Маркетинг Human Chain
355

Запугивание котиками и дискуссия об устройстве банкоматов — анализ диалога из паблика банка «Санкт-Петербург»

Мы — специалисты по текстовой поддержке. Знаем, как сделать общение с клиентами конкурентным преимуществом. Публично анализируем колоритные диалоги, приватно рассказываем компаниям, как надо общаться с клиентами.

В закладки

Сегодня разбираем интереснейший диалог из сообщества в VK банка «Санкт-Петербург» (далее — БСПБ, банк).

Для справки

Клиенты могут контактировать с БСПБ несколькими способами: позвонить по телефону или Skype, заказать звонок через сайт, написать сообщение в интернет-банке, отправить электронное письмо. Классического чата поддержки нет.

Но зато в сообществе в VK сформировался неклассический чат. Сейчас там около 37 тыс. подписчиков, самая популярная тема «Банк отвечает на ваши вопросы» набрала почти 16,5 тыс. комментариев с сентября 2011 г.

Некоторое время назад мы собирали информацию о том, как банки общаются с клиентами в публичном пространстве, и встретили прекрасное — этот диалог.

«Плюсы» и «минусы» диалога

1. Банк, к сожалению, сожалеет

Отвечая клиенту, важно не переборщить с извинениями и сожалениями. Если их концентрация в тексте высока, то это будет выглядеть или неискренне, или заискивающе.

К тому же здесь, причина инцидента — самодеятельность техники, банк не виноват.

2. Систему определяет не факт ошибки, а реакция на ошибку

В этом случае все верно сделано: просрочки не будет, кредитная история не пострадает, пени не начислим, деньги вернем.

3. Крупный банк — консервативный банк

Не понятно, почему клиент должен писать заявление на отмену пени, если банк и так в курсе ситуации. Радует, что это можно сделать через интернет-банк — это прогресс, а не «в каком отделении карту получали, туда и идите»

4. Счет 1:0 в пользу чата

Когда у компании есть текстовая поддержка, такие ситуации в публичное пространство не попадают — все решается тет-а-тет.

Если поддержки нет, то информация о форс-мажорных ситуациях становится достоянием общественности.

Здесь можно было бы «увести» человека в личные сообщения: «Написали вам в ЛС, какая информация нам нужна, чтобы быстрее разобраться в вопросе».

Справедливости ради надо заметить, что публичность именно в этом диалоге сыграла на руку банку — развернувшаяся дальше дискуссия просто прекрасна!

5. Если клиент пишет небанальные сообщения, надо поддержать его интонацию

Банк изящно и по-доброму отреагировал на кото-шантаж. Для такого ответа однозначно надо обладать хорошим чувством эмпатии.

Привычнее было бы увидеть полный игнор, так как обычно специалистам поддержки крупных банков вообще нет дела до проблем, которые сейчас, в конкретный момент, их не касаются.

6. Если в диалоге клиент задает вопросы, надо на них отвечать

Александр Геннадьевич спросил:

«Если банк вовремя не отдает мои деньги, то какие штрафные санкции применяются к банку?»

Не ответили. И это понятно — непросто объяснить. Предложим свой вариант: «Даже и не думали пользоваться вашими деньгами! Все это время они были под надежной охраной в банкомате. Перечислили их вам сразу, как только специалисты проверили сумму после инкассации».

На второй вопрос про 5/6 суммы тоже не ответили. Хотя ответ здесь стандартный: это результат сверки баланса банкомата и излишек купюр.

7. «Если не можешь победить толпу — возглавь её» (Н. Макиавелли)

Конечно, сообщество этого Банка нельзя назвать толпой — в этом диалоге вежливые, тактичные и технологически грамотные участники.

Но мы считаем, что беседа настолько интересна, что можно было пригласить в тред главного банкоматного специалиста БСПБ, чтобы он рассказал о том, как все-таки устроены современные банкоматы. Не только те, которые принадлежат банку, а в принципе.

Резюме

У нас есть опыт работы в поддержке с клиентами по всей России, и со всей ответственностью заявляем, что клиента из Санкт-Петербурга ни с кем не спутаешь. Не понятно, чем объясняется этот феномен.

Здесь Александр Геннадьевич отлично вступил: «от рождества Христова», «имел неосторожность», «этот безжалостный железный аппарат», «безмерно ценю и воспринимаю как издевательство» — ни москвичи, ни люди из других регионов так не говорят, особенно, когда у них банкомат удержал деньги в день погашения кредита.

А как восхитителен план мести! Даже не задумываешься о том, что эти купюры надо все-таки где-то просушить, а потом их как-то без ароматных последствий как-то доставить до банкомата. И вообще нет мысли о том, что некоторые купюры банкомат может не принять, хотя так бывает. И куда потом с ними? В химчистку? :)

И в этом информационно насыщенном поле, полном эмоций и переживаний, побеждает дискуссия «А как все-таки в банкоматах устроен купюроприемник?»

Радостно, что все закончилась хорошо :)

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Human Chain", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 61873, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 20 Mar 2019 18:47:03 +0300" }
Акции банка «Тинькофф»
19,20$
0,04$
{ "id": 61873, "author_id": 271511, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/61873\/get","add":"\/comments\/61873\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/61873"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }