{"id":6456,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0438\u0445 \u0448\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c","url":"\/redirect?component=advertising&id=6456&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/281058-pochemu-vazhno-zashchishchat-dannye-vo-vremya-obrabotki&placeBit=1&hash=dc7f2bae2bc390fd70ec9b439b852fb5901b27f8537bbae69b6bbdceddf340ad","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как чат-боты помогли Skyeng ускорить Customer Development

Skyeng — крупнейшая онлайн-школа английского языка в Европе. Недавно коллеги подробно рассказали, как системно запустить процесс качественных исследований, чтобы быстро проверять гипотезы по улучшению продукта и растить ключевые метрики продукта.

Разберёмся, как чат-боты помогают с одним этапом этого процесса — с поиском пользователей, согласных на интервью.

Фото с ProductCamp

С какими проблемами сталкиваются продуктовые исследователи

Глубинные интервью с респондентами помогают увидеть плюсы и минусы продукта и формировать продуктовые гипотезы. Работа исследователя состоит из нескольких этапов:

  • Подготовки.
  • Рекрутинга.
  • Полевого этапа (интервьюирования).
  • Анализа данных и рекомендаций.

Интервью проводят с учениками, с пользователями на разных этапах воронки, с теми, кто не стал учеником, с методистами, продажниками — в общем, со всеми, от кого можно получить обратную связь, чтобы улучшить продукт. Чат-боты помогают на этапе рекрутинга респондентов.

Рекрутинг — отдельная боль исследователя. В среднем в неделю один исследователь проводит 10–20 интервью. Этому предшествует серьёзная работа, ведь далеко не каждый соглашается на беседу. Раньше для привлечения респондентов использовались следующие инструменты: email-рассылки (вручную), SMS, рассылки в Skype и холодные звонки.

На этапе рекрутинга возникали две проблемы:

  • Отправлять приглашения руками долго. В день получалось отправить по 50–60 приглашений, которые конвертировались лишь в одно-два интервью.
  • Никто не любит холодные звонки. Когда людей застают врасплох, чаще всего они оказываются не готовы уделить разговору больше десяти минут, а этого времени исследователю недостаточно. Кроме того, обычная реакция людей на холодные звонки — раздражение и отказ, что вызывает стресс и отнимает силы у исследователей.

Нужно было найти решение, которое помогло бы договариваться об интервью заранее и тратить на это меньше времени и сил. Решили попробовать мессенджеры.

Как удалось автоматизировать общение и сэкономить время с помощью чат-ботов

Для рассылок выбрали WhatsApp как самый популярный сервис, который есть у большинства респондентов.

Как ищем респондентов

  • В каждом исследовании и под каждую задачу используются разные критерии сегментации: оставил заявку и прошёл вводный урок, оставил заявку и не прошёл вводный урок, пришёл по реферальной ссылке и так далее. Из общей базы по нужным критериям выбирают 20–30 человек и отправляют им тестовую рассылку.
  • Далее считают конверсию тестовой рассылки в интервью и прогнозируют, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное количество респондентов.
  • Масштабируют рассылку и набирают респондентов.

Какая задача у рассылки

Задача рассылки — договориться с пользователем о глубинном интервью. Все сообщения отправляются по стандартной схеме: исследователь представляется и называет свою роль в компании, описывает цель общения и предлагает договориться о дате интервью. После тестовой рассылки важно проанализировать результат. Это помогает:

  • Спрогнозировать, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное число респондентов.
  • Оценить сроки исследования.
  • Доработать сообщение, чтобы получить конверсию выше.

Пример:

Рассылка дала низкую конверсию, меньше 5%

Почему? Ребята выдвинули гипотезу: пользователи боятся, что интервью — это предлог продать курс. Добавили в сообщение фразу «Обещаю, ничего не буду продавать».

Результат: конверсия выросла

Вот ещё один пример рассылки с более неформальным текстом:

И ещё один пример — проверка гипотезы приглашением в офис:

На что важно обратить внимание, чтобы конверсия в отклик была выше:

  • Избегать формальностей и говорить с пользователем на одном языке.
  • Использовать конкретные формулировки — читатель должен понимать, чего от него хотят.
  • Предупреждать, сколько времени займёт разговор.
  • Обращаться к пользователю по имени.

