Являясь автором телеграм-канала «Заметки продавца b2b», я провел небольшой эксперимент, чтобы на собственном опыте выяснить, насколько эффективно может работать менеджер по продажам, не отвлекаясь на внешние раздражители.
Суть затеи
Эксперимент проводился 5 дней на протяжении одного месяца. Выделить 5 идущих подряд дня, к сожалению, было невозможно, так как в этом случае от звонков бы непременно пришлось отвлекаться на повторные контакты, встречи и текучку.
На эксперимент выделялся полный 8-часовой рабочий день. Если из этого времени выбросить прием пищи и личные моменты: разговор с женой, ответ другу в telegram и т. п. — эффективного времени вышло только 7 часов в день, которые уходили на звонки и отправку писем после успешных контактов. Никаких отвлечений на соцсети и прочее — 7 часов исключительно продуктивной работы.
Что понимаем под холодным звонком
Сразу давайте разберемся с терминологией, так как определений холодных звонков существует огромное количество. Я придерживаюсь следующего понятия:
Холодный звонок (ХЗ) — это первый звонок в Компанию, которого никто не ждет. Вы не знаете, кто принимает решения и как зовут этого человека.
Холодный звонок считается результативным, если вы дозвонились и получили нужную информацию:
- узнали имя и должность ЛПР,
- отправили КП на рабочую почту ЛПР (не на info),
- пообщались с ЛПР лично не менее 1 минуты и сформировали интерес к продукту/услуге
- поняли, почему на данный момент ЛПР не интересно ваше предложение,
- договорились на обратную связь по отправленному предложению,
- договорились на встречу.
Выполненным холодным звонком не считается, если: не дозвонились, секретарь не переключила, секретарь отправила на почту info, ЛПР нет на месте.
С такой вводной я начал эксперимент.
Что продавал и как готовился к эксперименту
Особенности продаваемого продукта:
- Услуги рекламы для узкой сферы бизнеса. Средний ежемесячный чек от 30$ до 300$ в зависимости от тарифа и региона.
- Продукт продается без личной встречи.
- Средний цикл продажи: 1-4 недели.
На каждый из 5 дней я оптимистично выделил по 100 новых потенциальных клиентов — итого 500 контактов. Примерно в 50 % случаев был известен мобильный телефон. Также у 50 % было известно имя, но неизвестно, кто эти люди и за что они отвечают в своей компании.
Мой опыт:
- 3 года активных холодных продаж b2b услуг: средний чек — 100$ в месяц, на регулярной основе.
- Изучено много литературы по холодным звонкам, а также пройдено много тренингов на тему звонков.
Цель холодного звонка (одна из):
1. Предложить триал.
2. Отправить предложение на персональные email ЛПР.
3. Отсеять нерелевантных Клиентов.
Как видите, цели продать сразу нет, поэтому денежный эффект от такого эксперимента измерить практически нереально.
ВАЖНО: во время эксперимента я полностью абстрагировался от текучки. От руководства в эти дни не было ни одной задачи, чтобы не помешать процессу. Если было нужно срочно решить задачи действующих Клиентов — они перенаправлялись на другого сотрудника. Все было сделано, чтобы выжать максимум по количеству ХЗ. Не было ни одного рабочего митинга или встречи с Клиентом.
На что, кроме звонков уходило время
- Все результаты звонков, во время которых была получена хоть какая-то полезная информация, вносились в CRM: -будет завтра после обеда;-уже работали и не интересно более и т. д.
- Отправка писем. Изначально были подготовлены два шаблона писем, куда нужно было вводить каждый раз вручную имя Клиента, название Компании, индивидуальные показатели и цены. (около 3х минут на одно письмо)
- Попытки дозвониться, если занято или не отвечают.
