Как у нас появилась своя CRM и что с ней теперь делать

Я соучредитель и директор агентства Stranke.ru. Расскажу небольшую историю компании и одного нашего продукта. Прошу совета читателей, интересно узнать мнение коллег. Но об этом ниже.

История будет про создание одного продукта, который получился сам собой и встал вопрос что с ним делать дальше и как правильно поступить. Продукт не идеален, он далек от совершенства, там еще очень много чего не хватает, но как ни странно имеет своего клиента.

Итак, немного о нас: мы из Челябинска, с 2012 года занимаемся созданием сайтов, продвижением и рекламой (больше вторым и третьим). Развитие нашего продукта я разбил на отдельные этапы. Даже в самом начале, когда продукта и не было, он уже начал зарождаться в моей голове и головах моих коллег по офису. Каждый из этапов сделал свой отпечаток на видении продукта, на его внешнем виде и функционале, который решает ту или иную задачу.

Все началось в 2012 году.

Как это часто бывает, начинали мы работать как и большинство других агентств из трех человек - эксель и какие-то нехитрые штуки вроде evernote для записей обсуждений совместных и пр.

Каждый вечер мы подводили итоги дня, писали в таблицы что мы сделали. Я вел учет всех проектов, времени, клиентах, оплат от них, дедлайны и пр. Даже отдельная таблица с нумерацией договоров.

С ростом компании и появлении новых коллег в нашем офисе мы внедряли какие-то новые фичи в автоматизацию и упрощение нашей работы искали готовые сервисы и приложения, тестировали, отказывались либо садились на них на непродолжительное время. Сперва мы отказались от блокнотов и таблиц и перешли в чудный сервис wunderlist.

Ух, это был восторг! Удобное перетаскивание, понятный и логичный, работа в команде и пр. Нам хватило его на полгода. Дальше мы поняли - он слишком прост для серьезной работы, нужно идти дальше и искать что-то посолиднее.

К тому времени (2014 год) мы уже плотно работали с 1С-Битрикс, стали серебрянными партнерами и открыли для себя мир Битрикс24.

Класс! Подумали мы. Удобный экстранет, связь с продажниками в Москве в два клика, хранилка документов и своя база знаний. Это очень круто! В этот период мы работали с битрикс24, но параллельно смотрели Мегаплан, 1С, salesforge и десятки других вплоть до redmine. Битрикс24 показался самым простым для нашего понимания и функциональным. (тем более он для нас бесплатный как для партнеров)

На битрикс24 мы просидели около полутора лет. Освоили для себя работу проектов, задач, поигрались в бизнес-процессы, но как-то не получилось сделать их удобными и применимыми в нашей бизнес-логике.

Однажды я поймал себя на мысли, что я не хочу заходить внутрь нашей системы автоматизации. Мне показалось, что такая система автоматизации не автоматизирует, а заставляет тратить больше времени на простые и примитивные вещи: создать задачу, проверить выполнение, спрогнозировать сроки, найти данные от доступов к проекту.

Я понял что меня стало раздражать больше всего: на создание задачи я стал тратить с учетом заполнения всех полей уже несколько минут, хотя сама задача на 5-10 минут. И работа с битрикс24 не снимала с меня обязанности выставлять документы в другом месте (мы использовали программу бизнес-пак), печатать красивые конверты клиентам в третьем месте, учитывали оплаты в четвертом. Я стал проклинать первое число месяца, т.к. на него приходилось штук 10 отчетов, а вместе с ними акты, счета, задачи на следующий месяц, просмотр задач прошлого и т.д.

И я до сих пор не понимаю почему внутри битрикс24 есть "мой календарь" и "мои задачи". Как сотрудник может делать задачу если у него на этот день пять встреч? И как он может поехать на встречу если он должен закончить другую задачу.

Сведение это все в один понятный процесс работы для меня оказался крайне трудозатратным. Я понял, что нужно искать другие решения.

Я снова стал мониторить рынок, но к моему сожалению прочие решения подходили еще хуже. И тогда я впервые задумался - а не написать ли нам свою систему под себя.

Так как мы работаем с 1с-битрикс, то и писать решили на нем для ускорения разработки, перейти туда мне хотелось максимально быстро.

Для себя я написал список функционала, который мне необходипроект

• Клиенты (хранить данные, реквизиты, контакты)
• Проекты (хранить доступы)
• Задачи
• Финансы (учитывать оплаты клиентов)
• Продажи
• Уведомления

Промучавшись с проектом интерфейса и дизайном его неделю или две - получилась первая версия.

Все задачи - отдельными плашками, которая имеет плановое и фактическое время. По клику на задачу справа открывается ее детали. Во вкладке "данные" выводятся доступы к проекту.

Также мы сверху стали выводить плановое время выполнения работ. На момент скриншота видно, что у программиста стоит задач на 300 часов вперед =)

Такой вид стал гораздо более удобным чем в Б24, а нам большего и не нужно было. Появился механизм простого планирования рабочего времени с автоматизированным расчетом и менеджер в беседе с клиентом мог открыть с разу назвать ориентировочные даты работ по проекту без вечерних обсуждений "когда закончишь".