Как анализировать рассылку и прогнозировать результаты

Каждую рассылку можно проанализировать по таким метрикам:

  • Конверсия в ответ и запись на интервью. Помогают спрогнозировать, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное количество респондентов.
  • Open Rate и скорость ответа. Эти данные позволяют понять, насколько быстро получится набрать нужное количество участников опроса.
  • Вопросы от потенциальных респондентов. Понимает ли пользователь, зачем ему написали? Если тот или иной вопрос задают часто, можно добавить ответ на него в основной текст рассылки.

Какие результаты

Вот какие выгоды получила Skyeng, используя чат-бота и рассылки в мессенджерах.

  • Раньше отправляли приглашения вручную, на что тратили много времени. Сейчас отправляют одну рассылку на одну выборку респондентов.
  • При отправке вручную нельзя было посчитать открываемость. А если отправлять через платформу, можно не только посчитать Open Rate, но и спрогнозировать конверсию. Средняя открываемость рассылок Skyeng — 70%.
  • Тратили время на ручную отправку и ответы на сообщения. Рассылка с чат-ботом помогает сэкономить время менеджеру — выявить заинтересованных респондентов, договориться с ними о звонке и автоматически ответить клиентам, которые не заинтересованы.
  • Благодаря рассылке с чат-ботом в результате удаётся привлечь больше респондентов. Средняя конверсия записи на интервью — от 10 до 30%.

Чат-боты экономят силы. Исследователь больше не тратит время на ручные рассылки и холодные звонки, а занимается ключевой задачей — готовится к интервью и проводит его. Он больше не думает о том, как договориться с респондентом об интервью, теперь это делает чат-бот.

С какими проблемами столкнулись

Чат-боты и рассылки в мессенджеры — относительно новый инструмент, поэтому проблемы неизбежны. Skyeng столкнулась с двумя.

  • Первая, наименьшая проблема. Люди неправильно отправляют команды чат-боту, и приходится отвечать руками. Так происходит, потому что команды для чат-бота в WhatsApp задаются цифрами, а не кнопками, как в других мессенджерах. Но радует, что таких клиентов меньше 2%.
  • Основная проблемаблокировка аккаунтов в WhatsApp. Поскольку официальное API WhatsApp было закрыто, Skyeng отправляли рассылки через неофициальный WhatsApp. Мессенджер это запрещает и ежемесячно блокирует 2 млн аккаунтов во всём мире (чтобы вы понимали масштаб — это как всё население Латвии). В TextBack не так давно появились официальные рассылки в WhatsApp и первые кейсы.

Протестировать, как работают официальные чат-боты в WhatsApp Business API, можно прямо сейчас тут.

{ "author_name": "Alexander Serebryakov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 18, "likes": 13, "favorites": 106, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 80165, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 22 Aug 2019 11:17:03 +0300", "is_special": false }
0
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
10

У ская чот слишком маркетинг агрессивный. Я итак их везде вижу, а они еще и холодным обзвоном занимаются. При чем уже после второго разговора понятна методичка по которой они ведут диалог. Отвратительное навязывание продукта

Ответить
0

А подробнее про методичку можно?

Ответить
3

Потестил вашего бота.

1. Реагирование на сообщения дольше одной минуты. Это очень долго. (Возможно, это от того, что TextBack - это даже не посредник оф.API WhatsApp, а посредник посредника.)
2. Если вводишь какие-то символы, кроме тех, которые ожидает система, вообще никакого ответа. Ну как так.
3. Через 10 минут после начала коммуникации с ботом мне прилетел звонок-сброс от некоего "информационного центра юридических услуг". Совпадение? Не думаю.

Ответить
1

Спасибо за тест :)
1. Если не сложно, пришлите, пожалуйста, скриншот, где сообщение пришло с такой задержкой. Разберемся.
2. Пока работают только команды-цифры. Ждем кнопок в WhatsApp.
3. Мы не занимаемся перепродажей данных. Это не наш бизнес.

Ответить
7

Ох, ну, пожалуй, на сегодня с меня достаточно тестов :) Только что получил новое сообщение, но проблема в том, что никакой заявки на курс я не оставлял :) Удачи!

Ответить
3

1. Ну, полный кейс теперь такой. После теста, не дождавшись ответа, я на всякий случай заблокировал ваш номер и удалил чат. После вашего комментария я снова прошёл по ссылке в посте, разблокировал ваш номер, написал несколько сообщений, но ответа по-прежнему не получил никакого (см.скриншот). Я даже ввёл ту цифру, которую от меня ожидали на последнем этапе, но, видимо, диалог уже окончательно сломался.
2. Будучи разработчиком, который сам в настоящий момент работает с официальным API WhatsApp (правда, через западного посредника), я знаю, что кнопок можно и не дождаться, а вот обработку нестандартных ситуаций пользователя вам нужно реализовать уже сейчас.

