Как обучающее видео по работе с платформой спасло отдел продаж HubEx

Привет, vc! Хочу поделиться с вами кейсом, который буквально спас наш отдел продаж от жизни на работе.

Мы в HubEx уже почти 2 года работаем над платформой для автоматизации процессов сервисного и гарантийного ремонта оборудования. Это довольно сложный b2b продукт. И так как при написании функциональных требований мы хотели угодить абсолютно любой сервисной компании, то наш продукт вышел довольно-таки сложным.

Но нам, людям, которые каждый день работают с платформой, так не казалось...

Совсем недавно мы вышли на рынок и стали получать запросы на демо-доступ от клиентов. Дальше посыпались вопросы. Их количество ежедневно росло как снежный ком, наш отдел продаж и отдел техподдержки не готов был к такому наплыву вопросов. Нам некогда было обрабатывать новые заявки!

Сложность любого технического продукта заключается в том, что процесс продаж довольно сильно отличается от привычного. От знакомства с продуктом до начала использования в среднем проходит около 1-1,5 месяца.

За это время клиенту проводят онлайн-презентацию с функциональными возможностями платформы, подбирается тот функционал, который позволит решить задачи и потребности клиента, клиент 14 дней может работать с продуктом в тестовом доступе и после всего этого он может принять отрицательное решение.

Соответственно, рост количества потенциальных клиентов прямопрапорционально сказывался на загрузке отдела продаж. В какой-то момент мы поняли, что мы потонули в вопросах от текущих клиентов и не успеваем разбирать очередь новых заявок. Нужно было что-то делать.

Расширять штат отдела продаж было самым простым решением. Но мы, все-таки, компания, которая специализируется на оптимизации бизнес-процессов, поэтому мы не могли не автоматизировать этот процесс и записали обучающее видео.

В этом видео за 11 минут рассматриваются функциональные возможности платформы и рассказывается с чего лучше начать, при настройке системы под свой бизнес.

Перед видео мы ставили следующие задачи:

• Дать ответы на основные текущие вопросы клиентов;
• Заменить им личную онлайн-презентацию возможностей платформы;
• Визуально показать все компоненты платформы, так как далеко не каждый клиент скачивал мобильные приложения;
• Доказать, что настройка платформы не займет много времени.

Нам пришлось попотеть, чтобы объяснить все сжато и доходчиво, так как платформа состоит из 4 компонентов и все они участвуют в процессе работы с системой.

Шаг 1. Сценарий

Сначала мы написали сценарий, и это очень помогает в качестве самоцензуры и позволяет выстроить логичную связь в повествовании. Важно понимать, что у тебя, как у компании, есть ограниченное время клиента для презентации себя, поэтому компании обязательно нужно подготовиться, чтобы рассказать всё кратко и по делу. А для этого необходим сценарий. Импровизация тут не подойдет, так как клиент быстро это поймет и закроет видео раньше, чем вы начнете говорить о сути.

Шаг 2. Съемка

Так как мы выбрали формат скринкаста, то необходимости в профессиональной камере не было. Но звук должен быть качественным. Обычный встроенный микрофон или телефонная гарнитура тут не подойдут. Мы использовали микрофон Boya, его было более чем достаточно для наших целей - он был узконаправленным и давал довольно качественный звук.

Шаг 3. Монтаж

Самая распространенная ошибка многих таких видео - компании пытаются подстроить текст голоса за кадром под картинку, а нужно наоборот. Голос должен быть естественным, текст должен нести смысл. Поэтому сначала записывайте голос, а затем под него записывайте экран компьютера. Помните, что где-то видео можно ускорить, а где-то замедлить, главное, чтобы это не бросалось в глаза.

Шаг 4. Публикация

Видео нужно где-то опубликовать. Удобней всего в данном случае - корпоративный канал на YouTube. Но помните, что просто загрузить видео и присылать всем клиентам на него ссылку недостаточно. Канал нужно оформить.

Клиенту должно быть приятно смотреть на результат вашей работы, это не должно выглядеть как самодеятельность школьника. Поэтому постарайтесь избежать смешных фото коллег с корпоратива в обложке канала или видео, поработайте над названием и описанием ролика, сделайте оглавление со ссылками на фрагмент в описании. Помните, что видео очень хорошо индексируются поисковыми системами.

После всего вышеперечисленного мы отправили клиентам рассылку со ссылкой на видео, а так же добавили её в шаблон первого письма, который получает клиент после запроса демо-доступа.

Видео мы делали своими руками, да и никто, кроме работников компании просто бы не смог сделать такое видео, так как в данном случае не так важен монтаж и съемка, как контент и экспертиза!

• Количество вопросов от клиентов сократилось на 35% при неизменном количестве запросов на демо-доступ;
• Вопросы стали более релевантны, погуженность клиентов в продукт выросло
  
• Появились клиенты, которые самостоятельно прошли путь от запроса демо-доступа до выставления счета, без участия менеджера по продажам.

Результатом мы очень довольны. Планируем продолжать делать обучающие видео, но уже более узконаправленные по отдельным разделам платформы.

Сначала мы сделали раздел помощи, потратили на него много времени и отправляли клиентам. Но им совсем не нравится, когда в ответ на их вопрос они получают ссылку, поэтому большой эффективности от него мы не получили.

И да, мы будем очень рады любой обратной связи в комментариях!

#кейс #обучающее_видео #видеопотребление #hubex