Привет, меня зовут Василий!
Сегодня я расскажу вам один из главных принципов репутационного маркетинга, разобравшись в котором, вы сможете значительно улучшить репутацию своего бизнеса самостоятельно.
Давайте определимся!
Для начала нам нужно понять, что такое репутация компании. Мы не будем рассматривать канонические определения репутации из словарей, а попытаемся сами понять это, что называется на пальцах. Это важно!
Если мы говорим о том, что у компании есть репутация, значит надо определиться, что такое компания. Мы, в SP Consulting считаем, что понятие «компания» (в рамках репутационного маркетинга) – это абстракция, некий собирательный образ из качеств, которые видит потребитель на внешнем периметре вашего бизнеса.
Представьте, что ваш бизнес – это окружность, все что внутри это структура компании, а вот сам линия которой очерчена окружность – это и есть то, что потребитель называет «Компания». Надо сказать, что существуют варианты, при которых потребитель имеет доступ и к внутренним процессам, но об этом в следующий раз.
Что увидели, то и написали!
Что же тогда репутация? Мы считаем, что это оценка результата взаимодействия потребителя с внешним периметром вашего бизнеса.
Ок, теперь осталось разобраться, что входит в это самый внешний периметр.
Для каждой организации он свой, но мы попытаемся обозначить основные позиции на примере маникюрного салона, для этого нам надо ответить на несколько простых, но очень важных вопросов, поехали:
1. Как клиент узнал про мой бизнес?
Реклама, социальные сети, вывеска, рассказали друзья, отзывы в Интернете...
2. Что клиент видит, когда подходит к офису (салону)?
Вывеску, навигацию, лестницу, входную группу...
3. С чем клиент взаимодействует, что чувствует, видит и слышит, когда заходит в салон?
Ресепшен, администратор, зона отдыха, музыка, запах, туалет, полы, стены, потолки, мебель, оборудование...
4. Что клиент может оценить в персонале?
Одежда, прическа, фигура, запах, голос, акцент...
Это далеко не все вопросы и ответы, их можно и нужно дополнять постоянно, только так вы можете определить с чем связаны репутационные проблемы и как их эффективно исправить.
Ели вы считаете клиента бараном, будьте уверены он о вас того же мнения!
Давайте разберем парочку ответов, и поймем, что же с этим делать дальше.
Возьмем рекламу. В рамках репутационного менеджмента мы не говорим о CTR и качественной проработки семантики, мы говорим о восприятии.
Самая большая репутационная ошибка, которую вы можете допустить - это обман. Это касается не только рекламы, но ее в первую очередь. Если вы пишите, что аппаратный маникюр стоит от 500 руб., клиент должен иметь возможность сделать его по этой цене, без накруток и прибавок за 500 руб. и точка. При этом качество такого маникюра не должно быть плохим! Если не можете выполнить условия, лучше не пишите!
Нет ничего хуже для вашей репутации чем текст мелким шрифтом, где будет написано, что 500 руб. маникюр стоит, только если вы купите абонемент на полгода, и вообще это не публичная оферта. Помните, самый дорогой ресурс в этом мире – время, ваш клиент тоже им дорожит, час потраченный на дорогу к вам возможно заставить доплатить его некую сумму и получить услугу, но на второй его визит рассчитывать не стоит, а уж тем более на положительный отзыв.
Зачем вам аккаунт в соцсетях?
Социальные сети – это в первую очередь инструмент коммуникации, так, что если завели интсаграм, пишите посты и отвечайте на вопросы, мертвый аккаунт в социальной сети равен мертвой компании, даже если она цветет и пахнет. Конечно, все зависит от сферы деятельности вашего бизнеса, если у вас крупный металлургический завод, вам нечего размещать там два раза в день, но тогда возможно инстаграм вам вообще не нужен.
Вывеска - это ваше лицо!
Вывеска — это ваше лицо, так говорят все дизайнеры, когда разрабатывают умопомрачительные вывески, абсолютно не ассоциирующиеся с вашим бизнесом.
В Москве есть элитный маникюрный салон, вывеска у которого была в виде кошачий лапки с коготками, название было написано на английском и тоже не давало однозначного понимания о том, что скрывается за дверью. После открытия, в маникюрный салон устремились толпы владельцев домашних животных со своими питомцами, подумав, что там работает грумер, владельцу пришлось срочно менять вывеску.
С точки зрения репутации вывеска – это инструмент поиска компании, она должна четко объяснять, чем занимается компания и где вход. Чем дольше поиски компании, тем хуже настроение у клиента – это закон. Один раз я искал вход в компанию на протяжении 20 минут, а после этого Яндекс, как по заказу, спросил мое мнение о них, угадайте какой был отзыв;)
Закрытые двери = закрытый бизнес
Ну и напоследок расскажу историю про входную группу. Совсем недавно к нам обратился знакомый, у которого маленькая мастерская по ремонту телефонов. В последнее время клиенты перестали приходить совсем, есть звонки, трафик из директа, а клиентов нет.
Начали разбираться, сразу увидели, что в карточке организации на Google статус компании – закрыта навсегда, начали смотреть дальше за последние 2 месяца появились отзывы такого рода: «Позвонил в сервис сказали, что работают, приехал дверь закрыта никого нет, только зря потратил 2 часа».
Причина оказалась во входной двери, после зимы ее перекосило и она очень тяжело открывалась, те кто об этом знал привыкли и не обращали внимание, а для новых клиентов, особенно девушек дверь казалось закрытой. С учетом того, что наш друг не уникален в своих услугах, клиенту было проще пройти сто метров до другого сервиса, чем выяснять причину, по которой дверь не открывается, ну а негативный отзыв прилетал бонусом.
Подводя итог этому лонгриду я еще раз хочу сказать вам фразу которую я повторяю на всех семинарах и лекциях: Репутация не в Интернете – репутация в голове! Работа с отзывами – это отличный инструмент репутационного маркетинга, но он работает только в комплексе с другими пусть и не настолько очевидными, но от этого не менее важными инструментами и техниками!
Следите за репутацией, обращайтесь если не получается, всегда на связи,
Команда SP Consulting!