Запугивание котиками и дискуссия об устройстве банкоматов — анализ диалога из паблика банка «Санкт-Петербург»

Мы — специалисты по текстовой поддержке. Знаем, как сделать общение с клиентами конкурентным преимуществом. Публично анализируем колоритные диалоги, приватно рассказываем компаниям, как надо общаться с клиентами.

Сегодня разбираем интереснейший диалог из сообщества в VK банка «Санкт-Петербург» (далее — БСПБ, банк).

Для справки

Клиенты могут контактировать с БСПБ несколькими способами: позвонить по телефону или Skype, заказать звонок через сайт, написать сообщение в интернет-банке, отправить электронное письмо. Классического чата поддержки нет.

Но зато в сообществе в VK сформировался неклассический чат. Сейчас там около 37 тыс. подписчиков, самая популярная тема «Банк отвечает на ваши вопросы» набрала почти 16,5 тыс. комментариев с сентября 2011 г.

Некоторое время назад мы собирали информацию о том, как банки общаются с клиентами в публичном пространстве, и встретили прекрасное — этот диалог.

1. Банк, к сожалению, сожалеет

Отвечая клиенту, важно не переборщить с извинениями и сожалениями. Если их концентрация в тексте высока, то это будет выглядеть или неискренне, или заискивающе.

К тому же здесь, причина инцидента — самодеятельность техники, банк не виноват.

2. Систему определяет не факт ошибки, а реакция на ошибку

В этом случае все верно сделано: просрочки не будет, кредитная история не пострадает, пени не начислим, деньги вернем.

3. Крупный банк — консервативный банк

Не понятно, почему клиент должен писать заявление на отмену пени, если банк и так в курсе ситуации. Радует, что это можно сделать через интернет-банк — это прогресс, а не «в каком отделении карту получали, туда и идите»

4. Счет 1:0 в пользу чата

Когда у компании есть текстовая поддержка, такие ситуации в публичное пространство не попадают — все решается тет-а-тет.

Если поддержки нет, то информация о форс-мажорных ситуациях становится достоянием общественности.

Здесь можно было бы «увести» человека в личные сообщения: «Написали вам в ЛС, какая информация нам нужна, чтобы быстрее разобраться в вопросе».

Справедливости ради надо заметить, что публичность именно в этом диалоге сыграла на руку банку — развернувшаяся дальше дискуссия просто прекрасна!

5. Если клиент пишет небанальные сообщения, надо поддержать его интонацию

Банк изящно и по-доброму отреагировал на кото-шантаж. Для такого ответа однозначно надо обладать хорошим чувством эмпатии.

Привычнее было бы увидеть полный игнор, так как обычно специалистам поддержки крупных банков вообще нет дела до проблем, которые сейчас, в конкретный момент, их не касаются.

6. Если в диалоге клиент задает вопросы, надо на них отвечать

Александр Геннадьевич спросил:

«Если банк вовремя не отдает мои деньги, то какие штрафные санкции применяются к банку?»

Не ответили. И это понятно — непросто объяснить. Предложим свой вариант: «Даже и не думали пользоваться вашими деньгами! Все это время они были под надежной охраной в банкомате. Перечислили их вам сразу, как только специалисты проверили сумму после инкассации».

На второй вопрос про 5/6 суммы тоже не ответили. Хотя ответ здесь стандартный: это результат сверки баланса банкомата и излишек купюр.

7. «Если не можешь победить толпу — возглавь её» (Н. Макиавелли)

Конечно, сообщество этого Банка нельзя назвать толпой — в этом диалоге вежливые, тактичные и технологически грамотные участники.

Но мы считаем, что беседа настолько интересна, что можно было пригласить в тред главного банкоматного специалиста БСПБ, чтобы он рассказал о том, как все-таки устроены современные банкоматы. Не только те, которые принадлежат банку, а в принципе.

Резюме

У нас есть опыт работы в поддержке с клиентами по всей России, и со всей ответственностью заявляем, что клиента из Санкт-Петербурга ни с кем не спутаешь. Не понятно, чем объясняется этот феномен.

Здесь Александр Геннадьевич отлично вступил: «от рождества Христова», «имел неосторожность», «этот безжалостный железный аппарат», «безмерно ценю и воспринимаю как издевательство» — ни москвичи, ни люди из других регионов так не говорят, особенно, когда у них банкомат удержал деньги в день погашения кредита.

А как восхитителен план мести! Даже не задумываешься о том, что эти купюры надо все-таки где-то просушить, а потом их как-то без ароматных последствий как-то доставить до банкомата. И вообще нет мысли о том, что некоторые купюры банкомат может не принять, хотя так бывает. И куда потом с ними? В химчистку? :)

И в этом информационно насыщенном поле, полном эмоций и переживаний, побеждает дискуссия «А как все-таки в банкоматах устроен купюроприемник?»

Радостно, что все закончилась хорошо :)