Как мы помогли повысить открываемость писем на 20%, благодаря настройки CJM для проекта из beauty ниши
Руководитель отдела маркетинга агентства Media Group Никита Соколов поделился успешным кейсом по улучшению клиентского опыта и как работали с ключевыми показателями бизнеса (LTV, Retention, NPS) для проекта из Северной Америки.
К нам обратилась компания, которая работает одновременно и в B2B сегменте и B2C (мастерами). Компания производит товар для beauty ниши, который поставляет в крупные магазины (сети) и обычные небольшие торговые точки. Также у самой компании можно заказывать товары напрямую, через собственный интернет-магазин.
С чем пришел заказчик:
1.Запрос на измерение ключевых метрик, связанных с клиентским опытом
2. Уточнение точек касаний и позиционирования бренда.
3. Расширение возможностей привлечения клиентов.
Цитата со слов клиента: "Нам непонятно, как именно разговаривать с нашими клиентами (точки касаний и коммуникации с брендом) и мы не до конца понимаем как именно они к нам могут приходить (источники привлечения клиентов). Пока мы им просто отправляем письма и настраиваем контекстную рекламу YouTube."
Основная задача:
Настроить систему коммуникации с клиентом, используя функциональный шаблон "Drive Clients Way" (разработан на основании CJM), который можно “заполнить” за две недели и на основании этого оперативно вносить изменения в бизнес так, чтобы User Experience повышался уже в этом отчетном периоде.
Взяв "Drive Clients Way" мы разложили источники лидгена (привлечения клиентов) и точки контакта с аудиторией клиента.
На основании этого мы произвели настройку Zendesk и смогли проверить статистику того, что делалось ранее.
Из этого мы расставили триггерные точки по коммуникации с брендом и насыщаемости продуктом. Т.е. когда клиент полностью исчерпает купленный продукт и ему наверняка потребуется новый.
Исходя из этого мы скорректировали параметры e-mail рассылки и скорректировали сроки и состав собираемой обратной связи. Ввели систему работы с обратной связью.
Результаты работы:
- Открываемость писем была повышена на 20%.
- Количество ответов на эти письма на 50%. То есть с нами стали гораздо чаще общаться (что кстати вызвало необходимость развития проекта по Customer Service).
- Мы смогли чаще получать ответы на письма, где был запрос обратной связи, потому что сбор обратной связи теперь был интегрирован в целостной цепочке коммуникаций и он был “своевременный” для клиента нашего заказчика.