Маркетинг PromoPult Team
343

Как писать письма с армейской точностью: практика американских ВВС

В закладки

Задолго до того как Ильяхов написал книгу о деловой переписке, в штабах ВМС и ВВС США учили писать ёмкие и точные письма. Мало того, концепция Plain Language используется американскими чиновниками уже долгие годы. Легко понять, несложно внедрить: пишем и сокращаем по-армейски.

В армии плохо написанное письмо может привести к провалу операции. Ну или к бомбардировке невинных граждан. В США к делу подходят обстоятельно: гайдлайн американских военно-воздушных сил по письменной и устной коммуникации состоит из 370 страниц и там много любопытного.

Армейская точность важна не только в военной переписке — бизнес точно так же может одерживать победы и терпеть поражения в зависимости от того, как вы будете вести переписку с коллегами, клиентами и партнерами.

Вот три приема, которые сделают ваши письма эффективнее.

1. Слова-маркеры в теме письма

Первое, что видит получатель — имя отправителя и тема письма. В теме должна быть четко обозначена ваша цель — чего вы ждете от получателя. Для этого военные используют слова-маркеры:

  • ДЕЙСТВИЕ (ACTION): получатель должен предпринять действия.
  • ПОДПИСЬ (SIGN): требуется подпись получателя.
  • ИНФОРМАЦИЯ (INFO): письмо для информирования, действия или ответ не требуются.
  • РЕШЕНИЕ (DECISION): получатель должен принять решение.
  • ЗАПРОС (REQUEST): отправитель запрашивает разрешение или одобрение своих действий.
  • КООРДИНАЦИЯ (COORD): требуется координация действий с получателем.

Например, для письма с отчетом о ходе работ используйте тему «ИНФОРМАЦИЯ — отчет о работе». Если вы пишете руководителю о том, что хотите взять отпуск, назовите письмо «ЗАПРОС — отпуск». Если вам нужно собрать данные для сводного отчета от нескольких руководителей подразделений, напишите «ДЕЙСТВИЕ — еженедельный отчет».

Эти пометки могут показаться лишними или даже истеричными из-за капслока, однако с ними ваши письма точно будут выделяться в почтовом ящике получателей, и читателям будет понятна цель письма еще до того, как они его откроют. Кроме того, вам самому придется задуматься, чего именно вы хотите от адресата, прежде чем вы нажмете кнопку «отправить» — и письмо получится более конкретное.

2. Сообщите главное — в начале

Военные начинают письмо с емкого предложения, для которого используется аббревиатура BLUF (Bottom Line First). В этом предложении формулируется цель письма и действия, которые должен совершить получатель. BLUF отвечает на пять вопросов: кто, что, где, когда, почему.

Хороший BLUF сообщает читателю самую важную информацию. Он помогает быстро сориентироваться в содержании и понять, что, где и когда произойдет. Получателю не всегда нужно разбираться, что именно привело к решению. Важно лишь знать, какие оно имеет последствия лично для него, и требуются ли какие-то действия. И это должно быть понятно из первого предложения.

Вместо армейского BLUF в рабочей переписке можно использовать подзаголовок «Главное», выделять его жирным шрифтом и ставить в самом начале письма. Это предложение можно дополнительно отметить маркером. Вот пример, как использовать BLUF в корпоративной среде:

Тема: ИНФОРМАЦИЯ — Меняются условия работы из дома

Шеннон,

Главное: С 1 декабря мы сокращаем количество дней, которые сотрудник может работать из дома, с трех до одного в неделю.

  • Так мы стараемся укрепить командный дух и углубить сотрудничество между коллегами.
  • Все члены правления поддержали это решение.

На совещании в прошлую пятницу члены правления рассмотрели отчеты об эффективности работы. Некоторые цифры выглядят не так впечатляюще, как хотелось бы, поэтому принято решение изменить рабочий распорядок в компании.

Мы надеемся, что это поможет нам достигнуть поставленных целей быстрее.

Шеннон знает, что ответ не требуется, поскольку в теме письма присутствует слово-маркер «ИНФОРМАЦИЯ». Пункт «Главное» в самом начале позволяет быстро ознакомиться с содержанием. Поскольку речь идет о значительных переменах в корпоративной политике, в письме есть дополнительная информация, которая показывает, что решение принято руководством окончательно и его цель — позитивные изменения в компании.

3. Краткость

В армии знают, что короткие письма эффективнее длинных, поэтому военные стараются разместить всю информацию на одном экране — так, чтобы получателю не надо было скроллить.

Иногда длинные письма оправданы, и тогда после BLUF следует добавить пояснения. Их стоит оформить в виде маркированного списка, как в примере выше.

Еще один способ сохранить краткость в более развернутых письмах — метод BLIND (да, в армии любят аббревиатуры). Вот последовательность, в которой советуют сообщать информацию в письме. Опять же — с использованием подзаголовков и маркированных списков:

  • BL = Bottom Line — ключевая информация, которую вы хотите сообщить читателю.
  • I = Impact — влияние, которое новость окажет на читателя и/или организацию.
  • N = Next steps — действия, которые будут предприняты/должны быть предприняты в дальнейшем.
  • D = Details — детали, поясняющие ключевую информацию (Bottom Line) и другая важная информация.

