Импортозамещение моды с Битрикс: как внедрение CRM помогает правильно занимать свободные ниши в фэшн
На фоне ухода зарубежных фэшн-ритейлеров, российские бренды одежды стремятся занять освободившиеся ниши. Чтобы расширение бизнеса реально привело к желаемому успеху, к нему нужно правильно подготовиться. Рассказываем, как Битрикс24 поможет с этим на примере кейса российского бренда одежды.
Приоделись? Это Vekus.Projects, погнали!
Введение: ситуация до начала сотрудничества и пожелания клиента
Владелица шоу-рума и производства по пошиву модной одежды обратилась к нам с вопросом настройки CRM для оптимизации продаж и настройки контактов с клиентом.
С лета 2022 года, она начала активно стремиться зайти в новые ниши. К имеющемуся магазину одежды прибавились интернет-продажи, партнерство с Вайлдберриз, сделали чат-ботов для мессенджеров, начали снимать ролики для Тиктока, Ютуб Шортс и Запретограма. Наконец, собственница начала предлагать услуги стилиста и ателье на профи.ру и youdo.
Проблемы появились, когда запросы с новых площадок стало уже невозможно обрабатывать вручную. В первое время, новые каналы давали мало лидов и их стали проверять нерегулярно. Клиенты, которые сталкивались с невольным игнорирование их запросов или медленными ответами, стали оставлять негативные отзывы.
Решить проблему взялись автоматизацией всего процесса онлайн-продаж.
Содержание
Карточка клиента
Продукты: базовая капсульная одежда, услуги ателье, услуги стилиста.
Какая была ситуация
- Собственник магазина, она же главный по развитию, директор по продажам, бухгалтер и ответственная за продвижение и услуги ателье;
- Два продавца-кассира. Также они принимали и развешивали товары;
- Менеджер по продажам;
- Стилист;
- Склад на территории магазина;
- Существовал офлайн магазин, онлайн-магазин на Битриксе, велось диджитал-продвижение, магазин на маркетплейсе, Авито, а также продуман пул дополнительных услуг.
Что нас просили сделать
- Внедрить CRM;
- Построить воронку онлайн-продаж;
- Замкнуть, где возможно, различные интерфейсы и кабинеты на Битрикс;
- Разработать алгоритм/бизнес-процесс работы с теми каналами, которые не синхронизируются с CRM;
- Автоматизировать рутинные операции (создание накладных, документов для отгрузок, шаблонов договоров и т.д.);
- Настроить маркетинг через CRM.
Выслушали клиента и приступили к работе.
Подготовительная часть: аудит бизнес-процессов и roadmap улучшений
Перед технической интеграцией, мы собрали информацию по алгоритмам продаж, каналам продвижения и реализации, а также логистике товаров.
Цели Vekus.Projects на данном этапе
- Провести аудит типичной онлайн-сделки;
- Провести анализ цепочки поставок;
- Составить roadmap по улучшению.
Аудит бизнес-процессов
Подготовили бриф для получения основной информации. Краткая версия брифа:
- Количество сотрудников, их функции;
- Список всех каналов продвижения и список каналов реализации;
- Какие были рутинные процессы;
- Попросили указать примерный сценарий диалога с клиентом, нацеленным на услуги ателье.
Бренд одежды продвигался в Яндекс Директ, ВК, мессенджеры, Запретограм, креативные ролики, которые расшаривались по тематике на разные площадки). На Яндекс Картах была своя заполненная карточка. Торговали еще на Вайлдберриз, Авито.
Услуги стилиста, ремонта одежды и ателье продвигались на профи.ру и youdo.
Сценария общения с клиентом в онлайне не было: отвечали по сути запроса.
Выделили такие процессы, которые хотели отдать под автоведение CRM: шаблоны договоров, товарные накладные, формирование чеков.
Roadmap
Разработали план улучшений, который мы разбили на несколько шагов:
- Внедрение Битрикс24;
- Синхронизация различных кабинетов внутри CRM;
- Создание шаблонов различных документов;
- Создание воронки продаж;
- Настройка e-mail маркетинга и работы с брошенной корзиной
Клиентка дала согласие на наш план и мы приступили к интеграции Битрикс.
