Пять вопросов клиентам, которые сделают ваш маркетинг лучше

Боишься общаться со своими клиентами? Зря. Если их спросить, они могут рассказать кучу интересного. А вот если не спросить...

У Васи есть магазин по продаже запчастей. И по соседству через дорогу такой же. И через 200 метров еще один. И вообще их в городе около трехсот. Васе не понятно, почему продажи не растут, ведь машин по городу ездят десятки тысяч. Как сделать так, чтобы часть покупателей из других магазинов пришла к Васе и осталась с ним?

Вася прикинул, что нужно промо (ну прочитал там где-то или гуру маркетинга посоветовал). Начинается судорожное придумывание акций. Типа «Купи два фаркопа — третий в подарок». Или там «При покупке сальников, скидка 20% на стойки». Короче, весь вот этот вот аццкий отжиг.

Вася, прекрати тратить усилия на выдумывание и высасывание из пальца супер-пупер-промо-акций. На фиг твоим клиентам не сдались ни акции, ни фаркопы в количестве трех штук.

А что же хотят ТВОИ клиенты? Вот. Это ключевой вопрос всего бизнеса. Задача маркетинга — понять, чего хотят клиенты и дать им это. Это все понимают и знают, но не умеют. Читай дальше, я научу.

Первое, с чего нужно начать делать маркетинг — провести исследования. Начнем с самого доступного для Васи метода — опрос клиентов своими силами. То есть Вася не будет нанимать консалтинговую фирму, а сделает все сам: напечатает анкеты и попросит продавца Серёгу опрашивать клиентов — покупателей, которые пришли в магазин.

«Ещё бы понять, что спрашивать!», — скажет Вася. Ничего сложного. Придумай гипотезу и проверь её :). Ладно, не буду грузить терминами, давай по простому. Включай мозг и записывай, чего бы ты хотел узнать у своих клиентов.

Первый вопрос. Откуда клиент узнал о тебе? Тут такие варианты:

• Увидел рекламу (где и когда?);
• Проезжал/проходил мимо, увидел вывеску и решил зайти;
• Посоветовали друзья;
• Вася, ты одурел? Я же твой двоюродный брат!

Чем поможет этот вопрос Васе? Вася наконец-то поймет откуда о нем узнают его клиенты. И если окажется, что две недели назад Вася просрал потратил 125 тысяч на рекламу на радио и ролик на ТВ продолжительностью 5 сек., а из 100 клиентов только 1 ответил, что «слышал краем уха по радио», а остальные выбрали варианты 3 или 4, то встает вопрос: Где деньги, Вась? Почему они не вернулись в виде новых клиентов? Либо реклама дурацкая, либо те, кто должен был её услышать/увидеть её просто не услышал/ не увидел. Сейчас не об этом. Сейчас важно понять откуда приходят клиенты.

Второй вопрос. Как часто этот клиент посещает твой магазин?

• Впервые пришёл;
• Посещает иногда, равно как и другие подобные магазины;
• Посещает чаще, чем подобные магазины;
• Посещает всегда, когда есть необходимость.

С помощью этого вопроса можно косвенно понять лояльность клиентов. Если 90% клиентов ответили, что посещают твой магазин иногда, значит ты ничем не выделяешься среди конкурентов, а возможно и в чем то отстаёшь. Если большинство ответов 3 и 4 — то это уже хорошо. Значит, клиенты любят тебя. Возможно, только потому, что твой магазин для них очень рядом :)

Третий вопрос. Почему ты пришёл именно ко мне, клиент мой дорогой?

• Зашёл в первый попавшийся магазин;
• По пути заехал;
• Точно знаю, что у Вас есть нужный товар;
• Нравится Серёга (как продавец, ну);
• Друзья сказали, что у вас акция на фаркопы;
• Цены ниже, чем везде;
• Ждать товар не долго;
• Давно у вас уже покупаю, мне все нравится;
• 10. 11. Еще какие-то варианты.

Ответы на этот вопрос помогут понять, какие у тебя есть конкурентные преимущества. В следующий раз, когда соберешься просрать 125 тысяч на радио и ТВ — укажи о них в рекламном ролике, эффективность должна быть повыше.

Четвертый вопрос: Насколько ты, дорогой клиент, удовлетворен магазином?

• Абсолютно не удовлетворен;
• Не удовлетворен;
• Скорее, не удовлетворен;
• Скорее, удовлетворен;
• Удовлетворен;
• Абсолютно удовлетворен.

Как видишь, с помощью этого вопроса ты выяснишь все оттенки удовлетворенности. Если показатель низкий — прикладывай усилия на рост удовлетворенности (усиливай сильные стороны, ликвидируй слабые). Если показатель высокий — молодец, беги дальше в том же темпе. Через полгода еще раз проведи замеры удовлетворенности — так ты отследишь результаты своих усилий.

Пятый вопрос: Насколько вероятно, что ты порекомендуешь мой магазин своим друзьям? Нужно оценить по десятибалльной шкале, где 1 — никогда не порекомендую, 10 — обязательно порекомендую.

Пятый вопрос — это индекс NPS (Net Promoter Score). С его помощью, ты поймешь, насколько лояльны твои постоянные клиенты (не задавай этот вопрос тем, кто впервые пришел к тебе!, только более менее постоянным). Те покупатели, которые поставили оценку от 1 до 6 — детракторы. Они тебя не особо любят и приходят только потому что, проходили мимо или им важна только цена. И они свалят от тебя при первой же возможности к твоему конкуренту. Те, кто поставил 7 или 8 баллов — нейтралы. Ты в их глазах не хуже, но и не лучше, чем твои конкуренты. И самые крутыши те, кто поставил 9 и 10 баллов — это они твои промоутеры. Это они продвигают тебя и являются твоим сарафанным радио. Это они на всех углах трещат: «У Васи в магазине фаркопы и сальники в подарок, все к Васе!» Твоя задача: сделать так, чтобы было как можно больше промоутеров и как можно меньше детракторов и нейтралов.

Если клиент поставил любую оценку, кроме 10, обязательно спроси, что тебе нужно сделать, чтобы в следующий раз он поставил десяточку. Обещаю, ты узнаешь много интересного и обеспечишь себя хорошим планом маркетинга на ближайшие три месяца, а то и год.

Пользуйся, дружочек, но помни: в мире исследований есть много нюансов и тонкостей, которые не вписываются в рамки одной статьи. Остались вопросы: пиши в личку https://vk.com/geniusonmarketing.

Ну и жми лайк, если понравилось, и делись с друзьями. Да прибудет с тобой маркетинг :)