Мифы чат-ботов и игры воронок продаж

Ну что, давайте немного поговорим о работе? А точнее - про чат-боты. Как раз сейчас разрабатываем внедрение чат-бота одному из клиентов. Я думала в межпервомайе будет меньше задач, но нет, и это круто! В конце будет алгоритм внедрения и пара советов.

• Часто при запросе клиенты путают чат-боты с сообщениями в месенджер. Разница есть: в чат-ботах с потенциальным клиентом общается алгоритм, написанный на языке программирования, а в сообщениях - живой человек. И да, если у вас мессенджер #facebook пишет вашему клиенту «Привет, оставьте контакты и мы вам перезвоним!» - это не чат-бот для продаж.

• Чат-бот продает за вас и вы можете расслабиться? Это далеко не так. Есть малое количество ниш, в которых очень короткая воронка продаж. Как правило #чатбот может закрыть лишь первый и второй этапы. Он по сути производит отсеивание лидов\обращений, чем очень сильно экономит ресурс живых менеджеров, после 1 или 2 этапа менеджер подхватывает утепленного клиента и завершает продажу.

• Чат-бот продаст вас за вас. Есть небольшой нюанс, если вы не умеете продавать свои товары или услуги – чат-бот бессилен, так как в основу цепочек общения закладывается ваш реальный работающий скрипт (формальный или же оцифрованный неформальный), часто задаваемые вопросы и другие рабочие материалы, которые адаптируются под данный вид коммуникации.
• Это такое ноу-хау, в нём так все охотно общаются, можно вообще не париться – возьмем то, что есть и просто занесем в сервис. Прямое наложение скрипта не поможет в продажах, так как сообщения должны быть короче, чем в живом общении, один и тот же скрипт не сработает одновременно в разных мессенджерах, так как в FB клиенты читают более длинные сообщения, к примеру, чем в #Telegram.
• Мы просто «проведем» клиента по тому, что нам интересно про него. Это самая большая ошибка при разработке сценария\скрипта для коммуникации. При разработке цепочки нужно учитывать вариативность и нелинейность общения, должна быть не одна линия развития событий. Часто по вопросам можно понять, чем лучше закончить коммуникацию – отправить типовые материалы ссылкой, попросить взамен них почту или даже телефон клиента. Это три разных сценария, которые нужно учитывать. Опытный менеджер знает, какие вопросы задает очень теплый клиент (как правило не много и основные), а какие сомневающийся. В зависимости от намерения клиента можно менять подуровень воронки «допродажи» в чате.
  

Как запустить, какой сервис использовать?

Во многих ЦРМ системах есть свои сервисы и нет потребности использовать внешние, на английском и тд. Например, в АМО это Salesbot.

С чего начать разработку внедрения, какой алгоритм?

Если коротко:

1. Оцифровка\изучение успешных скриптов\цепочек\воронок продаж

2. Составление цепочек чата с вариативностью

3. Программист пишет на языке программирования (часто JSON) алгоритм.

4. Адаптация материалов и утверждение механики «точки вход» (сайт, реклама и тд)

5. Интеграция, тест и запуск

6. Аналитика.

Чат-боты - это не панацея, особенно если вы не умеете себя продавать до них. С помощью этой технологии можно закрыть только первые этапы воронки продаж. Обязательно учитывать опыт менеджеров компании при разработке скрипта. Помнить о вариативности, создавать подуровни в воронке продаж.

Если появились вопросы и желание подкинуть головоломку для размышления по теме рекламы в интернете – всегда буду рада сообщениям в соцсетях.