{"id":9208,"title":"\u0412 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u044f\u0445 \u043d\u0430 vc.ru \u043f\u043e\u044f\u0432\u0438\u043b\u0438\u0441\u044c \u0441\u0442\u0438\u043a\u0435\u0440\u044b","url":"\/redirect?component=advertising&id=9208&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/326527-lyubite-rugat-servisy-vk-etot-tekst-dlya-vas&placeBit=1&hash=032d65c70fe5fc63c371cf935d9281ebe7529d9359ff65d7499233043c93d674","isPaidAndBannersEnabled":false}

CX в работе с партнерами: рецепт телемедицинского стартапа

Сегодня делимся самым сокровенным для стартапа — секретами управления CX в работе с крупными партнерами. В апреле клиентский сервис "Доктор рядом" был удостоен премии CX World Awards 2019 за высокий уровень сервиса в B2B секторе. Надеемся, эти практики будут полезны и вам.

Почему мы начали работать с крупными партнерами

Сейчас услуги дистанционных консультаций врачей «Доктор рядом» входят в предложения более 50 крупных страховых компаний, банков и работодателей. Это и сервис телемедицины как часть страховки, и отдельные «коробочные» продукты, и предложения в маркетплейсах и ассортименте программ лояльности. Суммарная аудитория телемедицинского сервиса "Доктор рядом" – 5 100 000 абонентов, а наши врачи проводят порядка 5000 консультаций в месяц.

А год назад на рынке не было сформированного спроса на дистанционные консультации врачей. Как маленькому стартапу было убедить пользователей, что врач в телефоне, да еще и за деньги, лучше привычного доктора в районной поликлинике? Никак. Поэтому на старте мы отказались от идеи активных продаж дистанционных консультаций врачей физическим лицам и решили попробовать «оптовый» путь – начали предлагать наш сервис крупным страховым компаниям и банкам как дополнительную услугу к страховым продуктам.

Что нам нужно было сделать на старте

  • Сформировать спрос на новые услуги у крупного бизнеса
  • Создать пул постоянных клиентов-пациентов, устранить страх и жуткую ассоциацию телемедицины с Кашпировским, заряжающим воду по телевизору
  • Создать масштабируемый сервис с «запасом мощности»
  • Cделать удобный сервис для партнеров, который позволит большим компаниям работать с нами, маленькими

Для этого надо было сделать удобные всем сторонам сервисы для работы (back- и front-office), развивать менеджерские, ИТ и медицинские компетенции в команде, чтобы в результате создать ценность для партнеров-страховых компаний, которая поможет им отстраиваться друг от друга и приносить дополнительные выгоды своим клиентам.

Как мы проектировали востребованный продукт для партнеров

Первым делом мы собрали информацию о «болях» крупных компаний и исходя из них начали строить свое предложение. Вот некоторые запросы бизнес-партнеров, и наши решения исходя из них:

1. Финансовому продукту не хватает изюминки, конкурентного преимущества

Решение: мы вооружились аналитикой и доказали, что медицинские услуги как дополнительный сервис помогают увеличивать NPS на десятки процентов. А еще начали конфигурировать продукты индивидуально: добавлять нужные специализации врачей, менять цену, включать диагностические услуги и предложили в дополнение к телемедицинскому сервису экспертизу врачей в наших клиниках

2. Клиенты не продлевают договоры и уходят

Решение: мы предложили сервис, который позволяет страховой компании помогать клиентам, даже если не произошел страховой случай: безлимитные консультации практикующих врачей, за которых мы несем ответственность как медицинская компания, в течение всего срока действия договора.

3. Хочется сделать полезный сервис для клиентов или социальный пакет, но не платить за него много

Решение: начали проводить исследования голоса клиентов за свой счет, разрабатывать сервис вместе с партнерами. Мы разрабатываем предложения с учетом пола, возраста, рода занятий, состояния здоровья, частоты обращений клиентов и планируемого способа продаж. Для премиальных программ лояльности – более широкий спектр услуг, для отдельных аудитория – диетологи, психологи и прочие услуги. Почти для каждой компании – свои услуги.

4. Нет ресурсов на то, чтобы самостоятельно оказывать дополнительные услуги

Решение: весь клиентский сервис и документооборот взяли на себя. На нашей стороне операции, поддержка, медицина, аналитика, подготовка любых информационных материалов для партнеров и обучение продавцов и сотрудников.

Предлагаем различные системы учета и оплаты услуг, принимаем на обработку данные о клиентах в любом формате, предлагаем собственную ИТ-платформу и интерфейс для интеграции с системами партнеров.

5. Нет медицинских, ИТ компетенций, нет подходящих ИТ-решений или они не предусматривают интеграцию с внешними сервисами телемедицины

Решение: предложили интеграцию с ИТ-системами и интерфейсом продуктов партнера: с переходом в наше приложение или как модуль в системе сервисов партнеров.

Сервис, который стал частью продукта

Формируя предложение для партнеров, мы особым образом подошли к построению сервиса и взаимодействия. Можно сказать, что сервис стал частью нашего продукта. Вот какими принципами мы руководствуемся в работе:

Сервисный подход в продажах

"Родина" наших продавцов – департамент клиентского сервиса. Это навсегда. Поэтому мы считаем, что сервисная составляющая партнерства важнее всего. Мы строим отношения на доверии и гарантируем, что на нас можно положиться: контролируем срок ответов на запросы, внимательность менеджеров, стараемся предвосхищать ожидания.

