Лень разбираться. Почему недовольны Zoon?

Раздосадованный маркетолог Андрей выложил сразу две негативные статьи о работе сервиса Зун. Не пожалел рабочего времени, чтобы вывести компанию на чистую воду. Ну и мы решили одним махом разобраться со всеми претензиями.

Важное замечание: Лично Андрей не является партнёром Зуна. Мы связались с представителем клиники, их устраивает сотрудничество с нами. Неизвестно, почему Андрею не был выдан доступ в Личный кабинет, но это – решение партнера.

Обращаемся в первую очередь к владельцам малого и среднего бизнеса: вам сложно найти хорошего маркетолога, вы заняты текущими проблемами и не очень разбираетесь в маркетинге. Именно этим пользуются. Чтобы не стать жертвой горе-маркетолога, не “слить” бюджет и не угробить бизнес, прочитайте эту статью.

Если кто-то забыл, то Зун – рекомендательный сервис с аудиторией в 13 млн. человек в месяц, который помогает локальному малому и среднему бизнесу продвигаться в интернете.

Итак, приступим к разбору.

1. Зун и трафик Яндекс.Карт

В премиум-пакет Зуна входит работа с Яндекс.Картами. Мы актуализируем и добавляем туда информацию, проверяем ключевики и ставим нужные “галочки”, т.е. делаем так, чтобы карточка была выше в выдаче. С Яндекс.Карт действительно приходит много повторных клиентов, т.к. они ищут телефон или адрес по названию заведения.

Если бы у Андрея был доступ в Личный кабинет Зуна, он бы видел источник каждого звонка.

Но владелец клиники не предоставил ему доступ, и потому Андрей затеял расследование.

2. Зун и подменные номера

Дело в том, что так работает коллтрекинг. Любой. И не только от Зуна. Зачем он нужен? Чтобы отслеживать источник звонков и анализировать записи. Коллтрекинг – опция платная, подключается отдельно, с согласия партнера (платящего клиента Зуна). Посмотрите еще раз на скрин Личного кабинета. Видите значок Play рядом с телефонным номером? Можно его нажать и узнать, как администратор общается с клиентом. Там же вы видите номер абонента, длительность звонка и самое главное – источник. Но мы помним, что у Андрея нет доступа к Личному кабинету. Поэтому он просит заменить номер на Яндекс.Картах, чтобы звонки оттуда шли мимо системы аналитики.

В комментариях автор утверждает, что человек может записать подменный номер и, когда организация прекратит сотрудничество с Зуном, клиент не сможет туда дозвониться. Ответим коротко: «Вы сами-то сразу записываете номер заведения в телефонную книжку? После первого звонка, еще не воспользовавшись услугой?» Ведь даже если человек и записал номер, то если это – ваш клиент, то он всегда найдет вас. Кроме этого, после отключения премиум-размещения мы сохраняем подменный номер за организацией, и продолжаем направлять звонки, пока их не будет ничтожно мало. С этим партнером была именно такая ситуация.

В завершении темы постоянных клиентов, идущих с картографических сервисов. Используйте лучшие практики рынка. Ведущие медицинские центры раздают визитки своим клиентам. Можно внести людей в базу, и присылать СМС с приглашением посетить вас снова. Владельцы бизнеса! Если вам рассказывают, что какой-то источник “гонит” трафик постоянных клиентов, спросите маркетолога: что он сделал для того, чтобы клиент перестал искать заведение в поисковике? Потому что пока он продолжает это делать – это не ваш клиент. Это – человек в поисках услуги.

Это скрин уже из второй статьи. Прошло время, а собственник все еще не дал Андрею доступ в Личный кабинет Зуна, и он продолжает свое расследование.

Пункт 1. «Вы на своей АТС видите, что звонки идут с Zoon». Это Андрей видит так на «своей АТС». Партнер, у которого есть доступ в Личный кабинет, видит это там, в источниках трафика.

Пункт 2. АТС Зуна не может «оставить номер клиента». Мы – не телеком-оператор, а значит – пользуемся услугами провайдера, который требует использовать номер, принадлежащий Зуну. Очевидно, что Андрей не заинтересован разбираться в том, как работает коллтрекинг или облачная телефония. У него – сведение счетов с Зуном.

Андрей рекомендовал «использовать только свои телефонные номера и свой коллтрекинг». Спешим вас огорчить. Свой телефонный номер и свой коллтрекинг есть только у операторов связи и поставщиков услуг. Если вы – не они, то все равно работаете с провайдером услуг.

Клиент и звонит напрямую в организацию, а не в колл центр. Андрей сам проверил это, набрав подменный номер на Зуне, и попав к себе на ресепшн.

3. Зун и клиентская база

Работая с любым сервисом, начиная от CRM-системы, коллтрекинга и заканчивая системой онлайн-записи, следует задавать этот вопрос. Но еще этот же вопрос надо задавать маркетологу или администратору. Если для поставщика услуг утечка базы данных грозит репутационными рисками, то маркетологу это ничем не грозит. Даже наоборот, маркетолог или администратор со своей базой клиентов стоят на рынке дороже.

Отвечаем по порядку.

