Стоимость WhatsApp-рассылок для бизнеса снова меняется: готовиться нужно уже сейчас

Расходы на маркетинговые рассылки вырастут примерно на 21%. Все переписки разделят на 4 категории, для каждой установят свою цену, введут 72-часовое окно и отменят 1000 бесплатных сообщений в месяц для переписок, которые начинает компания.

В последний раз условия использования WhatsApp Business API меняли 1 февраля 2022 года, мы писали об этом.

Компаниям тогда подарили 1000 бесплатных переписок в месяц. Вместе с тем подорожали переписки, которые начинали компании. И перестало сдвигаться 24-часовое окно, в рамках которого можно общаться бесплатно: раньше оно обновлялось каждый раз, когда клиент писал в чат, а теперь окно открывается, когда компания отправляет первое сообщение, и захлопывается ровно через сутки. Закрылось окно — оплачиваете новую переписку. И неважно, идет переписка с клиентом или не идет.

И вот, когда компании привыкли к новой модели ценообразования и подстроились, Facebook* (запрещенный на территории РФ) объявил о новых изменениях. Вот краткая сводка:

Стоит разобраться детально. А главное — понять, что с этим делать бизнесу.

Было: все переписки делятся на две категории: начатые компанией (шаблонные сообщения) и инициированные пользователем.

Стало: шаблонные сообщения, одобренные WhatsApp и отправленные компанией, делятся на три категории. Четвертая — переписки, начатые клиентами (сервисные).

С 1 апреля все шаблон, которые вы отправляете на согласование в WhatsApp, будут распределяться по трем категориям:

• Маркетинговые. Акции, рекламные предложения, приглашения, информация о новинках и распродажах, приветственные сообщения, запросы, завершения транзакций и пр.

Примеры:

Акции и предложения: «Только на этих выходных: купите две футболки и получите третью в подарок!», «Используйте купон SAVE20 при следующем заказе и получите скидку 20%».

Приветствия и прощания (да, WhatsApp считает такие шаблоны именно маркетинговыми): «Добро пожаловать в чат пышечной “Пышки” в WhatsApp!», «Спасибо за заказ. Желаем отличного дня!»

Рекомендации, приглашения и информация о новинках: «Наш магазин переехал. Ждем вас по новому адресу: (...)», «Отличные новости! Товар, который вы добавили в избранное, снова в наличии», «У нас новая коллекция платьев, загляните в каталог!»

Запросы на ответ, завершение транзакции: «Спасибо, что воспользовались нашими услугами! Мы очень хотели бы узнать ваше мнение о них: пожалуйста, заполните анкету», «Вы положили товары в корзину, но не оформили заказ. Ваши товары ждут :) Кликните здесь, чтобы завершить покупку».

• Utility\ Вспомогательные. Уведомления о покупке, платежные выписки, информация о платеже (что он прошел или не прошел, что нужно внести такую-то сумму) и тому подобные сообщения.

• Аутентификация. Сообщения с одноразовыми кодами доступа, проверка и восстановление учетной записи, информация о логине, пароле и пр.

Категории присваиваются автоматически каждый раз, когда шаблон одобряют. Указать или изменить их не получится. Если категория вам не подходит (например, рассылку признали маркетинговой, а она стоит дороже остальных), можно подать апелляцию. Сколько ее будут рассматривать сотрудники WhatsApp и согласятся ли с вашим мнением, сказать не можем. Так что, вероятно, более удачный вариант — переписать шаблон и снова отправить на согласование.

Категория шаблона, который вы использовали для начала беседы, будет определять категорию всей переписки. Но только до момента, пока вы не отправили шаблонное сообщение из другой категории. Шаблон другой категории откроет новое 24-часовое окно (даже если вы отправили второе сообщение через пару минут после первого), оно будет оплачиваться отдельно.

Это работает так. Допустим, клиент оплатил вашу услугу и получил от вас уведомление о платеже. Через два часа вы отправили ему рекламную рассылку с фотографиями новинок ассортимента. У вас будет открыто одновременно два 24-часовых окна: одно utility\ вспомогательное ( в его рамках можно присылать любые сообщения о транзакциях и пр.), а второе — маркетинговое (в его рамках можно отправлять информацию об акциях, распродажах, скидках и пр.).

Что все это значит для бизнеса:

• Если ваш шаблон не подходит максимально явно под аутентификацию или utility/вспомогательную переписку, его сочтут маркетинговым. Маркетинговые переписки будут стоить на 21% дороже, чем сейчас.
• Помните, что шаблон каждой категории открывает свое 24-часовое окно. То есть в течение суток вы можете заплатить за переписку с одним клиентом трижды, если отправите информацию о его учетной записи, о транзакции и о новинках вашего бренда.
• Начинайте разбираться в том, как WhatsApp делит шаблоны по категориям, с 1 апреля, не тяните до июня!

