Как подбирать CRM под бизнес, а не перестраивать бизнес под CRM

Digital-агентство «Атвинта» делится подходом, как выбирать CRM, которая повысит эффективность продаж и не запутает сотрудников.

Каждый бизнес, который планирует проработать минимум год и повысить свой оборот, задумывается: как сделать работу менеджеров продаж эффективнее.

Внедрение CRM — один из таких способов. Эта система зафиксирует каждое обращение клиентов из любого канала: хоть с сайта, хоть из соцсетей, хоть по телефону. Любое обращение автоматически попадёт к менеджеру, а при правильно настроенной воронке напомнит вовремя проконтактировать с клиентом для повторных продаж.

Но остаётся вопрос: предложений много, как выбрать «ту самую»?

Предлагаем разобраться, как выбрать CRM, если решили заниматься этим самостоятельно. По схожему алгоритму мы в «Атвинте» подбираем CRM своим клиентам.

В статье нет рекомендаций по конкретным системам. Если вам понадобится консультация, лучше напишите нам на почту или в комментариях.

Итак, чтобы выбрать CRM, нужно:

• Составить карту «точек роста».
• Определить критерии выбора.
• Протестировать вместе с сотрудниками.

Теперь подробнее по каждому пункту.

Сначала нужно понять, как работает отдел продаж сейчас. То есть описать весь процесс. А для этого ответить на вопросы о текущем положении дел. Ниже — основные вопросы.

• Как клиенты узнают о вас.
• Как клиенты связываются с вами.
• Какой путь у клиента от первого обращения до получения заказа.

• Как распределяются заявки между менеджерами.
• Что происходит с клиентами, если их менеджер ушёл в отпуск или уволился.
• Как фиксируется информация о клиентах: есть ли общая база или информация оседает в ежедневниках менеджеров.
• Сколько менеджеров работает с системой.

• Как отслеживается эффективность работы отдела продаж.
• Планируется ли открытие новых филиалов или расширение отдела продаж.
• Как происходит документооборот с клиентами и сколько времени на это тратят сотрудники.

Анализ ответов покажет, где сейчас теряется время менеджеров или нарушена коммуникация с клиентами. И в итоге поможет определиться, какие функции должны быть у системы.

Давайте разберём на примере, как найти точки роста в работе отдела продаж, даже если кажется, что процессы отлажены. Ниже — рассказ нашего заказчика, когда он только обратился за настройкой CRM.

Смотрите, уже в этом коротком рассказе есть сразу три проблемы, под которые нужно подобрать автоматизированное решение:

1. Клиенты пишут из разных каналов. Неплохо бы свести всё это в одно окно.
2. Заявки распределяются случайно. Некоторые остаются без ответа, за другие берутся сразу несколько менеджеров. Нужно автораспределение заявок, чтобы менеджеры не путались, а обращения клиентов не остались без ответа.
3. Пропущенные звонки толком не фиксируются и руководитель не может отследить, что произошло со звонившим клиентом, если менеджеры были заняты. Он может только предполагать, перезвонили ли клиенту и о чём договорились. Нужна интеграция с телефонией и запись звонков для контроля. А для менеджеров — автоматическое создание задачи с напоминанием перезвонить.

И вот так с ответами по каждому вопросу находим, какие проблемы в отделе продаж пора нейтрализовать.

Лайфхак: удобно изобразить точки роста в виде ментальной карты. Ниже — пример такой карты для ещё одного нашего клиента, агентства наружной рекламы.

Мы рекомендуем посмотреть не меньше пяти вариантов, чтобы выбрать лучший. Для теста отберите и универсальные решения, и пару вариантов CRM под вашу отрасль. Большинству компаний малого и среднего бизнеса возможностей универсальной CRM достаточно. Однако чем крупнее бизнес и больше нюансов в его работе, тем удобнее отраслевые решения.

При отборе систем приценитесь: во что вам обойдётся внедрение, сколько будет стоить ежемесячная лицензия и техподдержка. Цена лицензии чаще всего зависит от количества пользователей. Стоимость внедрения зависит от того, понадобится ли доработка под вашу компанию силами разработчиков. Например, интеграция с телефонией или настройка автоворонки может стоить отдельных денег.

Дальше составьте таблицу с критериями выбора. В основе критериев — проблемы, определённые на первом шаге. Ведь именно CRM-систему нужно подбирать под бизнес-процессы, а не перекраивать свою работу под CRM.