Результаты эксперимента
Цифры звонков и кол-ва минут взяты из предоставленный сотовым оператором выписке за день. Количество писем взято из списка «отправлено» в эти даты. Количество пометок по Клиентам взяты из CRM. Кол-во общения с ЛПР фиксировались вручную, ежедневно, по факту совершенного звонка. Средняя продолжительность разговора получилась 3 минуты
Почему показатели по дням отличаются:
- Каждый холодный звонок непредсказуем. Иногда Клиент может повиснуть и начать жаловаться на жизнь или на то, какие вы жулики. Тут только профессионализм позволяет заворачивать диалог в нужное русло и это далеко не всегда получается. У меня были случаи, когда Клиент уходил в политические вопросы — здесь нет бизнеса, и это ничего вам не даст, кроме потраченного времени.
- Иногда говорят: «Подождите, сейчас переключу на директора» — и переключение идет 5-10 минут. Как в call-центре банка, вы просто висите и ждете в надежде услышать голос ЛПР и в 90% случаев связь просто прерывается.
- Интернет может подвиснуть, связь может оборваться — форс-мажоры случаются постоянно, повлиять на них нельзя, а рабочее время при этом идет.
Выводы
- Важно понимать, во время эксперимента я был заинтересован в максимальном количестве звонков. У меня не стоял над душой РОП с палкой, который контролировал бы все мои действия, и не было отвлекающих факторов.
- В погоне за количеством звонков, я ни разу не пренебрег качеством. Т. е. всех я вел к следующему этапу и закрытию сделки.
- Если бы я работал в таком ритме на ежедневной основе, через месяц я бы ненавидел весь мир и бросил эту работу.
В зависимости от продукта/услуги и среднего чека, я бы рекомендовал устанавливать KPI в диапазоне от 15 до 25 холодных звонков в день.
- Достижение экспериментальных показателей на регулярной основе возможно, когда у вас есть хоть какая то предварительная информация о Клиенте: личный номер телефона, имя ЛПР или хотя бы просто имя — и заготовлены шаблоны писем/коммерческих предложений на отправку.
- Для себя я выработал следующую методику: 1-2 раза в неделю посвящать свое рабочее время только холодным звонкам, чтобы регулярно пополнять Клиентскую базу — в остальные дни делать по 8-10 холодных звонков по мере занятости. Кто-то может делать и 40 холодных звонков в день на регулярной основе, но денежного результата при этом просто не будет, а кто-то может сделать 2-3 точечных звонка и продать. Поэтому не зацикливайтесь на количестве звонков в день. Нет смысла наседать на менеджера, если он вчера сделал не 20 звонков, как положено, а 15. Можете поверить, это очень демотивирует.
100 исходящих звонков в день, из них 65 отвеченных? По отвеченным и далее не скажу, так как сильно зависит от качества самой базы. Но 100 исходящих в день - не такой уж и напряг, со слабой автоматизацией можно делать 150, если хорошо автоматизировано - то выше конечно. Лет 12 назад с обычного кнопочного телефона по справочнику фирм делали по 100-120 звонков в день, периодически еще и отвлекаясь.
В общем автор написал опус "Почему меня не нужно дрючить что так мало я звоню")))
Ренат, спасибо большое за ваше мнение. Буду признателен, если вы подтвердите свои слова действиями и чуть позже (в течение недели, желательно) пришлете ссылку на 7-8ч ваш рабочий день, как вы совершаете 150 холодных звонков в В2В сегменте. Если пришлете, готов признать мой эксперимент провалом публично. Ссылку на видео можно оставить под комментов ниже.
1. А где в таком случае ссылка на ваш 7-8 часовой рабочий день с "высоко-эффективным" обзвоном?
2. У меня сейчас совсем другие задачи по сравнению с 12 годами ранее. Тратить время на холодные звонки или на запись 8-часового видео на тему "В интернете кто-то не прав" точно не собираюсь) А несколько минут на комменты - легко.
3. Прикладываю скрины из АТС по звонкам стажера, который прошел недельное обучение и недавно был допущен до реальной работы. Автоматизации у него нет. Сам ищет подходящие номера в течение дня, сам их набирает вручную. В августе наведем порядок (заранее готовая база + скорозвон) и 200-230 звонков в день будет норма.
Очень интересный критерий успешного разговора - более 6 секунд, далее продолжать разговор не вижу смысла, ибо вы занимаете принципиальную позицию "выжимать все соки" из сотрудника и набирать новый штаб таких же бедолаг, которые ещё не знают себе цену. Повторюсь, спасибо за ваше мнение )
Речь именно про количество исходящих звонков, о чем и был первый коммент.