Для краткости редакторы ВВС США рекомендуют избегать страдательного залога, поскольку он удлиняет предложения и делает их запутанными. Вместо этого консультанты советуют использовать активный залог и ставить подлежащее перед сказуемым, чтобы было ясно, кто совершает действие. В активном залоге глаголы работают на вас. Вместо «Завод был атакован F18» военные скажут «F18 атаковал завод».

Из практики: когда вам сообщают, что «Вами был сделан заказ на сумму…» — непонятно, кто на ком стоял. Лучше написать «Вы оформили заказ на сумму…»

Вот пример делового письма, в котором используется сразу несколько приемов армейской переписки (слово-маркер в теме, BLUF, пояснение в виде маркированного списка и активный залог):

Тема: ИНФОРМАЦИЯ — Перенос совещания

Шеннон,

Главное: Мы перенесли еженедельное совещание на четверг, 14:00, чтобы подстроиться под расписание финансового директора.

Пояснение:

  • Мы рассматривали разные варианты, но это единственное время, которое подходит всем. Нам важно, чтобы ты была на звонке и могла задать вопросы руководству.
  • В четверг финансовый директор будет в Бостоне на встрече с ТОП-менеджментом.
  • До звонка он планирует изучить финансовый отчет, ознакомься с ним (ссылка).

(Действие, которого ожидают от получателя письма: внести в календарь измененную дату совещания и изучить финансовый отчет).

Концепция «Простой язык» (Plain Language)

«Простой язык» — популярная концепция в государственной коммуникации США. На положения Plain Language ссылаются и в гайдлайне ВВС, откуда мы взяли дополнительные рекомендации о том, как писать доходчивые письма.

На сайте Plain Language можно найти рекомендации для военных, чиновников и других представителей властей. Основная идея — писать так, чтобы читателю было легко воспринимать и использовать информацию.

Эти принципы применимы к любым текстам: от деловой переписки до статей, постов в социальных сетях и описаний товаров на сайте.

Основные положения концепции «Простого языка»:

Будьте понятны:

  • Используйте простую лексику, по возможности, избегайте профессиональный жаргон.
  • Старайтесь реже употреблять сокращения и аббревиатуры. Если вы их используете, обязательно расшифруйте их при первом упоминании.
  • Используйте активный залог («Мы сделали» вместо «Это сделано нами»).
  • Оформляйте документ так, чтобы его было легко прочесть и понять (не забывайте о читателях с мобильных устройств).
  • Используйте таблицы и рисунки, если это поможет лучше донести информацию.

Будьте лаконичны:

  • Убирайте лишние слова.
  • В одном предложении говорите об одном действии/событии/мысли; в предложении — не более 20 слов.
  • Один абзац — одна ключевая идея; в одном абзаце — не более 7 предложений (в русском языке и слова, и предложения длиннее, так что лучше ограничиться 4-5 предложениями — прим. ред.).

Будьте конкретны:

  • Пишите только о том, что читателю необходимо знать.
  • Включайте только те детали, которые напрямую связаны с ключевой темой.
  • Используйте слова с однозначным (точным) значением.

Чек-лист «Простого языка» для документов:

  • текст понятен читателю со средним уровнем погруженности в тему;
  • текст структурирован так, как это полезно читателю: главное в начале, детали — в конце;
  • информативные подзаголовки;
  • обращение к читателю (местоимения ты/вы/Вы);
  • активный залог;
  • короткие предложения и абзацы;
  • действия выражены простыми глаголами («ответить» вместо «дать ответ», «решить» вместо «вынести решение» и т.д.);
  • нет лишних слов («Андрей и Саша вместе…» — «вместе» — лишнее слово);
  • понятная, однозначная лексика;
  • простая структура предложений (сказуемое рядом с подлежащим, дополнение рядом со сказуемым и т.д.);
  • схемы и таблицы для передачи сложной информации;
  • в списках не более двух (максимум трех) уровней (1.1, 1.1.A).

Отдельный чек-лист есть и для «Простого языка» в интернете:

  • максимальная краткость;
  • большой материал разбит на тематические подразделы;
  • если подразделов действительно много, используйте оглавление;
  • абзацы еще более короткие, чем на бумаге;
  • краткие нумерованные и маркированные списки;
  • больше списков, чем на бумаге;
  • больше подзаголовка и меньше текста под каждым из них, чем на бумаге;
  • вопросы в качестве заголовков и подзаголовков: формулируйте заголовки так, как пользователи формулируют поисковые запросы;
  • большие отступы, много свободного пространства;
  • содержание каждой страницы сайта должно быть понятно без посещения других разделов: исходите из того, что это — первая страница вашего сайта, которую увидел пользователь.
  • содержательный анкорный текст ссылки. Не ставьте ссылку на слово «здесь».

Почему бы не поэкспериментировать? Попробуйте написать пару деловых писем (можно начать с внутренней коммуникации) по заветам ВМС и ВВС США и посмотрите, что из этого получится. Ну а правила «Простого языка» пригодятся не только для разъяснений к законам, но и для поста в Фейсбуке.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "PromoPult Team", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 6, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 72733, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 24 Jun 2019 13:27:56 +0300" }
{ "id": 72733, "author_id": 304035, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/72733\/get","add":"\/comments\/72733\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/72733"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }