Маркетинг CALLCENTERFORUM RU
499

Как выбрать колл-центр для продаж. Чек-лист из (13+3) пунктов

“Продайте мои товары или услуги” – если колл-центр запустил рекламу, он слышит эту фразу от половины приходящих лидов. Часто звонящие воспринимают колл-центр, как волшебную таблетку – закажем прозвон и обеспечим поток клиентов. Снимаем розовые очки и разбираемся, как заказать действительно эффективную лидогенерацию.

В закладки

Будем писать на vc про колл-центры. Тут про них пишут мало, хотя колл-центры сами по себе технологичны, являются частью почти любого бизнеса и вообще являются важным звеном в цепочке от "нам нужен трафик” до “подписываем договор с клиентом”.

Сегодня будут практические советы по работе с колл-центрами для случая, если вы решите заказать у них услугу телемаркетинга для активных продаж своих товаров/услуг. Поверьте, тема для бизнеса крайне актуальная.

Пусть горят все телемаркетологи в аду!

Александр Петров
Разработчик, активный пользователь VC

Исходящий телемаркетинг – это совершение звонков с целью продаж товаров и услуг. Часто эту услугу называют лидогенерация. Оператор колл-центра звонит потенциальным клиентам, рассказывает о товаре/услуге и в случае заинтересованности, назначает встречу или звонок менеджера. Заинтересованный клиент и есть лид – отсюда и название услуги.

Чек-лист: на что нужно обратить внимание, если ищите колл-центр для исходящего телемаркетинга?

1. За что платить?

Идеально – за продажи. Чуть менее идеально – за лиды. Нормально – это провести пилот на 1000-2000 контактов с оплатой минут, а дальше, после понимания конверсий, уже переходить на оплату за лиды. Плохо, когда колцентр вообще не хочет обсуждать дальнейший переход на работу за результат.

2. А сколько платить?

Не каждый колл-центр хорошо работает именно на продажах, поэтому за пилот лучше платить по минимуму. Так как вы тестируете партнера на этом этапе, не соглашайтесь платить значительные деньги за подготовку проекта. Правильно будет оплачивать уже конкретную работу операторов. Иначе, заплатив много за старт, вам будет жалко и невыгодно переходить к другому колл-центру, даже если текущий КЦ будет показывать слабые результаты.

40 000 руб. – средняя стоимость проекта по обзвону 1000 клиентов

3. Портфолио и отзывы.

Обратите внимание на наличие успешных кейсов и рекомендательных писем именно по телемаркетингу в колл-центре. Причем даже не смотрите на письма от корпораций, вас интересует именно малый бизнес: нужно понять, как колл-центр работает с такими же компаниями, как ваша. Нет ничего зазорного сделать несколько звонков в предоставленные компании и получить обратную связь о потенциальном исполнителе. Если был негатив, вам скорее всего расскажут. Только не звоните компаниям вашей отрасли (на всякий случай).

4. Система мотивации продажников.

У них 100% должна быть прогрессивная ставка за результативность, в этом стоит убедиться. Если ребята работают на окладах, шансы на успешность вашего проекта будут невелики.

5. Система обучения и контроля качества.

Спросите, есть ли тренер, сколько длится обучение, кто готовит материалы по продукту и так далее. Уточните, как построен процесс контроля качества. Оцените готовность колцентра предоставить возможность обучения операторов вашими силами. В идеале вам самим нужно познакомиться с операторами, работающими на вашем проекте. Можно также проговорить с администрацией КЦ возможность поощрения конкретных продажников в случае хороших результатов напрямую (премии, выплаченные колл-центру для сотрудников, могут до них не дойти).

6. Менеджер проекта.

Попросите познакомиться с менеджером проекта, который будет с вами работать. Дело в том, что на этапе заключения договора вы общаетесь с отделом продаж, и на вас легко могут одеть розовые очки, а работать вы будете уже с другим отделом и другими людьми. Спросите у менеджера проекта про кейсы, ожидаемые конверсии и так далее. Почувствуйте его заинтересованность в качественном выполнении работы.

Какие 10 лидов со 100 звонков? Это вам там Маша продавец наобещала? Нашли кого слушать. Им лишь бы продать!

Василий
Менеджер проекта

7. Подготовка базы.

Если у вас нет готовой базы для прозвона – постарайтесь максимально точно определиться с целевой аудиторией и пусть колл-центр подготовит базу. Стоимость базы обычно находится в диапазоне от 0,5 руб. до 2 руб. за контакт. Сразу обговорите, что считается только успешный контакт, то есть дозвон до живого человека. Недозвоны, АОНы и автоответчики вам должны заменить.

8. Разработка скрипта разговора.

Это очень важный момент. Помимо хорошей презентации продукта и блока с проработкой возражений, уделите внимание выявлению потребностей. Пусть операторы уточняют, чем сейчас пользуются или что покупают клиенты, как можно более подробно записывают причины отказов и так далее. Важно, чтобы скрипт был интерактивный и операторы могли фиксировать все ответы клиентов в базе. Это нужно, чтобы в конце проекта получить полную выгрузку ответов (см. п.11), то есть вариант со скриптом на “бумажке” 100% не подходит.

9. Caller ID.

Уточните, какой caller ID (АОН) будет высвечиваться у клиентов. Бывает, что колл-центры используют одни и те же номера для множества проектов и сотен тысяч звонков и эти телефоны уже занесены в разные спам-листы. Даже если клиент согласится на встречу или покупку, то после разговора он может “загуглить” номер телефона, с которого ему звонили, увидеть негатив и отказаться. Пусть вам дадут новый номер, который нигде не светился.

Клиент не перезвонит вам и не придет, если вы позвоните с этого номера

10. Аттестации операторов.