По первому пункту: у Зуна нет инструмента для управления контекстной рекламой. Если бы был, то наши партнеры выгружали бы данные аудитории, которая записывалась к ним на услуги, одним кликом, без привлечения сторонних маркетологов.

По второму пункту: у нас был опыт рассылки СМС с призывом оставить отзыв, но конверсия была низкой. От этой затеи отказались. Пусть этим занимаются мобильные операторы. Для них это – профильный бизнес.

По третьему пункту: база данных принадлежит партнеру. Холодный обзвон базы клиентов с целью повторной записи на услуги лучше делать силами самой организации. Потому что придется отвечать на уточняющие вопросы по услугам и записывать человека на удобное время.

Мы в Зуне постоянно проверяем бизнес-гипотезы. Все, о чем сказано выше – не наш бизнес, и не соответствует нашим ценностям. А вот как распорядится базой клиентов маркетолог, если предприниматель откажется от его услуг?

4. Зун и 3D-тур

Возможно, вам уже надоело читать “разбор полетов”, но не останавливайтесь, это важно, и – мы заканчиваем.

Для тех, кто не понял связи 3D-тура и ссылки на сайт. Мы сами ее не сразу поняли 😊 Автор имел в виду ссылку на сайт, который делает Зун. Эта ссылка ставится с UTM-кой, чтобы отследить источник трафика, т.к. на сайте опять же стоит подменный номер (тот же, что и на Картах). Потом - в Личном кабинете, можно просмотреть и источник звонка, и результат – состоялась ли запись.

Партнеры (а не маркетологи без доступа) могут попросить поставить свой официальный сайт. Это происходит, если они ведут Карты самостоятельно, и не оплачивают нам эту опцию.

А 3D-тур вообще-то классная вещь. С его помощью можно посмотреть панораму заведения, оценить интерьер. Это важно при выборе заведения.

5. Отзывы на Зуне

Мы уже отвечали подробно на вопросы про отзывы здесь. Потому кратко: это очень дорого – писать большой объем отзывов самим. И, если бы нам дополнительно платили за это, то на Зуне не было бы негативных отзывов.

6. Зун и сбор обратной связи

Опция сбора обратной связи – платная. Ее заказывают, когда нет службы маркетинга, но повышать уровень клиентского сервиса организации хочется. А как еще узнать, остался ли пациент доволен, что можно улучшить, какие рекламные каналы использовать? Мы просим оценить заведение от 1 до 10, спрашиваем, что можно сделать иначе, чтобы оценка была выше, т.е. просим оценить общее впечатление от посещения. Такой опрос может проводить администратор клиники, штатный маркетолог и даже внешний колл-центр.

Единственный способ решить эту проблему: отказаться от сбора обратной связи с пациентами, не оплачивая данную опцию. И оставаться в неведение о том, что клиенты думают о вас.

7. Зун и партнеры

Партнёрские программы популярны в рунете, и мы участвуем во многих – DocDoc, Gettable и другие.

У нас также есть и своя партнерская программа, в рамках которой Зун закупает трафик по CPA-модели более чем по трем тысячам организаций из разных категорий, и почти со всех городов-миллионников РФ. Если вы — сайт-агрегатор, пишите нам на [email protected], и давайте сотрудничать!

И в финале – блиц. Мы прочли все комментарии, и выделили еще несколько забавных претензий.

- Зун ворует информацию из соцсетей и обгоняет официальный сайт организации в выдаче.

В Личном кабинете Зуна есть ссылки на соцсети организации, оттуда автоматически “подтягивается” информация. Например, отзывы. При желании можно зайти в Личный кабинет и удалить эту ссылку. Да, мы обгоняем сайты организаций в выдаче. Мы же агрегатор. Мы – команда, которая делает так, чтобы позиции Зуна в выдаче были высоки. Вместе с собой в топ мы «тащим» и своих партнеров.

- У Зуна нет своего трафика.

Зайдите на Similarweb. Там вам помогут.

- После того, как организация отказывается от услуг Зуна, ее карточку оттуда удалить нельзя.

Зун — каталог, в котором 4 млн. организаций. Большинство использует Зун бесплатно. Мы – за полноту информации и возможность выбора для пользователей.

- Зун “нагоняет” фейковый трафик, который сливается с записи. Конечно же это – неправда. Доходимость – важный показатель конверсии, который сильно варьируется и от типа лечебного учреждения, и от иных факторов. В Личном кабинете опять таки, есть статистика по всем звонкам. Партнер может самостоятельно обзвонить все записи, и выяснить причину выписки.

Спасибо, что прочитали статью до конца. Вместо вывода – комментарий к одной из наших статей: “Большая беда для малого и среднего бизнеса – маркетологи, которых они себе могут позволить". Единственный способ владельцу бизнеса не попасть на крючок – научиться анализировать работу маркетолога, а значит — потратить время на то, чтобы разобраться в ключевых аспектах интернет-маркетинга”.

Мы догадываемся, что будет много желающих обсудить тему, затронутую в этой статье. Поэтому приглашаем всех заинтересованных читателей VC.RU в гости к нам, в московский офис. Напишите на [email protected] и, как только соберется 15 желающих, мы организуем экскурсию. Это – уникальная возможность попасть внутрь “Троянского коня”. Не упустите ее!