Когда мы говорим о репутационном менеджменте, мы в первую очередь понимаем правильно выстроенную коммуникацию с клиентом. Хорошая репутация – это не исчисляемое значение, не индекс, не показатель. Репутация – это ощущение клиента от взаимодействия с вашим бизнесом.
На протяжении последних пяти лет, маркетинговые аналитики активно пытаются выявить зависимость качества репутации от исчисляемых показателей: количества продаж, количества упоминаний бренда, рассчитывают индексы лояльности покупателей. При этом забывают о психологической составляющей репутации, о таких качествах как: доверие, вовлеченность, забота и поддержка.
Сегодня мы поговорим об одном из приемов, который поможет вам сделать из клиентов - партнеров, друзей, адвокатов бренда.
Принцип «открытой кухни» - взял свое название из ресторанного бизнеса, в котором приготовление блюд происходит у вас на глазах. Вы видите исходные продукты, чистоту и порядок на кухне и весь процесс приготовления.
Главный постулат принципа «Открытой кухни» звучит так: «Мы не боимся того, что понимаем!», другими словами, в основе эффективности маркетинговых инструментов, действующих на основе этого принципа, есть борьба со страхом неизвестности.
В качестве примера реализации принципа «Открытой кухни» можно привести экскурсии на производство, раскрытия информации о поставщиках материалов, используемых при производстве, раскрытие структуры компании и персональной информации о ее руководстве и т.д.
Недавно к нам обратились наши друзья, у которых есть семейный бизнес по изготовлению кожаных сумок, кошельков, ремней и прочей галантереи.
Бизнес достаточно маленький, с небольшим рекламным бюджетом и не может конкурировать даже с брендами среднего звена по объемам инвестиций в рекламу и продвижение.
Наша задача состояла в разработке маркетингово плана по поиску новых каналов привлечения клиентов, при этом без увеличения рекламного бюджета.
Основной источник клиентов - паблик в Instagram.
Привлечение лидеров мнения - не рассматривалось из-за ограниченного бюджета.
Что было сделано:
На основании проведенного SWOT-анализа выявлены конкурентные преимущества продаваемых товаров.
В первую очередь это материалы, применяемые при изготовлении, кроме того, это ручная работа. Как ни странно, но ребята никогда не презентовали материалы, из которых изготавливали свою продукцию.
Что нам это дало: Обоснованность и открытость ценовой политики. Любой желающий клиент мог узнать цену на материалы.
Разработан план по дизайну цеха.
Цех ребят располагался в темном разбитом помещение и больше напоминал фабрику по пошивке «абибаса», чем производство люксовых изделий.
Собственными силами произведен ремонт и уборка цеха. Заказали фото и виде съемку.
Что нам это дало: Мы смогли показать процесс производства, от раскроя до упаковки, ведь когда ты покупаешь “hand made” тебе очень важно чьи hands это made, а если не важно, то ты обычно “hand made” и не покупаешь. Кроме того, запустили канал с мастер-классами. Составили контент план для продвижения на YouTube.
Добавили привязку к личным аккаунтам ребят.
Ребята очень креативные, много путешествуют, открыты для коммуникации и скрывать это за вывеской малоизвестного бренда на наш взгляд было большой ошибкой. Клиенту всегда приятнее общаться с личностью, о которой он что-то знает, чем с непонятным менеджером по продажам Иваном.
Маленькие компании очень часто грешат тем, что пытаются парадировать большой бизнес, создают мнимых виртуальных менеджеров, которые якобы общаются с клиентом и не раскрывают личности учредителей. Надо понимать, что для большого бизнеса это зачастую необходимость, учредитель не может физически приять весь поток входящей информации от клиентов. Но даже крупный бизнес, понимая огромную значимость открытости, в последнее время начал выдвигать на передовую менеджеров среднего звена, руководителей магазинов, департаментов и пр.
Что нам это дало: Мы были поражены на сколько вросла коммуникация с клиентами. Оказалось, что многие клиенты живут в том же районе, ходят в одни заведения, покупают еду в одних и тех же магазинах, увлекаются тем же спортом, что и наши друзья. Общение перешло из формата «фирма-клиент», в формат «я знаю этих ребят, они делают классные штуки из кожи».
Начали создавать community.
Для любого производства очень важен UX. Когда вы большая компания, у вас есть средства для проведения исследований, тестирования образцов и корректировки продуктовой линейки исходя из потребительского опыта. В малом бизнесе вы можете получить эту информацию только продолжая коммуникацию с клиентом после того, как он приобрел ваш товар.
Мы взяли клиентскую базу и разослали всем приглашения принять участие в разработке новой коллекции, с учетом их опыта использования ранее купленной продукции.
Что нам это дало: Мы получили положительный фидбек более чем от 30% клиентской базы. Была выявлена проблема с покрытием некоторой фурнитуры. Поступило очень много предложений по добавлению тех или иных элементов на изделия. Среди клиентов нашлись художники, которые предложили свою помощь абсолютно бесплатно. Так родилась коллекция community edition, которая была распродана еще до начала производства.
Все, что описано выше, это и есть реализация принципа «Открытой кухни» из неизвестной компании по производству кожгалантереи, мы сделали пусть пока и небольшой, но абсолютно открытый home business со «своими в доску» ребятами, которые делаю классные вещи!
Вложения составили всего 100 тыс. руб., из которых 40 тыс. руб. ушло на фото и видео!
Всегда на связи! SP Consulting
Это очень круто, когда людям показывают, как и из чего делается, та или иная продукция!