После того, как колл-центр подготовит операторов – пусть они звонят вам и сдают аттестацию. Её можно построить в форме деловой игры, где вы находитесь в роли клиента. Играйте разных клиентов – сложных и неудобных, простых и согласных; задавайте вопросы по продукту, не соглашайтесь на покупку сразу – вы точно почувствуете, кто из сотрудников подготовлен. Остальных на пересдачу. Только не перегибайте, не распугайте операторов, они должны работать на вашем проекте с удовольствием.

11. Статистика и отчеты.

Забирайте у колл-центра всю подробную статистику. Ошибочно полагать, что на проекте по продажам, нужно брать отчет только по лидам, а на остальное не обращать внимание. Забрав отчет по каждому звонку, вы получаете по факту маркетинговое исследование. Вы можете понять многое про клиентов – что они предпочитают, какими конкурентами пользуются и так далее. Важна длительность диалогов: если диалог длился более минуты, то даже если там отказ – это явно не самый равнодушный к вашему или аналогичному продукту клиент. В итоге у вас будут номера телефонов уже теплых клиентов, которым, во-первых, можно звонить повторно с какой-нибудь акцией, а во-вторых, и это самое главное – вы сможете использовать эту базу, чтобы таргетировать на нее рекламу в соц.сетях, РСЯ и КМС.

12. Контроль тестового периода.

Сразу договоритесь, что после первого дня работы (а лучше после двух часов работы), вам пришлют все записи разговоров, а еще лучше дадут доступ в онлайн-статистику. Потратьте время на прослушку диалогов, как коротких, так и длинных. Не судите строго операторов, делающих первые звонки на проекте: они, конечно, не будут идеальными. Но вы услышите, где клиенты затрудняются отвечать или бросают трубки, а операторы теряются и «тупят», проанализируйте всё и вносите правки в скрипт.

13. Скорость прозвона.

Тут важен баланс. Нельзя, чтобы на проекте работал 1 сотрудник. Иначе вы не сможете на 100% понять, это слабый продажник, плохой скрипт или ваш продукт вообще не тянет. Также нельзя, чтобы ваши пилотные 1000 контактов прозвонили за 1 день – вы просто не успеете внести корректировки в эту работу. Оптимально, чтобы на старте работали 3 оператора разного пола и каждый обрабатывал бы около 50 контактов за день в первые пару дней.

Заказываете продажи у аутсорсингового колл-центра? Готовьтесь к тому, что придется вникать в процесс.

Или результата точно не будет!

Что не очень важно:

1. Размер контакт-центра и присутствие в рейтингах.

Вашему небольшому проекту уделят более пристальное внимание в молодом амбициозном и голодном колл-центре, чем в известном КЦ на 1000 рабочих мест. Важно, чтобы он были ориентирован на продажи, а то, что там работает всего 15-20 операторов точно не скажется негативно.

2. Географическое расположение контакт-центра.

Современные технологии позволяют звонить из Калининграда во Владивосток по той же цене, что и в Калининградскую область, то есть на стоимости это не сказывается. Более того, очевидно, что в регионах зарплаты меньше, значит и стоимость проекта в региональном колл-центре будет более интересной для вас. Главное, чтобы у операторов не было регионального акцента.

Аутсорсинговые колл-центры РФ и СНГ callcenterforum.ru

3. Наличие рекомендательных писем от корпораций.

Об этом уже писали выше, но стоит повторить. Колл-центры часто бравируют этими письмами, но для вашего проекта они не будут значить почти ничего.

Совет напоследок: применяйте описанные рекомендации аккуратно. Если вы, при заказе услуг телемаркетинга, сходу запросите у контактных центров информацию по всем пунктам нашего «чек-листа», то многие из них могут решить с вами не связываться просто потому, что уж очень хорошо вы знаете колцентровскую «кухню».

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "CALLCENTERFORUM RU", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 10, "likes": 9, "favorites": 35, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 76295, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 22 Jul 2019 16:16:24 +0300" }
{ "id": 76295, "author_id": 286537, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/76295\/get","add":"\/comments\/76295\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/76295"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
10 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Оптимально, чтобы на старте работали 3 оператора разного пола

Такблэт.

Ответить
0

Например, пусть работают 2 оператора и одна операторка )))

Ответить
0

А почему не транс, агендер и девушка в теле мужчины?

Ответить
0

потому что это тебе не Гейропа.)

Ответить
0

так они могут там сидеть

Ответить
1

Статья должна называться "как вынести мозг подрядчику". Вне зависимости от рода деятельности. Контроль должен быть "без вмешательства в операционную деятельность исполнителя". Но в целом, по делу написано

Ответить
0

И да, плюсую Александру Петрову)

Ответить
1

Хочется больше понимания по цифрам.
Вы пишите, что средний проект стоит 40к. Что сюда включено?
При этом вы пишите, что на пилоте много платить не стоит. Вот 40к это много? Надо искать дешевле?

Ответить
0

40 000 руб. - сюда обычно включено:
- запуск вашего проекта: настройка технической части, программирование скрипта в платформу колл-центра, заливка баз, обучение операторов;
- собственно минуты работы операторов;
- телефонный трафик;
- сопровождение проекта менеджером;
- предоставление отчетности;
У разных компаний ценообразование может быть разным, это вообще тема для отдельной статьи.
Много это или мало? Можно найти дешевле. Тезис про "не платить много на пилоте" был про то, что точно не стоит вносить 100% предоплату и лучше всего найти колл-центр, который готов взяться за ваш проект с минимальной предоплатой и с поэтапной оплатой. Вам надо увидеть, как идет процесс подготовки проекта и первых звонков и хорошо если у вас останутся финансовые рычаги

Ответить
1

По ценообразованию колл-центров напишем отдельную статью

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }