ORM в сфере недвижимости – "теория разбитых окон" в действии

Что такое управление онлайн-репутацией и почему вам стоит обратить на него внимание.

Что такое ORM и с чем его едят?

Прежде, чем мы перейдем к обсуждению ORM, ответьте на вопрос – доводилось ли вам когда-нибудь искать информацию о вашем бренде или компании в интернете? Готов поспорить, что хотя бы раз вы это делали. Если нет – вашей беспечности можно только позавидовать. Сделайте это прямо сейчас – скорее всего, узнаете много интересного.

Что представляет из себя информация в поисковой выдаче по вашему брендовому запросу? В зависимости от того, насколько плотно вы использовали SEO в своих рекламных целях, картина может отличаться, но так или иначе вы встретите:

• Площадки-отзовики и справочники (restate.ru, mskguru.ru и подобные, а также геолокационные сервисы – например, google и yandex карты)
• Форумы (форум дольщиков, форум жильцов и т.д.)
• Сообщества в соцсетях (ВКонтакте, Facebook, Одноклассники)
• Обзоры и публикации в тематических интернет-изданиях (onovostroykah.ru, avaho.ru)

В случае кризисных ситуаций вы также можете встретить статьи в СМИ и публикации на развлекательных ресурсах (pikabu.ru, yaplakal.com и т.д.).

В редких случаях – сайты с отзывами сотрудников (pravda-sotrudnikov.ru, antijob.net и аналогичные площадки)

Все мнения, собранные на перечисленных выше ресурсах, представляют собой социальную оценку вашей деятельности, и эта оценка является вашей онлайн-репутацией. ORM или Online Reputation Management – это определенный набор действий, с помощью которых мы в Sociorama можем положительно влиять на эту оценку.

Вопрос “Как повлиять на оценку?” очень важен, но сперва предлагаю разобраться, зачем это делать. И понять, почему каждая пятая компания рассматривает возможность включения пункта о работе с онлайн-репутацией в свой маркетинговый план.

Представьте себе ситуацию: в относительной близости друг от друга расположены два жилых комплекса, оба принадлежат к одному и тому же классу, и цены за квадратный метр у них примерно одинаковые. Оба ЖК не скупятся на рекламу, и расходы на эти мероприятия у них примерно равны. Но в ЖК “Синий бархат” раскуплено 70% квартир, в то время как в ЖК “Малхолланд Драйв” – всего 40%. Почему так?

Все просто – “Малхолланд Драйв” натолкнулся на репутационный барьер. Люди узнают об этом ЖК из рекламы, целенаправленно ищут информацию о нем в интернете и наталкиваются на что-то, что подрывает их доверие – негативные отзывы, рейтинги, обзоры, отсутствие интерактива со стороны застройщика.

Человек делает выводы и переходит по объявлению из контекстной рекламы на сайт ЖК “Синий бархат” – таргетирование в контексте по конкурентам может принести очень неплохие результаты, если оппонент проигрывает в “репутационной войне”.

Таким образом, игнорирование общественного мнения в интернете не просто снижает уровень ваших собственных продаж, заставляя вашего потенциального клиента отказаться от приобретении вашего жилья. Оно также повышает уровень продаж вашим конкурентам, которые вовремя подсуетились и озаботились своим онлайн-имиджем. Так зачем облегчать им задачу?

*исследование MOZ https://moz.com/blog/new-data-reveals-67-of-consumers-are-influenced-by-online-reviews

Количество дней проводимых пользователями в сети неуклонно растет, и интернет давно перестал быть для людей одним лишь источником развлечений и местом для болтовни. С каждым днем всемирная паутина внедряется в нашу жизнь все глубже и глубже, и остановить поезд и сойти уже не получится.

Появилось множество каналов для обмена мнениями о товарах и услугах, а обзоры теперь не делают разве что на спички. OH WAIT!

Нет, простите, обзоры теперь делают на все.

И если никак не реагировать, то темы на форумах и обсуждения в социальных сетях будут обрастать новыми сообщениями; отзывы – комментариями (кстати, кто сказал, что все они должны быть настоящими? Ваши конкуренты так не думают). Это всё отразится в обзорах и публикациях. И в последствии может привлечь внимание СМИ и выйти за пределы тематических ресурсов. А наименование бренда вообще может стать мемом, который люди будут использовать в качестве собирательного образа плохого застройщика или равнодушной к клиентам компании.

Эти примеры взяты не с потолка – такие прецеденты действительно были. Причем, обращались эти клиенты к нам в такой момент, что было чувство, будто о происходящем знали все, кроме них самих.

“Теория разбитых окон” в действии – большое количество негатива привлекает других пользователей сделать свой вклад. И адвокаты бренда, если таковые имеются, вынуждены обходить дискуссии о вас стороной. А ведь мы знаем, что люди делятся позитивными откликами гораздо реже, чем негативными, потому что ваши хорошие качества в большинстве случаев воспринимаются как должное. И когда кто-то хотел бы поделиться о вас своим позитивными мнением, но не может – это очень удручающая ситуация.

Вкладывайтесь в репутацию – это инвестиции в ваше будущее.