Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было
Каждый бизнес хочет, чтобы каждый, кто обратился в его компанию, остался довольным, а потом пользовался бы её товарами и услугами постоянно. Поэтому каждый недовольный клиент — это потеря репутации сейчас и денег в будущем. Мы расскажем, почему это происходит и как можно это исправить.
Главная причина недовольства клиентов — несовпадение ожидания с реальностью. Если на сайте вы рассказываете про обслуживание за 10 минут, а по факту клиент ждёт полчаса — это тоже разочарование. Когда клиент просит прислать коммерческое предложение, а вы вспоминаете про него через неделю — скорее всего, это уже не ваш клиент. Вы не оправдали его ожидания, и он обратился к тем, кто не забыл про него. В итоге, у вас одним недовольным клиентом больше.
Самый простой способ не допустить этой ошибки — вовремя реагировать на обращения клиентов. Когда человек звонит или пишет в вашу компанию, ему неважно, как и кому по регламенту уйдёт его проблема, главное, чтобы она решилась как можно быстрее.
Чем больше компания — тем труднее передать и зафиксировать нужную информацию. Представьте, что задачу нужно отправить в соседний отдел или коллеге за соседним столом. Обычно это происходит так — сотрудники выходят на кофе-брейк, и один другому говорит «Андрей, тут клиент звонил, просил коммерческое сегодня скинуть, сделаешь? — Ага, хорошо». Через три минуты они обсуждают последнюю серию Игры престолов, и про клиента никто уже и не помнит. Завтра у такой компании появится новый недовольный клиент.
В жизни
Ирина — молодой руководитель отдела продаж компании «Экосплит» из Екатеринбурга. Они устанавливают и ремонтируют кондиционеры по городу и области. «Экосплит» — не самые большие игроки на рынке, поэтому и важно сохранить каждого клиента, который к ним обратился.
По работе Ирине нужно работать с другими отделами: закупок, доставки, бухгалтерией и сервисом. Она заметила, что чем больше становится поток клиентов, тем чаще они остаются недовольными. Чтобы выяснить, почему так происходит, Ирина стала записывать каждый случай недовольства, а потом разбираться, что пошло не так.
Один раз её подчинённые передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Они на словах договорились, что за неделю сервис за неделю протестирует и исправит всё оборудование. Через неделю оказалось, что «такого пообещать никто не мог», и стандартный срок ремонта — две недели. Из-за этого отдел продаж поругался с сервисом, а клиент не получил вовремя рабочие кондиционеры и оставил негативные отзывы в интернете о работе компании.
Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, летят сроки поставок и установки систем. Отделы злятся друг на друга, клиенты страдают и уходят к конкурентам.
Когда дело доходит до разбора таких ситуаций, говорит Ирина, крайних найти практически невозможно. Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было и быть не могло. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым.
Как быть в этом случае
Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи:
- Каждое поручение давать в письменном виде.
- Все поручения делать в едином для всех месте.
Всё письменно. Если обращение клиента и его проблему не записать, то она забудется к концу рабочего дня. Поэтому первое, что нужно начать делать в таких ситуациях — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия.
Клиент попросил прислать КП? Записали. Позвонили из другого отдела и попросили прислать новую смету? Записали. Зашёл начальник и сказал особое внимание уделить новым контрагентам? Сначала записали, а потом только пошли уделять внимание.
Всё в одном месте. Просто записывать — здорово, но не достаточно. Нужно, чтобы все сотрудники вели свои записи в общем для всех месте. Это позволит руководителям видеть картину по работе с клиентами в целом, а сотрудникам — ставить задачи друг другу. И когда нужно будет что-то поручить другому, достаточно указать его как ответственного за поручение. А система сама уже с ним дальше разберётся.
Практикум
Как передать информацию от одного сотрудника к другому
Неправильно
Устно передать просьбу клиента в разговоре на перерыве.
Записать на листочке и приклеить к монитору.
Отправить сообщение в мессенджере.
Правильно
Записать всю информацию в CRM и назначить ответственным нужного сотрудника.
Передаём обращение клиента в работу
Как проверить, что про поручение не забыли и начали её выполнять
Неправильно
Каждые полчаса спрашивать «Ну как, сделал?».
Спрашивать то же самое в мессенджере или почте.
В конце дня ехидно интересоваться «А ты сделал, что я тебя просил?»
Правильно
Зайти в CRM и посмотреть, что было сделано по задаче и в какой срок. Если не делалось ничего, значит, нужно вмешаться и обратить на задачу внимание.
Что делать, если задачу нужно дальше передать по цепочке другим исполнителям
Неправильно
Ждать, пока следующий исполнитель сам не подойдёт и не спросит, что с задачей.
Просто написать комментарий «Готово».
Ждать удобного момента, чтобы не нагружать коллегу работой, а то он, бедный, и так не справляется, а тут ещё и от меня задача прилетит, так с ним и поругаться недолго…
Правильно
Настроить автоматическую передачу задачи следующему сотруднику.
Как контролировать процесс
Неправильно
Вызывать постоянно сотрудника к себе и спрашивать «Сделал?».
Забыть про задачу на неделю, потом спохватиться и устроить аврал.
Правильно
Настроить механизм выдачи и контроля исполнения поручений в CRM. Если что-то пойдёт не так — система сама предупредит об этом.
Что можно сделать прямо сейчас
Чтобы система начала работать уже сегодня, нужно сделать следующее:
- Выбрать место и способ фиксации всех контактов с клиентом и поручений сотрудникам.
- Все контакты и поручения — записывать.
- Договориться о том, что всё, что прошло мимо записей в системе — не считается, и в спорных моментах проиграет тот, кто не оформил задачу правильно.
- Настроить правила обработки клиентских обращений и внутренних поручений.
Комментарий недоступен
Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было?
Убивать
Согласен, другого варианта не существует.
Заголовок — кликбейт, как и картинка.
Будто в тренды на ютюбе зашел.
Правильный вектор, например, "Органайзер - Облачный инструмент" https://cloudytool.com/?utm_source=fb_public&fbclid=IwAR0MvaVHO98S5IEv660mhJjdnSRSAAw5oOiaZzefC6ilFro9fW_FvdHaPPU что первое на ум пришло.
Ссылка – стыд.
лендинг...знакомого программиста...не берусь судить)
Битрикс понятно круче))) про них молчу...все и так знают
Я не критиковал и не сравнивал продукты.
По ссылке в слайдшоу меняются стоковые фотографии, а текст остается прежним. О каком продукте идет речь – я не понял.
Будем дальше обсуждать лендинг вашего друга, которого вам необходимо защищать в виду социальных обязательств?
делать нечего обсуждать...Читайте правильно: "ЧТО ПЕРВОЕ НА УМ ПРИШЛО". Ок?
Комментарий недоступен
Какой заработок, дорогой? Я не занимаюсь рекламой...
Комментарий недоступен
Да это фейсбук сейчас такие ссылки отдаёт. Андрею просто плевать на других и он не затруднился почистить.
Комментарий недоступен
Строку браузера скопировал...нарушил закон) ну, извините, дорогие, виноват) Не со зла
Прощаем!
Спасибо)
1. Для меня вопрос про метки и линки - не понятен, т.к я не программист.
2. Реферальная ссылка для заработка - см. п.1
Чего докопался-то?
Кому я ещё не ответил, не понял
ну ответ простой, видимо, не работать