Каждый владелец бизнеса заботится о своей репутации, равно как и о репутации своей ecommerce компании. Но, как сказал однажды Бенджамин Франклин: «Нужно много хороших поступков, чтобы заработать хорошую репутацию, и только один плохой, чтобы её потерять».
В этой статье мы попробуем поделиться лучшими практиками и процессами, которые помогут решить проблему с негативными онлайн-отзывами, способными испортить надежную репутацию вашего онлайн-магазина.
Согласно опросу ReviewTrackers 2018 года, посвященному онлайн-отзывам, 34% потребителей оставят негативный отзыв о плохом качестве сервиса или товара, и только 19% готовы поделиться положительными впечатлениями на сайте. Даже несмотря на то, что количество положительных комментариев в последние годы растет, жалобы все еще привлекают больше внимания, а потому чаще встречаются в поисковых запросах. Хорошая новость в том, что нанести ущерб репутации компании всерьез намерены только 13.5% из тех, кто оставляет отзывы с претензиями. Остальные просто хотят, чтобы другие пользователи не повторили их печальный опыт.
Как быстро вы ожидаете получить ответ от бизнеса на негативный отзыв?
В течение 7 дней
Я не жду ответа
Отзывы имеют критически важное значение, когда пользователь на своём пути к покупке переходит от обдумывания к принятию решения. В этом году более 6 из 10 потребителей подтвердили, что искали отзывы в Google, а более 45% проверяют отзывы на Yelp перед тем, как совершить какую-либо покупку.
Давайте рассмотрим три «уровня серьезности» негативных отзывов в ecommerce: от незначительного к тяжелому.
Легкое беспокойство
Начнем со стратегий, которые позволят вежливо решить проблему с негативными отзывами. Однако стоит помнить, что, в большинстве случаев, конструктивная обратная связь может указать ecommerce бизнесу на превосходные возможности для развития.
В идеале, ecommerce бизнес должен иметь своего штатного менеджера, который будет отслеживать все отзывы и отвечать на них согласно ситуации. Частично эту обязанность можно решить, поручив отзывы чат-боту или автоматически перенаправляя отзывы на рассмотрение разным специалистам на основе конкретных слов и фраз в тексте комментария. Например, если отзыв касается проблем с доставкой, чат-бот попросит у клиента номер заказа и перенаправит сообщение в отдел логистики или любой другой отдел, ответственный за доставку, который сможет подробнее обсудить и решить проблему клиента.
Этот подход надежен, однако сработает только в том случае, если ваш чат-бот обладает достаточно высоким уровнем интеллекта и способен распознать, о чем пишет клиент. Если запустить подобную услугу с чат-ботом низкого качества у которого на все запросы заготовлен единый шаблонный ответ, это может превратиться в огромную проблему или даже объект насмешек.
Помните: отзыв это личное, и отвечать на него стоит индивидуально.
Чтобы упростить и ускорить процесс мониторинга, используйте специальные инструменты, которые помогут постоянно следить за репутацией бизнеса.
Анализируйте отзывы
Получая отзывы, не откладывайте их на потом — сегментируйте их на конструктивно-полезные, неконструктивно-полезные, нейтральные, конструктивно-негативные и неконструктивно-негативные. Сравнивайте отзывы по количеству и определите ключевые послания, которые могут помочь улучшить эффективность бизнеса или определить ваши сильные стороны.
Постарайтесь (оперативно) отвечать на все негативные отзывы
Более половины клиентов ecommerce проектов ожидают реакции на свои плохие отзывы — не на хорошие! Но здесь возникает проблема: более 63% тех, кто оставлял негативный отзыв о компании онлайн, остались без какого-либо ответа от представителей бизнеса.
Извинитесь. Постарайтесь разделить с клиентами их недовольство. Дайте клиентам понять, что их мнение действительно важно для вас и что вы сделаете все возможное, чтобы решить их проблему. Более того, советуем ответить на отзыв ещё раз уже после того, как проблема будет решена — так вы явно продемонстрируете клиентам, что заботитесь о качестве предоставляемых вами услуг.
Если отзыв оставлен на странице в социальных сетях, при потребности вы можете также попытаться связаться с клиентом напрямую.
Совет: Не стоит публиковать ответ, пока в вас самих бурлят эмоции от плохого отзыва. Сделайте короткую паузу, успокойтесь и постарайтесь ответить как можно более вежливо.
Поощряйте клиентов
Если вы получили развернутый, конструктивный отзыв от клиента, особенно если это лояльный клиент, постарайтесь продемонстрировать им свою благодарность за обратную связь. В некоторых ситуациях будет уместна финансовая компенсация, в других случаях можете сделать клиентам скидку на будущие покупки или даже небольшой подарок или бонус. Это поможет повысить лояльность к бренду и мотивирует клиентов оставлять положительные отзывы.
Умеренное беспокойство
Если ситуация с негативными отзывами зашла в тупик — пришло время внедрить сервисы ORM — управления онлайн-репутацией (Online Reputation Management). ORM можно использовать для того, чтобы вывести положительные отзывы в топ 10 результатов поиска вместо отрицательных, а также удалить отрицательные отзывы или разбавить их положительными комментариями.
Такие сервисы могут оказаться полезными в следующих случаях:
- Если большинство негативных отзывов о вашем сайте в топе результатов поиска — старые жалобы, которые уже были решены.
