Зачем компании заводить собственную базу знаний?
Понятие “база знаний” не ограничивается одной лишь Википедией. Такие площадки позволяют специалистам обмениваться ценной информацией друг с другом или клиентами, организовывать совместную работу над сложными проектами и даже обучать новых сотрудников.
Практически каждая компания на определенном этапе развития сталкивается с необходимостью внедрения базы знаний, где будут описываться сильные стороны, планы и стратегии развития, составленные по итогам SWOT-анализа.
Но база знаний это, прежде всего, эффективный инструмент для оптимизации менеджмента и повышения продуктивности. Преимущества такой базы очевидны:
- Группирование всех информационных каналов на единой площадке
- Существенная экономия ресурсов на обучении новых сотрудников.
- Обмен информацией между всеми подразделениями компании.
- Повышение эффективности клиентской поддержки.
- Освещение всех внутренних событий и важных мероприятий внутри компании.
Причем не имеет значения, в какой именно сфере задействована ваша организация: бизнес, IT, телефония или техподдержка. Наличие базы знаний актуально как для сотрудников организации, так и для их клиентов.
Согласно исследованию Destination CRM порядка 70% клиентов задают один и тот же вопрос касательно работы определенного сервиса или продукта. При этом они могли бы легко получить ответ на сайте компании или в отдельной f.a.q. секции.
Основные требования к корпоративной базе знаний
Требования к корпоративной базе знаний несколько выше, нежели к пользовательской. Фактически, сегодня сформировались определенные стандарты, которых должны придерживаться подобные площадки.
Если посмотреть на запросы сотрудников и владельцев частных компаний, то они предъявляются следующие запросы к платформам для баз знаний:
1. Стабильность работы и отказоустойчивость.
Большие компании используют базы знаний для клиентской поддержки. И если вся система остановится хотя бы на час, то фирма будет нести огромные убытки из-за бесконечных звонков в техподдержку и потерянных клиентов, которые так и не смогли получить ответ на свой вопрос.
Очевидно, чтобы этого избежать необходима система, которая выдерживала бы высокие нагрузки и стабильно работала 24/7.
2. Безопасность хранения данных и настройки доступа.
Пользовательская база знаний может быть открытой и ей не нужны строгие настройки доступа. Но в большой корпорации, где хранится внушительное количество конфиденциальных данных, безопасность стоит чуть ли ни на первом месте.
3. Структуризация и сильный поиск.
Служащие крупных компаний утверждают, что их продуктивность существенно падает из-за того, что они не могут найти необходимый файл или страницу в общем объеме данных. Harris Interactive сообщили, что 83% сотрудников компаний США теряют время из-за этой проблемы. Поэтому от мощного поиска и структуризации напрямую зависит эффективность работы персонала.
4. Функциональность и поддержка совместной работы.
Чем больше вы будете использовать базу знаний, тем более разнообразными функциями она будет обрастать. Если в начале компании будет достаточно небольшого сайта с текстовой информацией, то впоследствии в вашу базу будет необходимо вносить медиафайлы, специальные таблицы, документы и т.д.
Кроме того, со временем возникнет необходимость изменять структуру, работать с содержимым нескольких страниц одновременно, добавлять форму комментарий, и строить диаграммы.
Немаловажным является возможность совместной работы с документами и настройка прав доступа для редактирования или просмотра страниц.
И чтобы обеспечить отлаженную и бесперебойную работу ваша платформа для базы знаний должна предусматривать высокую функциональность.
5. Приемлемая стоимость.
В сети существует достаточно большое количество платформ для построения баз знаний. Но большинство из них предлагают исключительно платные решения.
Исходя из усредненных данных, средняя стоимость внедрения корпоративной базы знаний составляет около $50 на сотрудника ежемесячно. Позволить такие расходы может себе далеко не каждая компания, особенно если речь идет о стартапе.
Варианты реализации баз знаний: краткое сравнение платформ
MS Sharepoint
В 2014 году оргкомитет “Зимних Олимпийских игр Сочи” разработал базу знаний с помощью MS Sharepoint. Этот продукт именитой корпорации предназначен для организации совместной работы между персоналом компании и простыми пользователями.