Ответить
3

Все посредники первой волны представлены на сайте WhatsApp/Facebook, никто из нашего региона не имеет прямого доступа.

Ответить
2

Когда продакт называет глубинное интервью Customer Development, это должно вызвать вопрос, понимает ли он вообще что такое customer development 🤦🏻‍♂️

Ответить
1

Разве интервью не считается инструментом Cust.dev? Интервью там одно из приоритетных.

Ответить
0

ну кейс писал не продакт :)

Ответить
1

Тут люди сильнее ботов будут, лучше дайте нормальную ЗП и наберите персонал

Ответить
1

Чувствую, что данная статья писалась исключительно для нативного чтения первого предложения "Skyeng — крупнейшая онлайн-школа английского языка в Европе". А то вдруг кто-то забыл...

Ответить
0

Подскажите через что делаете неофициальные рассылки?

Ответить
0

Привет!

Сейчас все силы TextBack брошены на работу с официальным API WhatsApp Business. Массово через неофициальное API у нас никто не рассылает (поскольку за это сразу блокируют). Cпокойно общаться (без постоянного риска бана) можно только с официального АПИ, в любом другом случае - бан номера.

В качестве тестовой площадки мы предоставляем неофициальное решение, но только для того, чтобы "пощупать" сам канал WhatsApp.

Если интересно, могу подробнее рассказать в ТГ: danis_kh

Ответить
1

У меня 200 сообщений в месяц 🤷‍♀️

Ответить
0

Толя, на таком объеме риск блокировки невысокий, но все равно есть.

Ответить
0

Ага, реферальная ссылочка нам уже сама все сказала о вашей любви ;)

Ответить
Читать все 18 комментариев
Sports.ru рекламирует запрещенных мошеннических букмекеров. Потерял 59 000 рублей

Добрый день! Пишу на vc, так как больше нигде не могу добиться ответа ни от представителей казино, ни от представителей Sports,ru, которые рекламируют нелегальное на территории РФ казино и букмекера 1xbet.

Выборы, выборы, кандидаты

Нет, не в рифму известной песни. "Всего лишь" педофилы... Делюсь своим негодованием после посещения избирательного участка.

«Вам звонок из Циан»: зачем компания скупает номера телефонов и как call-tracking помогает клиентам сервиса

Подменные номера телефонов защищают от нежелательных звонков и упрощают аналитику продаж

Дайджест новостей Сбера: AR-экскурсия, распознавание животных и премия для учёных

Прогулки по Политехническому музею с роботом Сепулькой, чудеса компьютерного зрения, научная премия — начало сентября в Сбере выдалось насыщенным. Делимся с вами самыми интересными новостями компании во втором выпуске нашего дайджеста.

Я задолбался пропускать интересные статьи на vc.ru и создал Capitan

Это самый удобный рабочий стол для браузера

«Сбербанк» через час после личного визита позвал 84-летнюю бабушку еще раз в прийти офис

Казалось бы удобно - оформил получение пенсии на карту и нет проблем. Но это не про историю со Сбербанком. Здесь через час после получения карты лично в отделении прилетело смс о блокировке онлайн сервисов банка.

Что может быть важнее прибыли. ESG-словарь для инвестора

В 2020–2021 гг. резко возросла популярность темы ответственного инвестирования, или ESG. Идея о том, что инвестиции должны не только приносить прибыль, но и поддерживать экологию и социальную справедливость, привела к тому, что ESG-фонды стали играть значимую роль на мировых рынках капитала.

«Яндекс» оставляет только положительные отзывы о своих сервисах

После ситуации с не доставленным заказом из Яндекс Лавки, я оставил отзыв на сервисе Карт. Его приняли и разместили, но доступен он только для аккаунта, с которого я его оставлял)))

Почему не стоит заказывать товары 18+ на Озоне, если вы не готовы их потом нести в пункт самовывоза

Хочу поделиться неудачной историей заказа товара 18+ на Озоне. И как Озон не хочет помогать решить проблему. Текст могут читать только совершеннолетние пользователи сайта.

Конференция GoGlobal! соберет ведущих маркетологов

29 сентября 2021 года впервые состоится GoGlobal! — однодневная онлайн-конференция для маркетологов, заинтересованных в ускорении глобального присутствия своих кампаний.

null