Все формулировки на скриншоте формирует АТС onlinepbx, а не CRM, поэтому про 6 секунд - вообще вхолостую. Как и про принципиальную позицию. Ключ к вашему заблуждению здесь:
"Если из этого времени выбросить прием пищи и личные моменты: разговор с женой, ответ другу в telegram и т. п. — эффективного времени вышло только 7 часов в день, которые уходили на звонки и отправку писем после успешных контактов. Никаких отвлечений на соцсети и прочее — 7 часов исключительно продуктивной работы."
Часовой обед - это ОК. Но отвлечения на переписку, общение, наверняка там еще много всего было, что не фиксируется мозгом. Эти переключения дают не "отдохнул секунд 15 и снова в бой", а по факту "отвлекся и еще минут 10 въезжал чтобы вернуться к эффективным звонкам".
Могу уточнить, вы себя считаете эффективным человеком? )
В одном точно можно быть уверенным - гуманистом Ренат себя точно не считает.
Многое от постобработки зависит.
Часто при продажах в B2C она вообще минимальна
Это зависит от отрасли. Если физлицо, например, не бросило трубку в первые секунды, вполне возможно признать успешным звонок. И вообще, скорее всего, у Рената именно B2C рынок - там 200-250 звонков в день - это реально.
Поддерживаю. В таких 120-150 звонках по 6 сек нет смысла. Это телефонный терроризм. Спам. Что угодно, только не работа. Скорее бестолковая работа. Ренат, похоже, 12 лет прошли даром))
Показатели для b2b холодняка очень жиденькие. В представленных автором данных показательная цифра одна - чистое время разговора с клиентом. Крутится в районе 100 минут. На отправку письма и внесение записи в CRM можно дать в сумме до 3 минут, пусть будет ещё 150 минут. Грубо говоря мы нашли 4 часа продуктивного времени из заявленных 7. Автор, куда делись 3 часа?)))
Для ориентира, у меня у девочек чистое время разговора периодически выше 250 минут, пару раз пробили 300 минут. Чистое время разговора с клиентом!
Я бы рекомендовал ставить именно чистое время разговора как ориентир (лучше для качества), планку минимум на уровне 120 минут в день, целевой ориентир 180 минут. Эти показатели достижимы при хорошей подготовке базы, инструментов и хотя бы минимальной автоматизации. Достижимы без надрыва, что важно - именно как среднемесячный показатель.
Максим, очень понравилась идея рассмотреть именно количества времени разговора, как показатель KPI, спасибо за мысль.
Касаемо вашего вопроса про куда делись 3 часа, рискну предположить, что статью вы по диагонали прочитали, тк там очень подробно всё расписано в разделе: почему отличаются показатели по дням и в разделе: на что ее уходило время во время звонков.
Количество минут на линии с клиентом - самый объективный показатель вне зависимости от специфики клиентской группы.
Твой текст читал весьма внимательно, поэтому и заметил потерю почти трёх часов)))
У меня на холодных звонках работало в общей сложности человек 15, и у всех кто закрепился медианное значение было около 180 минут в день по итогам месяца. Рынок b2b. Отправка письма обязательна. В CRM вносится саммари текущего звонка, отдельным событием отправка письма (указание, какое именно КП отправлено) плюс формируется плановое событие будущего контакта с парой тезисов о чём с ним хотим поговорить.
В своё время фотография рабочего дня показала, что при холодном обзвоне время на отправку письма и работу в CRM примерно соответствует времени общению на линии.
Для понимания - отдел менеджеров по продажам работает со своим аналогом холодных звонков, реанимация спящих клиентов. У менеджеров разброс сильно зависит от разных факторов, но опять же по итогам месяца у менеджеров всегда результаты в диапазоне 10-20 клиентов в среднем в день. В низкий сезон до 30.
Что важно, общая статистика в этом отделе по минутам на линии (телефонные продажи b2b) близка к подразделению холодных продаж - около 150-160 минут в день, не ниже.
