Мы протестировали официальный WhatsApp API: что из этого вышло

Официально отправить рассылку чат-ботом в WhatsApp, получить 36% откликов и не попасть в бан.

Привет. Многие читатели vc.ru так или иначе про нас слышали: мы доставляем готовое и правильное питание в Петербурге и Москве. Сейчас Grow Food — один из самых быстрорастущих фудтех-проектов в России.

Это не хвастовство, а факт, который говорит о том, что мы получаем большое количество сообщений от клиентов в соцсетях и мессенджерах. Их мы используем не только как инструмент для освещения акций и нововведений, но и получаем обратную связь. До того как появились официальные рассылки в WhatsApp, мы собирали фидбек через звонки, SMS и мессенджеры.

Через сутки после заказа клиенту звонил менеджер и узнавал, что понравилось, а что — нет. Звонками мы охватывали около 20% наших покупателей. Ещё около 30% охватывали SMS-рассылками с просьбой оценить обслуживание.

• ?% Delivery Rate — в SMS-рассылках не измерить.
• ?% Open Rate — в SMS-рассылках не измерить.
• 15% Engage Rate — перешли по ссылке.
• 30% Connection Rate — ответили на звонок менеджера.

• Высокая стоимость SMS-рассылки (в среднем 2,4 рубля за одно SMS). На одного клиента приходилось в среднем 1,6 сообщения.
• Низкий Engage Rate — меньше 5% переходили по ссылке и оставляли отзыв.
• Низкий Connection Rate.

Мы получали фидбек всего от 15% покупателей при высокой стоимости коммуникации. Плохо? Да. И эта проблема тянула за собой ещё одну. Сбор обратной связи помогает увеличивать конверсию в следующий заказ.

Если клиент недоволен, но проблема решена, он получает бонус. Если доволен, то получает в благодарность промокод. Но чем меньше обратной связи мы получаем, тем больше теряем клиентов, которых можно удержать бонусом.

Для начала мы посмотрели, какими каналами клиенты пользуются чаще всего. Как и писали выше, у нас четыре канала входящих запросов: сайт, звонки, социальные сети и мессенджеры.

В 2019 году это может звучать странно, но телефон у нас всё ещё имеет самый большой трафик входящих обращений. Логично, что с этого канала мы и собираем больше всего заказов. Но вот в обратную сторону звонки не работают — обратной связи мало.

В мессенджерах с нами общается почти в три раза больше клиентов, чем в социальных сетях.

• 117 730 сообщений — получили в апреле в WhatsApp и Telegram.
• 66 347 сообщений — получили в апреле в Instagram, Facebook и «ВКонтакте».

Количество входящих сообщений в WhatsApp превышает количество входящих в Telegram в два раза.

В нём мы и решили проверить нашу гипотезу — запустить рассылку и замерить несколько показателей.

• Net Promoter Score. Индекс удовлетворённости клиента продуктом. Показывает, насколько продукт компании соответствует ожиданию и решает задачу клиента.
• Delivery Score. Удовлетворённость клиента доставкой. Позволяет понять, какие курьеры отрабатывают хорошо, а какие плохо. Показатель влияет на финансовую мотивацию курьера.
  
• Product Quality Score. Удовлетворённость клиента питанием. Позволяет понять, в какую сторону развивать продуктовую линейку, помогает проверять и быстро тестировать гипотезы.
  

Собрать фидбек с клиента проще всего в том мессенджере, где сидит большинство клиентов.

Первый раз мы попали в бан два с половиной года назад: попробовали рассылку на 1500 человек, и WhatsApp заблокировал наш номер. Для бизнеса блокировка номера — катастрофа. Клиенты нам пишут, а ответить мы не можем, база контактов теряется. Если вы работаете с мессенджерами, то знаете, что раньше все рассылки в WhatsApp отправлялись почти нелегально.

Мы пытались разобраться, в чём дело. Оказалось, WhatsApp может забанить номер по трём причинам. Информацию можно найти в их FAQ на сайте.

• Если использовать сторонние неофициальные API. Мы пообщались со многими сервисами в России и США, которые автоматизируют работу в WhatsApp. Все работают через неофициальные API. Это нарушает правила WhatsApp, поэтому номер могут забанить.
• Если пользователи жалуются на рассылку. Чем чаще пользователи жалуются на спам, тем выше риск попасть в бан.
  
• Если отправлять рассылку контактам, которые не давали на это согласие. Нельзя взять существующую телефонную базу и отправить по ней рассылку в WhatsApp. Сначала нужно получить согласие от подписчиков.
  

После того как номер блокируют, приходит стандартное письмо от WhatsApp.

Чтобы вернуть базу, мы написали подробное письмо в поддержку WhatsApp на [email protected], объяснили ситуацию и слёзно попросили разбанить номер. Бан сняли с предупреждением: ещё раз, и заблокируют навсегда. Больше рисковать базой номеров не хотелось, и идею с рассылками в WhatsApp мы отложили.

Как вы уже поняли, нам дали последний шанс. В такой ситуации рисковать совсем не хотелось, поэтому мы стали изучать возможности работы с официальным API WhatsApp. Оказалось, что сервис Textback, с которыми мы тогда уже регулярно работали, запускает закрытое тестирование официального WhatsApp Business API.

Основные критерии для тестирования — крупный бренд и объём входящих и исходящих сообщений от 15 тысяч в месяц. Под эти требования мы вроде как подходили, поэтому решили отправить заявку на участие в закрытой бете.

Правда, оказалось, что прежде чем отправить рассылку, нужно было пройти модерацию в WhatsApp, но этим занимались ребята из TextBack. Мы лишь отправили им данные о компании и шаблон текстового не рекламного сообщения. От заявки на модерацию до запуска рассылки прошло десять дней.

Выше вы видите пример первого сообщения из рассылки. Как только пользователь реагировал на сообщение, подключался чат-бот и отправлял ещё два вопроса.

Рассылка через официальный WhatsApp дала нам на 31% выше Engage Rate, по сравнению с SMS. При этом мы замерили другие показатели и снизили себестоимость коммуникации.

• ?% Delivery Rate — не измерить в SMS.
• ?% Open Rate — не измерить в SMS.
  

• 15% Engage Rate — перешли по ссылке в SMS и оставили отзыв.
• 80% Delivery Rate — восемь человек из десяти получают рассылку. Это люди, которые регулярно пользуются WhatsApp.
  
• 86% Open Rate — открыли и прочитали сообщение.
  
• 36% Engage Rate — начали диалог с чат-ботом и дали обратную связь. И 90% из них ответили на все вопросы чат-бота.
  

Сейчас мы продолжаем использовать WhatsApp для оценки удовлетворённости клиентов услугами и планируем тестировать другие механики.

• Напоминания о платежах.
• Сервисные сообщения со статусом заказа и номером курьера.
• Механика брошенной корзины.

В следующий раз расскажем, что из этого выйдет.