Базу знаний Сочи-2014 назвали “Обозреватель” и разместили на внутреннем сайте. В основе структуры лежала простая схема, которая включала названия функциональных направлений.
Разделы носили понятные наименования, которые кратко характеризовали суть страницы: “Питание”, “Работа с прессой”, “Медицинское обслуживание” и т.д. Также база знаний включала удобное дерево тегов со всеми ключевыми словами.
Преимущества:
- Большое количество инструментов
- Простая интеграция с другими продуктами от Microsoft
- Широкие возможности настройки платформы под нужды компании
- Стабильная работа и производительность
Недостатки:
Для ведения и реализации корпоративной БЗ на Sharepoint чаще всего требуется специалист;
- Плохая интеграция со сторонними ПО кроме продуктов MS
- Довольно дорогостоящее решение
- Не всегда подходит для компаний сегмента малого бизнеса
Asana
Среди всех остальных платформ Asana выделяется за счет большого поля с поиском прямо по центру страницы, приятным интерфейсом и всем необходимым функционалом.
Базы знаний, созданные при помощи Asana являются одним из лучших решений, которое может позволить небольшая компания. При этом сервис отлично подходит для внедрения как внутренней, так и клиентской базы знаний. Однако базовых функций будет недостаточно, поэтому придется оформлять подписку, которая с учетом налогов обходится в $12/месяц.
Преимущества:
- Дружелюбный интерфейс
- Удобный и эффективный поиск
- Простота администрирования
- Безотказность и стабильность системы
Недостатки:
- Для внедрения базы знаний потребуется платная подписка
- Сервис ориентирован на англоязычную аудиторию
- Proprietary software или закрытая платформа
ntile.app
ntile это сервис для менеджмента информационных потоков, в котором реализована возможность совместной работы с документами, связывание данных между собой, а также работа с таблицами. Кроме того, сервис предлагает удобную структуризацию и наличие простой административной панели.
Данная платформа подходит для небольших закрытых или открытых баз знаний, которые необходимо масштабировать в краткие сроки и без наличия специальных навыков. Единственный недостаток таких сервисов заключается в том, что он является несколько непривычным для обычных пользователей.
Преимущества:
- Простота использования обеспечивает быструю масштабируемость
- Удобный и интуитивно понятный интерфейс
- Хорошая структуризация
- Возможность глубокой работы с таблицами
Недостатки:
- Новая и относительно непривычная концепция организации данных
- На текущий момент больше подходит для предприятий в сегменте малого бизнеса
- Proprietary software
Google Drive
Многие компании реализуют простую базу знаний при помощи связки “Drive+Docs+Sheets”. На первый взгляд такой подход должен быть эффективным из-за простоты настройки и доступности решения. Но на практике такая база знаний очень быстро превращается в информационную свалку.
Когда в вашей компании задействованы 25 сотрудников, то в вашей базе знаний будет 25 разных методов организации файловой работы. Кроме того, если одному человеку удобно делать древовидную структуру из 5 вложений, то другой видит такую схему попросту неэффективной.
При добавлении новых публикаций картина становится еще более плачевной. Поэтому для создания эффективной базы знаний на Drive, требуется вводить детальные разграничения и даже инструкции по работе с базой знаний.
Тем не менее, Google Drive сегодня остается одним из самых эффективных и доступных решений, как для обычных пользователей, так и для компаний.
Преимущества:
- Доступная стоимость
- Простой интерфейс и администрирование позволяют внедрить базу знаний в кратчайшие сроки
- Хорошая реализация совместной работы с документами
- Работает с мобильных устройств
Недостатки:
- База знаний на Drive не подходит для клиентской поддержки
- На практике хранилище часто засоряется ненужными документами и файлами
- Глубокая древовидная структура (4 и более вложений) неэффективна
- Нет возможности синхронизации папок за пределами каталога Google Drive
Это лишь несколько методов реализации баз знаний. Существует масса других сервисов, таких как Confluence, Nuclino, DocuWiki и др. Описывать все платформы попросту не имеет смысла, так как их слишком много.
Но для всех заинтересованных, в Wikipedia есть интересное сравнение популярных систем, которые помогут успешно внедрить базу знаний на вашем предприятии.
Гугл с базой знаний вполне справляется. Еще MS Word можно)
статья, в которой утонуть