- Если один или несколько негативных отзывов в топ результатов поиска привлекают больше внимания пользователей, чем тысячи позитивных на вашем сайте. Это также применимо к статьям или видео-обзорам на YouTube.
- Если конкуренты использовали «чёрный пиар» против вашей компании.
- Если на топовых сайтах с отзывами много негативных отзывов о вашей компании.
- Если о вас нет или почти нет отзывов и вы хотите улучшить свою онлайн-репутацию.
Общеизвестно, что большинство сайтов с отзывами запрещают удалять отзывы, будь то положительные либо отрицательные. Поэтому давайте рассмотрим альтернативные решения, которые помогут вам очистить свою репутацию.
Добавьте искусственные отзывы
Один из способов «перекрыть» негативные клиентские отзывы — публиковать многочисленные положительные. В этом случае можно задействовать фриланс-копирайтеров, которые будут оставлять положительные отзывы о вас на форумах, сайтах с отзывами и в социальных сетях.
Используя этот метод, стоит быть чрезвычайно осторожным, поскольку любая ошибка может усугубить проблемы с вашей репутацией. Чтобы избежать этого, составьте подробный список требований к написанию отзывов для копирайтера. Вот несколько примеров:
- Речь должна быть простой и естественной, возможно, даже содержать распространённые ошибки.
- Отзывы не должны повторяться — нигде и никогда. Каждый отзыв должен быть уникальным.
- Хвалебные отзывы должны чередоваться с нейтральными комментариями.
Публикуйте статьи на надежных ресурсах
Старайтесь выбирать ресурсы, которые популярны у вашей целевой аудитории и текущих клиентов. Полезными могут оказаться и те ресурсы, которые появляются в топ 10 результатов поиска. При построении стратегии управления репутацией стоит обратить пристальное внимание на предпочтения вашей целевой аудитории и выделить отдельный бюджет в случае, если выбранные вами ресурсы не захотят публиковать вашу статью бесплатно.
Наймите SERM специалиста
SERM (Управление репутацией в поисковых системах) направлено на то, чтобы очистить топ-10 результатов поиска от любых негативных комментариев, отзывов и клеветы. SERM-специалисты будут отслеживать и анализировать онлайн-репутацию вашей компании, понижать рейтинги страниц с плохими отзывами и повышать рейтинг страниц с положительными комментариями, используя широкий спектр инструментов.
Сильное беспокойство
К сожалению, бывают ситуации, когда процесс обработки негативных отзывов может занять слишком много времени, Обработать отзывы может быть слишком сложно, дорого, а иногда даже невозможно.
Отзывы на страницах с высокочастотными запросами
Чем больше пользователей переходит на страницу с негативным отзывом о компании, тем сложнее SEO специалистам уменьшить количество показов этой страницы в результатах поиска. Мы советуем не откладывать проблему на потом и реагировать сразу после того, как получили отзыв.
Отзывы на страницах с провокационными заголовками
Отзывы с заголовками вроде «Шок! Эта компания обманула миллионы пользователей!» или «Осторожно! Этот магазин торгует поддельными телефонами» всегда успешно вовлекают пользователей и зачастую быстро распространяются. Поэтому снизить рейтинг таких страниц в поисковой выдаче — почти невыполнимая задача даже для высококлассного SEO-специалиста. В этом случае вам придётся публично доказать свою невиновность или извиниться. Более того, будет лучше, если ваша реакция на комментарии подобного рода появится на самых надёжных и популярных медиа-ресурсах.
Низкое качество товаров и услуг
Ни один SERM специалист не поможет компании, если у нее крайне плохой сервис, некачественный ассортимент или даже поддельные товары, недобросовестные менеджеры по обслуживанию клиентов или огромные проблемы с логистикой. Ищите проблему внутри своей команды и анализируйте бизнес-механику в целом, вместо того, чтобы тратить деньги на фальшивые положительные отзывы.
Послесловие
В наше время более половины онлайн-покупателей проверяют в Google рейтинги и отзывы о сайте прежде чем совершить покупку. Поэтому стоит непрерывно отслеживать онлайн-отзывы. Любое упущение может вызвать эффект снежного кома, особенно если это негативные отзывы на надежном сайте, способные нанести ущерб имиджу компании.
Тем не менее, не нужно бояться конструктивно-негативных отзывов. Примите их как факт, так как именно они могут дать вам отличные подсказки и возможности улучшить свой бизнес. Отвечайте на каждый негативный комментарий и постарайтесь предложить клиентам наилучшее решение проблемы. Будьте вежливы и рассматривайте каждую жалобу стратегически.
Если негативный отзыв «подложит вам свинью», которая испортит вам репутацию, попробуйте задействовать ORM и SERM специалистов, с помощью которых в топе поисковой выдачи, на форумах, сайтах с отзывами и в социальных сетях вместо плохих отзывов о вашей компании появятся хорошие.
К сожалению, если вы долгое время игнорировали негативные отзывы о своей компании, исправить ситуацию будет сложно. В этом случае вам может понадобиться пересмотреть механику бизнеса, проверить качество работы персонала и сделать все возможное для того, чтобы улучшить собственную конкурентоспособность на рынке. Пожалуйста, помните, что клиенты приносят вам доход, а значит, стоит с самого начала задаться миссией обслужить клиента так, чтобы он остался доволен.