Реализация плана
Внедрение Битрикс24
Чтобы настроить кабинеты, сквозную аналитику и воронку под потребности фэшн интернет-магазина, в первую очередь необходимо приобрести лицензию и далее осуществлять техническую настройку.
Пройдя этот шаг, мы знакомили собственницу бренда с интерфейсом, а также менеджера по продажам и сотрудниц магазина.
Настройка осуществлялась в офисе клиентки, впоследствии возникающие у нее вопросы решали по почте. По запросу несколько раз проводили вебинар, где рассказывали, как можно добиться результатов разными способами.
Менеджер по онлайн продажам стала получать основные задачи внутри CRM.
Для сотрудниц магазина ежедневно в планировщике ставились разнообразные задачи: открыть смену, проверить артикулы, сбор интернет-заказов.
Синхронизация различных кабинетов внутри CRM
Собрали внутри CRM все заявки, обращения, письма и лиды из разных сервисов. Был виден источник, количество, какой конкретный товар нужен и другие вопросы.
В итоге, Битрикс объединил все запросы из:
- ВК, Запретограм, чат-ботов из мессенджеров. В рамках мессенджеров, чат-боты позволяли также записываться на услуги стилиста (разбор гардероба, составление капсулы под лайфстайл клиента и так далее);
- Рекламный кабинет Директа;
- Вайлдберриз, Авито.
На данный момент, CRM нельзя интегрировать с профи.ру и youdo. Порталами управляла стилист, заявки оттуда вручную вводились в CRM, которые выстраивались в календарь встреч и консультаций.
Создание шаблонов различных документов
Создали шаблоны накладных документов для доставки интернет-заказов почтой или транспортными компаниями и типовые договора, счета на оплату.
Создание воронки продаж
Настроили две воронки продаж: для одежды и по услугам.
Воронка продаж одежды выглядела так:
Поступление лида, его источник -> Обработка лида, подтверждение заказа и способа доставки -> Выставление счета на оплату -> Предложение дополнительных услуг -> Отгрузка товара.
Для услуг по стилю воронка выглядела так:
Поступление лида -> Обработка лида -> Первичная консультация -> Уточнение деталей встречи -> Озвучивание цены -> За 2-3 дня до даты уточнение актуальности -> Проведение встречи.
Настройка e-mail маркетинга и работы с брошенной корзиной
После получения согласия на получение рекламных рассылок, мы начали отправлять индивидуальные скидки, сезонные капсулы и электронный каталог. В сезонных капсулах добавили ссылки стилиста - подтолкнуть к покупке допуслуги.
Также создали алгоритм, который напоминал клиенту о брошенной корзине с отобранной одеждой, и в последующем информировал о специальных предложениях на последующие покупки.
Что по цифрам
Мы работали с брендом в течение трех месяцев. После проведения всех этапов и обновления бизнес-процессов, мы завершили основное сотрудничество с клиенткой. В течение еще месяца мы оказывали консультационные услуги: не работает тут, где-то синхронизация нарушилась и прочее.
Рост продаж в одежде составил, по словам собственницы, около 30%, а количество обращений по теме консультаций выросло и вовсе вдвое. Более того, такой подход позволял превратить человека, пришедшего просто изменить стиль в “теплого” лида, который почти сразу же был готов совершить покупки после общения со стилистом.
Впоследствии, часть каналов собственница отключила, так как по факту лидов они почти не приносили, а затраты по ним был, а освободившийся бюджет она перераспределила на более эффективные каналы.
Заключение
Из стандартного офлайн-магазина, бренд смог перестроиться в мультиплатформенный бизнес с комплексным каталог услуг, значительно увеличившем прибыль.
Время, которое раньше уходило на операционное ведение бизнеса, удалось сократить за счет автоматизации. Освободившиеся ресурсы были пущены на дальнейшее развитие бренда, повышение качества визуального контента и создание вирального контента.