Дополнительные услуги — часть продукта

Мы предоставляем каждому партнеру персонального менеджера, горячую линию для клиентов, ИТ-поддержку, помощь в организации коммуникаций и разработке клиентских и маркетинговых материалов и организации коммуникаций.

Постоянно проводим обучение сотрудников партнеров продажам и свойствам продукта, разработали 4 дистанционных курса с тестовыми вопросами для сотрудников, за год провели более 100 мероприятий обучили более 1600 человек. Проводим акцию «тайный покупатель» и даем обратную связь продавцам партнера.

Индивидуальная разработка

Компания «Доктор рядом» небольшая, поэтому для каждого партнера – свои продукты, а иногда и инфраструктура. Например: для «Сбербанк Страхование жизни» в периметре компании была запущена инфраструктура для оказания услуги «Второе медицинское мнение». Дешевле и качественнее, чем у компаний, специализирующихся только на таком сервисе.

Структурируем проекты и задачи

Мы подготовились к большому объему разнообразных проектов, в которых нужно будет сохранять уровень сервиса: ввели SLA по ответам на письма и запросы (за год избавились от задержек по ответам на 100%), внедрили отчетность по исполнению поручений, регулярно встречаемся с партнерами и получаем обратную связь.

Понимаем особенности

Мы понимаем страховой и финансовый рынок. Команда по разработке продуктов и дирекция продаж в компании сформирована из профессионалов, имеющих практический опыт в области страхования, банковского дела, медицины, ИТ. В «Доктор рядом» работают молодые и целеустремленные руководители с опытом работы в крупных компаниях.

Результаты года работы с CX

  • 18 партнеров начали включать более 1 продукта "Доктор рядом" в своих сервисы
  • Восприятие телемедицины партнерами изменилось: теперь это современный и необходимый продукт, который нужен, чтобы быть в тренде.
  • Партнеры зафиксировали снижение уровня расторжения договоров на 15% , рост NPS на 10-15% и сокращение расходов на ДМС на 5% после подключения цифровой медицины

В конце года мы провели опрос среди партнеров и получили главную награду — положительные отзывы о нашей работе:

0
2 комментария
Популярные
По порядку

Надеемся, эти практики будут полезны и вам.

Нет! Последнее, что я готов делать — телемедицинский стартап. И вообще, когда мой доход достигнет $3000-5000 в месяц — я перестану стремиться, двигаться и что-либо делать.

0

Спасибо за статью! Очень Интересно и детально написали о рынке и опыте

0
Читать все 2 комментария
Сайты в 2021 году
Откуда берут взрослые деревья для парков и улиц

А также сколько они стоят и почему выращивать их — неплохой бизнес.

Мой опыт общения с Почтой России

Первым делом хочу попросить прощения у всех граждан России. Благодаря моим действиям, описанным вкратце в этой статье, я получил некоторую сумму денег, которая иначе могла бы попасть в бюджет РФ. Но произошло это по вине сотрудников АО «Почта России». Учредителем и единственным акционером АО «Почта России» является Российская Федерация.

От чтения мыслей до вторжения во сны: зачем исследуют сознание и чем это грозит Статьи редакции

Учёные научились считывать структуру фраз и даже визуальные образы из мыслей. Теперь они переживают, что компании внедрят в сны рекламу.

Tele2. Недоразумение со сменой тарифа

Моя бабушка пользуется тарифом без абонентской платы от Tele2. Недавно ей позвонили и предложили поменять тарифный план. Бабушка в этом ничего не понимает, но прекрасно понимает, что не стоит принимать решения, не посоветовавшись с детьми/внуками. Поэтому она, почти сразу,прервала разговор. На следующий день выяснилось, что с ее номера телефона…

Чему создатели метавселенных могут поучиться у 3D-игры Second Life Статьи редакции

Её основатель ещё в нулевых говорил, что физический мир канет в прошлое, и завлёк в игру не только пользователей, но также бренды, политиков и СМИ. Какой он видит метавселенную, исходя из своего опыта, — в пересказе Time.

Кадр из игры Second Life SL Community
ИТ-специалисты сообщили о блокировке Tor в России Статьи редакции

На проблемы с доступом пользователи жалуются с начала декабря.

SkillFactory раздает подарки: повышенная ставка и новогодний марафон для вебмастеров

В преддверии Нового года мы решили порадовать своих настоящих и будущих партнеров — участников партнерской программы школ Skillfactory, Contented и Product LIVE. Это возможность получить денежный бонус и заодно увеличить прибыль от продажи наших курсов.

Дайджест новостей Сбера: сайт Digital Пётр, сценарии для умного дома и платина от Forbes

Прошлый дайджест мы целиком посвятили 180-летию Сбера, поэтому новостей накопилось много. Среди них — запуск сайта по распознаванию рукописей Петра I, большое обновление на платформе умного дома Sber и другие. Рассказываем всё самое интересное.

Картинка, сгенерированная ruDALL-E по запросу «рыжий котик»
Продавец eBay из Кургана стала победителем в финале Всероссийского конкурса «Молодой предприниматель России 2021»

27 ноября в Москве состоялся финал ежегодного конкурса «Молодой предприниматель России 2021». В нём приняли участие предприниматели и самозанятые в возрасте до 35 лет. Всего было подано более 300 заявок из 43 регионов страны.

И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте
Design vector created by pikisuperstar - www.freepik.com
null