{"id":13846,"url":"\/distributions\/13846\/click?bit=1&hash=e55e48eddda4bc21e41e05a579a7c4f6ff93370a18f4e2b72bfdc3218ac40104","title":"\u0412\u0435\u043d\u0447\u0443\u0440\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440 \u043e\u0431 \u0430\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u0445 \u0444\u0430\u0443\u043d\u0434\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как я дважды чуть не развалил мощный стартап и разработал систему автоматизации, чтобы спасти его

Личный опыт основателя проекта StomPRO Александра Викторовича Шиманского.

Александр Викторович Шиманский

Предыстория

Мне было 26 лет, когда я стал руководителем стоматологической клиники. У меня было для этого все: диплом врача-стоматолога, пытливый ум, самоуверенность, знание некоторых бизнес-процессов и желание управлять. Довольно быстро мне удалось собрать мощный штат сотрудников и привезти в клинику самое современное для нашего города оборудование — все для того, чтобы молнией ворваться на рынок и завоевать первое место.

Потирая руки, я наблюдал за потоком пациентов. Сначала они приходили изредка, по одному, затем — тонкой вереницей, а позже сформировались поток и постоянная база. Да, это успех, о котором мечтает каждый бизнесмен.

Но именно этот поток пациентов едва не развалил нашу клинику! Спойлер: мы выжили, расширились, разгребли все свои проблемы, и даже представить не могли, к чему это приведет!

Первые трудности

Пациентов стало много, но радость от этого была недолгой: начали появляться первые негативные отзывы, а за ними посыпались отмены. Одни жаловались на медлительность администраторов, другие — на их невнимательность и накладки с расписанием, третьи — на долгое заполнение документов, четвертые уверяли, что им неправильно выставили счет и суммы взяты с потолка, а пятые были возмущены невозможностью дозвониться в клинику. Так на поверхность всплыли пять проблем, и все они вели к администраторам.

С них я и начал. В происходящем девушки с ресепшен винили телефонную связь, неправильное заполнение коллегами журналов учета, меня, конечно, и даже самих пациентов. Администраторы сетовали, что из-за потока не успевали вести записи и расписание, вежливо отвечать на звонки, напоминать пациентам о предстоящем визите, а также мило встречать и провожать их. В итоге чек-лист проблем вырос раза в два.

Что я сделал?

Сначала я экспериментировал с системой штрафов и вводил поощрения, потом было несколько увольнений, «прокачка» оставшихся, набор новых, но намного лучше не стало. Затем я частично заменил журналы на электронные таблицы, установил простую программку для работы со звонками и 1С для фиксации денег. Это дало небольшие положительные результаты, и я понял, что двигаться нужно в этом направлении.

Я собрал команду профессионалов (в этом у меня уже был успешный опыт), и они приступили к разработке системы управления, которой предстояло взять часть функционала сотрудников клиники на себя. Одновременно мы создали кол-центр.

Система открыла для нас новые возможности. Все — как на ладони! С первого гудка мы знали, кто из пациентов нам звонит, обращались по имени, видели его карточку, записи, время пребывания у врачей, пройденные и запланированные визиты, напоминали о предстоящих приемах. Даже анкеты здоровья пациенты заполняли на планшете, а данные сразу уходили в систему и были доступны всем специалистам.

Очень удобным для быстрой записи стало и расписание. Оно обеспечило равномерную нагрузку всех врачей и даже позволяло организовывать одновременный прием сразу с несколькими специалистами. В общем, программа делала все для заботы о пациентах и отлаженной работы клиники. Потирая руки, я наблюдал за вернувшимся потоком довольных и желающих приходить к нам снова и снова пациентов. Честно говоря, тогда я успокоился, но уже через пару месяцев началось то, чего я совсем не ожидал: появилось сразу несколько однотипных жалоб от пациентов на внезапно большие счета за лечение.

Один из возмущенных даже грозился написать иск, утверждая, что сумма, обозначенная врачом в начале приема, сильно отличалась от той, что нужно было заплатить.

Все конфликты удалось быстро уладить, но стало очевидно, что нужно упорядочивать работу не только администраторов, но и врачей. Иначе можно оказаться на краю.

Разбираясь в ситуации, мы обнаружили, что врачи иногда выставляли разные счета на одни и те же услуги. Для решения этой проблемы мы вновь обратились к системе автоматизации и взялись за ее доработку, расширив функционал. Теперь она умеет все!

Система создала для врачей строгие рамки, о нарушении которых программа сразу сигнализирует. Так специалисты начали работать по протоколам лечения, показывать пациенту, что нужно вылечить прямо сейчас и что произойдет со временем, если этого не сделать. При этом пациент может выбрать один из предложенных вариантов лечения, ориентируясь на сумму и временные затраты.

Более того, у каждого пациента появился свой куратор, который представляет его интересы. Мы называем его менеджером по сопровождению. Он знает все проблемы и особенности своего пациента, а также «переводит» сложный медицинский язык для лучшего восприятия информации и принятия правильного решения.

После внесения этих и небольшого списка других изменений работа нашей клиники стала почти полностью автоматизированной. И мы ощутили в цифрах, насколько это круто! Стабильная загрузка клиники бизнес-сегмента составляет 75–85%.

Увеличивать ее нельзя: нужно предоставить возможность прийти на прием первичным пациентам. Средний чек вырос. А если пациенты вдруг пропадают в начале или в середине лечения, то мы всегда знаем, что это происходит из-за объективной причины.

Система за 4,5 года зарекомендовала себя настолько хорошо, что ею заинтересовались коллеги. Владельцы более 150 клиник уже побывали у нас в гостях, чтобы лично убедиться в эффективности автоматизации, и высоко ее оценили.

Так мы осознали, что пора выводить нашу систему автоматизации из проектной работы в продуктовую — выходить на рынок. И сегодня ею пользуются уже почти 50 компаний.

0
3 комментария
Bulat Ziganshin

додо-клиника

Ответить
Развернуть ветку
Artem Belov

Круто!

Ответить
Развернуть ветку
Alexandr Shumilin

Круто, когда смотря на сложности видишь выгоду.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null