два графика наглядно показывают что живые операторы лучше, чем роботы. Но смотрим дальше.
3. Доля тех у кого время разговора с менеджерами продаж больше 1 минуты
Т.е. удаляем время когда клиент слушал аудиролик или общался с нашим живым оператором (информатором).
Мы взяли этот параметр , потому у многих наших пользователей 1 минута разговора с менеджерами стоит как один из критериев Успешного звонка.
Робот – 22,5%
Живой оператор – 18,8%
Очень сильный провал происходит в звонках с живым оператором. Почему это происходит:
- мы со своей стороны перевели к менеджерам, но есть некоторый процент менеджеров, которые фекапят и входящие звонки.
- в первую минуту разговора с менеджерами, клиент окончательно понимает, нужен ему товар или услуга, или нет
- а т.к. по первым двум пунктам у робота (из-за небольшой продолжительности аудиролика) звонок отвалился еще в предыдущем шаге, то снижение у робота на этот шаге небольшое по сравнению с живым оператором
4. Звонки более 2 минут с КЦ
Робот – 16,7%
Живой оператор – 15,9%
Мы взяли как итоговую точку, звонки более 2-х минут. С большой долей вероятности это уже почти продажа/супер целевой звонок. Хотя конечно бывают случаи когда и 15-минутный звонок оказывается не целевым, когда под конец разговора выясняется неподходящая подробность.
ИТОГ
НЕТ особого различия между роботом и живым человеком. Это говорят цифры несколько сотен тысяч звонков.
Коллеги, Вам лично может не нравится данное утверждение, но большие числа показывают что есть такой факт.
Прочитал обе статьи. Вы пишите про МСБ, которые ничего не понимают в технологиях и т.д. Пусть так. Хочу зайти с другой стороны:
Базовый функционал примитивный, небазовый - улучшательства. У любого аутсорсингового контакт-центра есть близкое к вашему готовое решение. Более того, еще и с распознованием речи, что сейчас вообще не проблема (в ваших кейсах можно принимать решение о переводе звонка на основе ответа клиента, а не просто факте прослушивания ролика).
Далее, при роботизированном обзвоне нет затрат на ФОТ операторов (основная статья затрат колл-центра), получается можно снизить стоимость услуги обзвона для клиента, бесконечно масштабировать проект без рекрутинга и обучения и при этом суметь повысить маржинальность. Вы продаете по 6 руб. минута, из прямых затрат вроде только телефония, стоимость телефонии на мобильные у вас не выше 1 руб. 30 коп. с НДС, если gsm-шлюзы не используете - неплохо.
И это может сделать любой колл-центр. Им это интересно и выгодно. Но в пуле клиентов колл-центров тех, кто пользуется работизированным прозвонов менее 5% на мой взгляд.
Вопрос - почему?
Действительно, почему???)))
Попробую спросить тоже самое в первой статье )
Я ответа не нашел пока
Существует три вида чисел: простые числа, наглые числа и большие числа)