Поэтому позволь усомниться в твоих выводах о корректной нагрузке для подразделений телефонных продаж в b2b. Они выглядят заниженными.
Максим, у меня еще два вопроса по вашим показателям
1) Тк у вас показатель в минутах - как вы мониторите, о чем разговаривают ваши сотрудники? Я могу и по часу за жизнь общаться. Считается ли за время общения дозвон автоответчиков длинных?
2) Как долго у вас проработали сотрудники, которые на ежедневной основе совершали по 180 минут рабочего общения?
Смотрите еще такой момент: моя цель была провести этот эксперимент на максималках, тк я знал, что он полюбому будет раскритикован. Но объясните мне мои мотивы сработать эти 5 дней не на полную силу? Я вот в упор не могу понять, почему вы так считаете?
Тарас, во-первых хочу сразу попросить прощения за обвинительный тон))) Причина проста - моя статистика на длинной дистанции драматически отличается от твоих выводов. Более того, ещё на этапе настройки этих подразделений были разные эксперименты, в том числе и я сам лично садился и отбивал базу из 100 компаний. Точно не помню, около 80 дозвонов, около 150 минут на телефоне, около 70 писем и записей в CRM. Сделал за 4,5 часа, даже чая не пил, девочек убедил личным примером))) Записывал в базу сразу с клавиатуры во время разговора, письма отправлял после всего обзвона. Но это конечно не рабочий режим, тут выгорание поймать можно за месяц (одна девочка решила, что ей очень нужны деньги, и около 40 дней работала в такой интенсивности, перегорела, отпуск и три месяца работы в лайт и на входящем потоке вернули к жизни)
1) Выборочные прослушивания, каждый день и я делаю, и мои ропы. Несколько пиковых по времени, несколько средних и папу коротышей. Если возникают по кому то сомнения, выборка увеличивается. На самом деле, если команда нормально уже настроенная, то слушаем про другое, про новые товары, про использование вербальных модулей. Есть много инструментов, как с менеджерами работать над качеством с помощью записанных разговоров.
Время на линии считается автоматом по данным манго, нет смысла вручную минусовать голосовые приветствия и т.п., на длинной дистанции регрессия к среднему все поправит.
2). Конечно такие средние показатели у опытных сотрудников. С новичками всё интересно. Если человек сразу не срезался на ленности или тупости, то он ловит энтузиазм и соревновательный эффект и быстро взлетает на уровень личных рекордов. Ловит утомление, теряет огонь и падает ниже среднего, в этот момент кто-то отпадает, понимая что психологически телефонные продажи не его. Ну и дальше человек устаканивается на каком-то своём уровне. Я изначально писал среднюю цифру на усредненного работника, на самом деле у девочек показатели отличаются, тут играет и скорость речи, и темперамент, и скорость печати. Но отличия не драматические.
Общая рабочая атмосфера, правильная мотивация и элементы геймофикации помогают держать достигнутый средний уровень интенсивности.
Ваши ребята скорее всего гудки не слушают. Автонабор ведь у вас? А если 15 человек звонили, то скорее всего предиктивный даже.
Плюс реанимация не совсем холод всё же.
Нет, автонабора нет, манго через софтфон. У нас простые звонки с нашей версией 1с не взлетели, поэтому ручной набор номера. Двойной клик по номеру, копирайт в софтфон и звонок пошёл.
Реанимация даёт часто более короткий разговор с клиентом, на порядок меньше сбора информации. Выстреливают в длинную беседы на реанимации единичные звонки, в разрезе месяца усреднение даёт стабильную картину, на которую пики не влияют.
Я недавно работаю в направлении в2c. Количество холодных звонков за день 160 -180 по базе. Отвеченных более 50%. Дополнительно отправляется инфо потенциальному клиенту на вайбер или почту. Я считаю, что эта нагрузка максимальная при 7 часах "чистой работы", которая нормальная при постоянной работе.
Сильно зависит от сферы деятельности, но итоговые данные верные. В моем представлении эти показатели и есть высокоэффективный отдел продаж (в его процессной части).
