Маркетинг PRO100 digital agency
610

Как я дважды чуть не развалил мощный стартап и разработал систему автоматизации, чтобы спасти его

Личный опыт основателя проекта StomPRO Александра Викторовича Шиманского.

В закладки
Александр Викторович Шиманский

Предыстория

Мне было 26 лет, когда я стал руководителем стоматологической клиники. У меня было для этого все: диплом врача-стоматолога, пытливый ум, самоуверенность, знание некоторых бизнес-процессов и желание управлять. Довольно быстро мне удалось собрать мощный штат сотрудников и привезти в клинику самое современное для нашего города оборудование — все для того, чтобы молнией ворваться на рынок и завоевать первое место.

Потирая руки, я наблюдал за потоком пациентов. Сначала они приходили изредка, по одному, затем — тонкой вереницей, а позже сформировались поток и постоянная база. Да, это успех, о котором мечтает каждый бизнесмен.

Но именно этот поток пациентов едва не развалил нашу клинику! Спойлер: мы выжили, расширились, разгребли все свои проблемы, и даже представить не могли, к чему это приведет!

Первые трудности

Пациентов стало много, но радость от этого была недолгой: начали появляться первые негативные отзывы, а за ними посыпались отмены. Одни жаловались на медлительность администраторов, другие — на их невнимательность и накладки с расписанием, третьи — на долгое заполнение документов, четвертые уверяли, что им неправильно выставили счет и суммы взяты с потолка, а пятые были возмущены невозможностью дозвониться в клинику. Так на поверхность всплыли пять проблем, и все они вели к администраторам.

С них я и начал. В происходящем девушки с ресепшен винили телефонную связь, неправильное заполнение коллегами журналов учета, меня, конечно, и даже самих пациентов. Администраторы сетовали, что из-за потока не успевали вести записи и расписание, вежливо отвечать на звонки, напоминать пациентам о предстоящем визите, а также мило встречать и провожать их. В итоге чек-лист проблем вырос раза в два.

Что я сделал?

Сначала я экспериментировал с системой штрафов и вводил поощрения, потом было несколько увольнений, «прокачка» оставшихся, набор новых, но намного лучше не стало. Затем я частично заменил журналы на электронные таблицы, установил простую программку для работы со звонками и 1С для фиксации денег. Это дало небольшие положительные результаты, и я понял, что двигаться нужно в этом направлении.

Я собрал команду профессионалов (в этом у меня уже был успешный опыт), и они приступили к разработке системы управления, которой предстояло взять часть функционала сотрудников клиники на себя. Одновременно мы создали кол-центр.

Система открыла для нас новые возможности. Все — как на ладони! С первого гудка мы знали, кто из пациентов нам звонит, обращались по имени, видели его карточку, записи, время пребывания у врачей, пройденные и запланированные визиты, напоминали о предстоящих приемах. Даже анкеты здоровья пациенты заполняли на планшете, а данные сразу уходили в систему и были доступны всем специалистам.

Очень удобным для быстрой записи стало и расписание. Оно обеспечило равномерную нагрузку всех врачей и даже позволяло организовывать одновременный прием сразу с несколькими специалистами. В общем, программа делала все для заботы о пациентах и отлаженной работы клиники. Потирая руки, я наблюдал за вернувшимся потоком довольных и желающих приходить к нам снова и снова пациентов. Честно говоря, тогда я успокоился, но уже через пару месяцев началось то, чего я совсем не ожидал: появилось сразу несколько однотипных жалоб от пациентов на внезапно большие счета за лечение.

Один из возмущенных даже грозился написать иск, утверждая, что сумма, обозначенная врачом в начале приема, сильно отличалась от той, что нужно было заплатить.

Все конфликты удалось быстро уладить, но стало очевидно, что нужно упорядочивать работу не только администраторов, но и врачей. Иначе можно оказаться на краю.

Разбираясь в ситуации, мы обнаружили, что врачи иногда выставляли разные счета на одни и те же услуги. Для решения этой проблемы мы вновь обратились к системе автоматизации и взялись за ее доработку, расширив функционал. Теперь она умеет все!

Система создала для врачей строгие рамки, о нарушении которых программа сразу сигнализирует. Так специалисты начали работать по протоколам лечения, показывать пациенту, что нужно вылечить прямо сейчас и что произойдет со временем, если этого не сделать. При этом пациент может выбрать один из предложенных вариантов лечения, ориентируясь на сумму и временные затраты.

Более того, у каждого пациента появился свой куратор, который представляет его интересы. Мы называем его менеджером по сопровождению. Он знает все проблемы и особенности своего пациента, а также «переводит» сложный медицинский язык для лучшего восприятия информации и принятия правильного решения.

После внесения этих и небольшого списка других изменений работа нашей клиники стала почти полностью автоматизированной. И мы ощутили в цифрах, насколько это круто! Стабильная загрузка клиники бизнес-сегмента составляет 75–85%.

Увеличивать ее нельзя: нужно предоставить возможность прийти на прием первичным пациентам. Средний чек вырос. А если пациенты вдруг пропадают в начале или в середине лечения, то мы всегда знаем, что это происходит из-за объективной причины.

Система за 4,5 года зарекомендовала себя настолько хорошо, что ею заинтересовались коллеги. Владельцы более 150 клиник уже побывали у нас в гостях, чтобы лично убедиться в эффективности автоматизации, и высоко ее оценили.

Так мы осознали, что пора выводить нашу систему автоматизации из проектной работы в продуктовую — выходить на рынок. И сегодня ею пользуются уже почти 50 компаний.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "PRO100 digital agency", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 2, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 69639, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 29 May 2019 16:29:50 +0300" }
Cквозная аналитика
от сына маминой подруги
Будь лучшим в своем деле
Попробовать бесплатно
{ "id": 69639, "author_id": 303545, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/69639\/get","add":"\/comments\/69639\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/69639"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

3 комментария 3 комм.

Популярные

По порядку

1

додо-клиника

Ответить
0

Круто!

Ответить
0

Круто, когда смотря на сложности видишь выгоду.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }