Основатель amoCRM Михаил Токовинин — об унижении клиента как технике продаж Статьи редакции
В пример он приводит очереди за смартфонами Apple и сумками Hermes, отсутствие тест-драйва при покупке Ferrari.
Одна из самых действенных техник продаж — унизить клиента. Это только в глупых книжках клиент всегда прав, а на практике вас чаще унижают при покупке, чем «вылизывают».
Почему и как это работает
Самое главное в продажах — работа с возражениями, а у униженного клиента нет возражений. Причём особенно хорошо эта механика работает на дорогих товарах — там, где на самое частое и сложное возражение «Почему так дорого?» самый действенный ответ: «Потому что ты нищеброд».
Есть множество способов унизить клиента.
1. Самое простое — явно сказать, что он бедный
Например, когда вы покупаете квартиру, какую бы сумму вы ни назвали риелтору, он скажет, что это очень мало и вряд ли получится найти что-то стоящее. Можете проверить и позвонить в одно и то же место и назвать разные суммы.
2. Ограниченные доступ и ассортимент
Сейчас напротив Кремля строится жилой комплекс, о котором вы нигде не найдёте информации. Метр там стоит 2,5 млн рублей, но самое главное — вы не можете там ничего просто купить.
Сначала вам надо заполнить какую-то анкету, потом вас будут проверять, а потом (может быть) предложат один-два варианта, которых вы «достойны». Из той же серии: фейсконтроль в клубе или столики в ресторане, которые никогда нельзя забронировать.
3. Очередь
Чтобы купить сумку Hermes за $15 тысяч, надо встать в какую-то унизительную очередь и ждать. Хотя, конечно, нет никаких объективных производственных причин не производить кожаных мешков за $15 тысяч в достаточном количестве. Или Apple с их очередями за новым устройством.
Однажды я был свидетелем, как через пару дней после выхода iPhone 5, когда люди часами стояли перед магазином и ждали, менеджер тихо спустился в подвал и достал нужное устройство, которых там было завались. Очевидно же, что из Китая их привозят огромными контейнерами, а не по 100 штук в день, как их продают.
4. Унижающая выкладка
Если вы зайдёте в автосалон, то скорее всего, вокруг будут стоять самые дорогие и неликвидные модели, а то, что покупаете вы (и все остальные), будет где-то на складе и далеко.
Один раз менеджер в Mercury рассказал мне, что выставленные на витрине супердорогие товары лежат там по пять лет и никто их не покупает. Главная задача тут — создать ощущение, что вы покупаете самое дешёвое, якобы вы тут мелочь.
5. Унижающий бизнес-процесс
Я тут недавно покупал родственникам квартиру в ПИКе, у них просмотр возможен только в определённое время, например, в 13:00 и 14:00.
И вот ты приехал в офис продаж в 13:05, сидишь в маленьком помещении с мальчиком, который ничего не делает, а ровно в 14:00 этот мальчик встаёт и гордо объявляет, что теперь вы можете пройти на просмотр. Или если вы вдруг решили купить Ferrari, то там нет тест-драйва, потому что, мол, «нормальные пацаны» покупают и так.
6. Унижающая атмосфера
Например, в том же ПИКе переговоры происходят в каких-то маленьких будках, где тебе очень тесно. Или когда вы входите в салон Louis Vuitton, вас встречают огромные двери, охранники, а на каждом кассире небрежно висит сумочка, на которую вы долго копили.
Основная задача всех этих приёмов — унизить покупателя, заставить его почувствовать себя нищим и убогим и засунуть все свои возражения как можно глубже. И это крайне действенно и эффективно.
Запомните: если в процессе покупки вы вдруг почувствовали себя говном — вами манипулируют.
ну на самом деле, наверное, такие тактики продаж в люксе и есть... не знаю, насколько ПИК считается люксом, но у меня был по крайней мере один случай - кажется, в магазинчике Maurice Lacroix в одном круизе... так вот, ну, я конечно наверное не выгляжу так, будто я могу их купить, но я был не один) приглянулись какие-то часики. не сказал бы что эта марка выделяется своим офигенным дизайном или чем-то еще. на вопрос о цене продаван начал гнать пургу типа "а сколько вы готовы за них заплатить?" - более глупого вопроса я в своей жизни еще не слышал... мы смутились и попытались отшутиться, но на дальнейшие вопросы пурга продолжилась и смутившись окончательно мы ушли ни с чем, разумно подумав ну его нахрен такой люкс.
действительно создалось впечатление, что эти часы стоили просто бешенных денег, чуть ли не дороже самого лайнера, а мы говно и не можем себе позволить даже смотреть на них, не то чтобы купить!
так вот. какого же было мое удивление когда потом выяснилось что овчинка то стоила всего-лишь в районе $2-3к... а своим поведением продаваны не только потеряли реального клиента, но и отвратили этого клиента от таких покупок вообще)
Часы за 2-3к - это конечно не лашкери и тд. Поэтому и продавец мудак. Продавцы часов за 30-50-100k ведут себя сильно по другому. Короче чем хуевинка дороже - тем лучше продавцы.