Комментарий недоступен
Был период, когда я работал на позиции SDR. Мы работали с СНГ рынком, поэтому телефон был основным инструментом назначения встреч. Помню такие цифры: 70-80 наборов, 25-30 дозвонов, 5-6 назначенных встреч в день.
вот тут объясните - на 100$ в месяц живёте? может быть, "в месяц" - лишнее здесь?
спасибо за эксперимент
извиняюсь за недопонимание, речь про продаваемые мной продукты, стоимость которых можно оценить +-100$ за продукт в мес. Так лучше описал?
Средний чек - это средняя сумма покупки одного клиента. Клиентов много.
Теперь понятно, почему в колл-центрах такая дикая текучка: выгорают ребята моментом.
Теперь понятно, от кого идут звонки на мобильные телефоны: пройти бесплатное медицинское обследование, получить бесплатную юридическую помощь, получить билеты на дискотеку по номиналу, выигрышь ... тысяч рублей на курс английского языка в нашей компании и т.п. Туда же - банковская идентификация - с похищение денег с карты.
Только теперь?
Какие могут быть альтернативы для предотвращения выгорания? Выгодные для бизнеса, а может, и даже более выгодные.
Тарас, ты же занимаешься по работе не только холодными звонками - ты "настоящий" сэйлз, правильно? А как тогда быть с сотрудниками, задача которых - исключительно лидогенерация с помощью звонков? Какой KPI по количеству звонков им ставить?
Ну тут как раз таки 5 дней я и занимался лидогенерацией через звонки, в итоге максимум, на что меня хватило (исходящие в в2в) - это 35 звонков в день. Соответсвенно: если сотрудников не жалко, и готовы к большой текучке, то можно такой показатель и ставить (+ привязать время длительности звонка, как писали выше, но здесь аккуратно, тк могут появиться те, кто будет общаться "за жизнь и политоту" с Клиентом ради KPI)
Если рассматривать человечный подход, сотрудники не делают встреч, то 25 звонков в день - более чем, при слабой автоматизации. Если автоматизировать, то 30. Больше - не советую.
Тарас, статья получилась интересная, но очень индивидуальная что-ли) У комментаторов выше свой опыт - отсюда и бесконечный холивар. В любом случае спасибо вам за телеграмм канал - он просто золото, я с вами еще с первой тысячи подписчиков - все адекватно и по делу
Спасибо большое, Алина.
Да, результат индивидуальный, но он очень похож на мои показатели и на предыдущих местах работы и на показатели моих товарищей из сферы продаж (разные продукты/услуги отрасли). То, что комментаторы путают В2В с В2С (это как машину с велосипедом), это конечно же их право на мнение. Спасибо вам за приятные слова в адрес канала. Это очень ценно)
О рекламе
Статья 18. Реклама, распространяемая по сетям электросвязи
1. Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.
КоАП РФ Статья 14.3. Нарушение законодательства о рекламе
1. Нарушение рекламодателем, рекламопроизводителем или рекламораспространителем законодательства о рекламе, за исключением случаев, предусмотренных частями 2 - 6 настоящей статьи, частью 4 статьи 14.3.1, статьями 14.37, 14.38, 19.31 настоящего Кодекса, -
(в ред. Федеральных законов от 23.07.2013 N 200-ФЗ, от 21.10.2013 N 274-ФЗ, от 29.06.2015 N 175-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до двух тысяч пятисот рублей; на должностных лиц - от четырех тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
А как этот закон будет работать в холодных звонках:
> можно наверно попасть- "Добрый день! Мы компания "Рекламные буклеты", предлагаем вам рекламные буклеты."
- "Добрый день! Мы компания "Рекламные буклеты", подскажите, вы заказываете рекламные буклеты или нет?
> Здесь уже нужно постараться натянуть звонящего, он просто представился и задал вопрос.Очень просто: тебе позвонили, не смогли доказать, что ты дал явно выраженное согласие — штраф 100 000 - 500 000 руб.
Открывайте юр агенство и вперед рубить бабло, в чем проблема?!)
Тарасу, автору статьи, не понравился закон «О рекламе», он минусик поставил. 😁