На что ещё советуем обратить внимание:

• Удобный и приятный интерфейс, который легко настроить под пользователя.
• Разграничение пользователей и ролей. Например, в CRM кроме продавцов будет работать делопроизводитель. Ей не нужен доступ ко всем функциям, достаточно только нужной информации для работы.
• История редактирования, чтобы отслеживать, кто вносил последние изменения в карточку клиента или в документы.
• Возможность добавлять функции, ведь нельзя учесть всё и сразу.
• Возможность отключать ненужные функции. Особенно если пользоваться будут сотрудники разных отделов.
• Контроль вводимой информации. Например, если кто-то заводит нового клиента, а он уже есть в базе, система автоматически сообщает об этом. Отдельно проверять не придётся.
• Интеграция со сторонними приложениями: например, ip-телефонией, почтовыми клиентами, соцсетями.
• Наличие мобильной версии, если сотрудники часто ездят на встречи или работают в полях.

Вот пример таблицы для сравнения CRM-систем. Дополните её функциями, которые важны для вашего бизнеса. При сравнении ставьте оценку каждой системе по важным параметрам: функция есть — 1 балл, нет — 0.

После того как сравнили системы, выберите один-два варианта, максимально удовлетворяющие параметрам, и протестируйте их. Большинство производителей CRM предоставляют бесплатный пробный период от двух недель до месяца. Этого времени хватит, чтобы понять, подходит вам система или нет.

Систему нужно не просто выбрать, но и опробовать в боевых условиях, на реальном рабочем процессе. Это поможет понять, насколько она удобная, понятная, все ли нужные функции в ней есть. А в дальнейшем её будет проще внедрить в процессы отдела.

Для тестирования сформируйте рабочую группу из сотрудников и договоритесь о правилах работы на время теста.

Включите в рабочую группу нескольких менеджеров и руководителя отдела продаж. И конечно, протестируйте самостоятельно: вам должно быть понятно её устройство, чтобы контролировать и оценивать работу сотрудников.

Вы можете, конечно, полностью всё делать сами или сразу делегировать. Но тогда результат будет непредсказуем. В первом случае нововведение провалится, если окажется, что сотрудникам неудобно работать с CRM.

А во втором случае сотрудники не учтут возможности для принятия управленческих решений. Например, не подумают об отслеживании рекламных источников. Хотя эта функция могла бы помочь оптимизировать рекламный бюджет, а не только улучшить работу отдела продаж.

Не включайте в тестирование сразу весь отдел продаж. Во-первых, вам потребуется контрольная группа, чтобы сравнить эффективность работы тех, кто пользуется CRM, и тех, кто работает привычным способом. Во-вторых, если в рабочей группе будет больше четырёх-пяти человек, время принятия решения затянется.

В период тестирования работайте так:

• Вносите информацию по каждому клиенту.
• Ищете полезные функции, каждую новую полезную функцию добавляйте в лист оценки.
• Ежедневно записываете, что удобно, а что мешает работе.
• В конце тестового периода обсуждайте результаты.

Важно: люди в рабочей группе должны быть заинтересованы в том, чтобы подобрать CRM. А значит, необходимо показать им выгоды новшества в их работе и обсудить с ними цели автоматизации отдела.

Обязательно замерьте эффективность работы сотрудников до и после внедрения эксперимента. Сравните с тех, кто не участвовал в эксперименте.

Тестирование системы прошло успешно, если эффективность работы с ней больше, чем до ее использования, а отметок о том, что мешает работе меньше, чем отметок об удобстве. Если окажется, что CRM не удобна сотрудникам, лучше потратить сейчас время на тестирование другого варианта, чем потратить деньги на покупку и внедрение и через пару месяцев обнаружить, что все работают в обход CRM.

После того как определились с системой, её нужно полностью настроить, обучить сотрудников и следить, чтобы отныне работали только через CRM.

Обычно с нашими клиентами мы в течение двух месяцев оптимизируем систему под работу, если появляется потребность в новых функциях или обнаруживаем, что некоторым сотрудникам часть функций не нужна. Поэтому отслеживайте, как меняется работа сотрудников в первое время после внедрения и обязательно раз в две-три недели собирайте обратную связь.

Тогда автоматизация пройдёт комфортно, а эффективность продаж в вашей компании повысится.

#crm