На протяжении года мы понемногу допиливали систему, убирали баги и косяки, усложняли функционал, а кое-что переписывали с нуля. В течение этого года с клиентами так или иначе затрагивался вопрос автоматизации их бизнеса и мы что-то обсуждали, между делом показывая клиентам нашу систему.

И внезапно к нам пришел клиент и сказал - ребята, я видел вашу систему и мне понравилось. А вы можете мне сделать такую-же, но допилить ее под нашу тематику - детские праздники. Добавить:

- календарь бронирований помещений

- сделки иначе сделать

- добавить прайс чтобы из него сделки формировать

- добавить специфичные выводы вроде списка дня рождения детей из базы клиентов.

Конечно мы согласились, у нас появился интересный опыт продажи и согласования под конкретного клиента, а вместе с допилками его системы обновлялась и наша, появился раздел прайс.

Дальше к нам приходили новые клиенты по совету старых или которые нашли нас в интернет и заинтересовались такой автоматизацией.

Дальше наша система появилась во всех франчайзи этой компании детских праздников, следующую систему мы сделали для строительной лаборатории. Как мы выяснили для себя - есть целый раздел ПО - лабораторные информационные системы. Сложности там никакой нет, но называются хитро и стоят очень дорого - от миллиона и до бесконечности.

Мы написали систему на порядок дешевле, внося правки и в наш дистрибутив. Мы освоили требования лабораторий - как работают пробы, как забирают, как выдают, какие документы печатают, что такое журнал регистрации проб, что такое сканер штрихкода и принтер штрихкодов и многое другое.

Затем мы автоматизировали лабораторию из местной больницы.До нас они работали в бумажках, а теперь в нашей системе. Мы впервые увидели насколько растет производительность труда воочию - на регистрацию пациента через бюджетную систему уходило по 5-10 минут, через нашу - 40 секунд. Видимо, в медицинских системах про юзабилити не слышали.

После этого было праздничное агентство, аренда мебели из Москвы, сервисный центр из Красноярска и другие различного вида бизнесы, даже гостиницу одну частично автоматизировали.

Из последних проектов - внедрили нашу систему в обучающий центр для медперсонала, тем самым вытеснив 1С из их жизни.

Пожалуй, самый интересный но тяжелый проект - интеграция с сайтом, личным кабинетом студента, отправка приглашений, смс и многое другое.

С каждым проектом мы дорабатывали нашу коробку, по возможности обновляя прошлые проекты, если они были у нас на техподдержке.

Вдохновлялись мы разными аналогами. Чат - ватсап, задачи - гугл календарь + добавили нужного, управление финансами взяли концепцию с cashorganizer, сводка, клиенты, проекты и прочий функционал - авторский.

Функционал рос, качество его также выросло. Особенная гордость - управление задачами и продажами:

В задачах теперь у нас все необходимое: плановое время, учет фактического по таймеру, а самое главное - перетаскивание задач по дням недели. При этом, если задача занимает 4 часа, а на среду есть только 2 - остальные 2 часа переедут на четверг.

Качество работы с дедлайнами выросло неимоверно. Постановка задачи на пару кликов теперь не напрягает и кажется удобным.

В каждой продаже создаются свои задачи, учитываются приход денег, формируется состав сделки, а также в пару кликов делаются различные счета-оферты, акты, акты сверок, договор и пр.

На сегодняшний момент в нашей "коробке" есть следующее:

• сводка (в виде виджетов показываем ключевую информацию в компании
• лента (аналог ленты новостей в Б24)
• задачи
• продажи
• проекты
• прайс
• отчеты
• клиенты
• финансы
• документы
• база знаний
• управление

Как видно из списка - функционал внушителен и вполне закрывает почти все потребности небольших компаний сервисных вроде нашей.

Даже печать конвертов сделали =))

Ну и напоследок - разрабатывать систему можно бесконечно как показала практика. Наша CRM/ERP система (не знаю как правильно ее назвать) родилась сама собой, при этом родилась не из нашей головы а исходя из потребностей рынка и реального бизнеса.

Как показывает практика, спрос на такую систему неплох и у нас получается ее продавать но как индивидуальное внедрение.

Мне хотелось бы ее выпустить на рынок в качестве серийного решения, которое было бы недорогим, простым в доработке (Битрикс же) но закрывающим большинство потребностей микробизнеса с услугами.

Для этого сейчас мы готовим функционал установки и обновлений через маркетплейс 1с-битрикс. Хотим попробовать ее продавать через этот канал, посмотрим что получится.

Но есть ряд вопросов, возможно вы мне подскажете как лучше поступить.

• - открывать исходный код или закрывать? Битрикс разрешают на маркетплейс обфускацию. Закроем - не смогут допиливать. Откроем - могут украсть. Что лучше?
• Стоит ли пытаться делать облако? В таком случае будет подписка, но систем с подпиской и так полно, а наша задумка с разовой продажей и продлением лицензии на обновления. Стоит ли оно того?
• Ну и будем рады любым комментариям на этот счет.

Мы сейчас кроме этого работаем еще над парой своих проектов довольно любопытных. Если статья вызовет интерес расскажу и про них.