Было: стоимость переписки зависит от того, кто ее начинает. Если пользователь первым напишет компании — цена почти вдвое ниже. В TextBack переписка, которую начинает компания, стоит 7,32 р., а переписка, которую начинает клиент, — 4,38 р. (при курсе евро 78,67).

Стало: стоимость переписки зависит от категории шаблонного сообщения, которое компания отправляет клиенту. При этом цена на переписку, которую первым начал пользователь остается неизменной. Переписка, начатая пользователем, стоит 4,38 р. (при курсе евро 78,67). Цена переписки, которую начинает компания, зависит от шаблона.

Мы пока не можем сказать точно, сколько будут стоить переписки в TextBack. Во-первых, это зависит от курса евро. Во-вторых, пока есть только примерные цифры. Если за основу взять цену переписки, которую начинает компания (при текущем курсе евро это 7,32 р.) то:

• маркетинговая переписка будет дороже примерно на 21%;
• utility\ вспомогательная переписка (уведомления о транзакциях и пр.) — дешевле ориентировочно на 30%;
• аутентификация — информации пока нет.

Как только мы будем знать точные цены переписок в TextBack, сразу сообщим. Но в любом случае уже сейчас можно сказать: если у вас преобладают маркетинговые переписки, расходы вырастут, а если больше полезных уведомлений — упадут.

С 1 июня шаблон каждого типа будет открывать соответствующую переписку. Отправили уведомление о транзакции — открылась переписка, которую WhatsApp считает полезной для клиента, и в ее рамках за сутки можно отправить сколько угодно сообщений того же типа. Отправили информацию о распродаже — на 24 часа открылась маркетинговая переписка. Напоминаем, что одновременно могут быть открыты переписки сразу нескольких типов, и платить придется за каждую.

Сервисная переписка (то есть начатая пользователем) — особая категория. Она открывается только в одном случае: если никакая другая беседа с этим клиентом не начата. Компания может отвечать в свободной форме в течение 24 часов после получения сообщения от пользователя. Если вы отправляете клиенту в ответ шаблонное сообщение — откроется новая беседа. И вы заплатите за нее столько, сколько стоит шаблон конкретной категории.

Например, клиент спросил, пришел ли платеж. Переписка будет считаться сервисной, если вы ответите своими словами: «Да, Иван Андреевич, деньги получили, большое спасибо! Ждем вас в нашем офисе в 16 часов. Пожалуйста, возьмите с собой паспорт и документы на машину. Хорошего дня!» За эту переписку вы заплатите 4,38 р. (по текущему курсу евро) — ровно столько, сколько стоит сервисная переписка. Но если вы отправите заранее согласованный шаблон с рекламной фразой типа «Не забудьте посмотреть наши новинки в каталоге», это будет уже маркетинговая переписка, так что заплатить придется больше.

Было: бизнес получает 1000 бесплатных переписок в WhatsApp каждый месяц и может использовать их как угодно.

Стало: 1000 бесплатных переписок в месяц распространяется только на переписки, начатые пользователями.

Это изменение вступает в силу 1 июня только для предприятий, которые работают с поставщиками бизнес-решений или не обращались к партнерам Meta для интеграции локального API. Для всех остальных — с 1 апреля. Для клиентов TextBack переход будет в июне.

Было: как только компания отвечает клиенту в чате, открывается 24-часовое окно — независимо от того, откуда клиент пришел. В рамках этого окна можно вести переписку бесплатно. Прошли сутки — оплачиваете новую переписку.

Стало: вместо суток вы получаете 72 часа бесплатного общения с клиентом, если он перешел в чат из рекламы / с кнопки на странице Facebook*. Эта точка входа бесплатна для компаний, которые не работают в России.

24-часовое окно работает как раньше, кроме случаев, когда клиент воспользовался бесплатной точкой входа.

• Пересмотрите свои шаблоны. Если сообщения нельзя однозначно определить как аутентификацию или полезную для клиента переписку, есть риск, что их сочтут маркетинговыми. Если вы добавляете рекламную информацию в полезные рассылки, с 1 апреля понемногу начните переделывать шаблоны и проверять, к какой категории их относит WhatsApp.

• Если раньше 1000 бесплатных переписок в месяц давали без ограничений, то теперь этот подарок распространяется только на переписки, начатые пользователями. Чтобы клиенты чаще писали первыми, можно разместить виджет WhatsApp-чата на сайте или добавить кнопку WhatsApp в email-рассылки.

• Если клиенты пишут вам часто, дайте менеджерам инструкцию отвечать своими словами, а не отправлять шаблонное сообщение, одобренное WhatsAp. При большом трафике это поможет вам сэкономить. Такой процесс нужно поставить на рельсы, а заодно проверить, не слишком ли вырастет нагрузка на менеджеров.

Если у вас остались вопросы об изменения в работе с официальным WhatsApp, напишите нам. Поможем разобраться во всех деталях :)

*Facebook и Instagram запрещены на территории РФ.