Кейс Intergaz: цифровизация газовой компании. Глава 2 – кабинет клиента

Как современные технологии помогают газовой компании взаимодействовать с клиентами.

Привет! Я Олег Лупиков, со-основатель агентства Hook Production.

Агентство уже 4 года работает вместе с Intergaz над развитием диджитал проектов компании. Вместе запустили для компании продукты: веб-сайт, маркетинговая платформа со скорингом лидов, личный кабинет клиента с телеметрией и оплатой счетов, админка для общения менеджеров с клиентами. В прошлой статье я рассказывал о том, как мы делали корпоративный сайт для крупнейшей в Латвии газовой компании, а сегодня мы поговорим про личный кабинет клиента.

Intergaz.lv – крупнейший поставщик сжиженного газа на рынке Латвии, второй по величине импортер сжиженного газа в Прибалтике, на рынке 19 лет.

Изначально, к идее создать личный кабинет пришли ради нового УТП поверх главного продукта компании – автономные системы газоснабжения. Ни один прямой конкурент на территории Латвии не имел подобных решений.

Клиенты компании не имели удобной возможности узнать уровень потребления газа, наличие задолженности, следить за остатками газа. Вместе с датчиками телеметрии в ёмкостях был веб-интерфейс, но он был очень сложным для пользования и туда никто не заходил.

Весь продукт состоит из 5 ключевых разделов:

• Потребление
• Счета
• Чат
• Документы
• Уведомления

Первоочередная задача личного кабинета – это собрать данные, которые предстоит визуализировать в дашборде.

У заказчика было несколько внутренних систем, с которых предстояло собирать данные. Например – латвийское ПО Horizon, с которым никто толком не умел работать и дорабатывать, поэтому единственно возможный вариант получать оттуда данные – формировать выгрузку CSV, ни о каком API тогда и речи не шло.

Другая проблема, которую пришлось решать – путаница в выгрузках. Данные с телеметрии дублировались, телеметрия не присылала данные из-за того, что ёмкости размещались в местах с проблемной связью. Неоднократно всплывали десятки тысяч и миллионы строк с одинаковым E-Mail клиента и другими данными, которые приходилось зачищать.

Постепенно систематизировав все данные мы собрали их в единый CSV, который на первом этапе менеджеры со стороны клиента клали на FTP, а мы запускали синхронизацию и подтягивали из выгрузки новые данные.

Так как на тот момент происходила агрегация данных из нескольких систем в одну выгрузку – работа с информацией получилась односторонняя, кабинет только читал информацию.

В некоторых организациях России еще можно встретить схему, при которой вам каждый месяц приносят бумажный счёт. Например, мы так платим за офис в центре Новосибирска.

Так было и в Intergaz. Каждый месяц бухгалтерия отправляла счета в почтовые отделения клиентам, после чего клиенты по реквизитам в счёте платили за услуги. В эпоху Apple Pay и FaceID в каждом телефоне это никуда не годится.

Имея в распоряжении информацию о потреблении газа за месяц, мы сделали автоматическое создание инвойсов в кабинете.

Для оплаты счетов платежными картами подключили платежный шлюз латвийского банка BlueOrange, оставив при этом возможность оплаты по реквизитам.

После введения функции оплаты онлайн, пошли дальше и ввели автоматическую рассылку E-Mail клиентам с напоминанием о долге.

Каждому клиенту назначается личный менеджер, но за каждым менеджером закреплено от 100 до 1000 клиентов.

Чтобы снизить нагрузку на телефон менеджера, мы перевели общение в формат чата в личном кабинете.

Автоматически выводится среднее время ответа каждого менеджера для дополнительной аналитики. Например, мы знаем, что у менеджера Эдгарса, за которым закреплено 1020 клиентов, среднее время ответа в чате 84 дня. Есть куда оптимизировать процессы :)

После запуска первой версии личного кабинета предстояла работа по переводу клиентов с привычных форматов общения на новый, цифровой формат.

Чтобы начать пользоваться кабинетом, клиенту нужно зарегистрироваться, используя персональный код клиента, после чего на почту отправляются логин и пароль для входа.

Клиенты были уведомлены о запуске кабинета и при попытке войти сталкивались с некой проблемой. Проверив сотню случаев вручную, оказалось, что клиенты просто не зарегистрировались в кабинете. Вторая распространенная причина – бабушки и дедушки забывали свои пароли.

Появилась потребность в дашборде для менеджеров, в котором менеджер видел бы информацию о клиенте, статус регистрации, возможность менять данные.

Так в дополнение к клиентскому сервису родился внутренний сервис, в котором появилась полная информация о клиентах, менеджерах, специальная система уведомлений о сбоях синхронизации с выгрузками и функция повторной синхронизации. Позже добавили гибкую работу с уведомлениями для клиентов, например, чтобы делать персонализированные рассылки.

С переводом клиентов на использование личного кабинета, Intergaz сократил издержки на процессах. Отсутствие необходимости рассылать бумажные счета тысячам клиентов экономит и время, и бумагу.

Визуализация остатка газа и его потребления в кабинете снизила процент вызова инженеров компании на дом.

Внедрение автоматизированных уведомлений повысило процент оплаты счетов и понизило количество должников.

Компания в итоге перевела работу с данными на Microsoft Dynamics AX, что сильно упростило их сбор, оптимизировало выгрузку и позволило работать с информацией в обе стороны: не только получать их, но и если клиент меняет какую-то информацию в личном кабинете, новые данные отправляются обратно в систему.

Наш клиент получил сервис, который ряд конкурентов не может скопировать – у них нет IT-отдела. Личный кабинет – сильное преимущество при продаже автономных газовых систем.

В третьей статье, посвященной цифровизации Intergaz, я расскажу про интернет-магазин.

А сейчас буду рад вашим комментариям здесь, на почте или в телеграме 🙂

#кейс #intergaz #личныйкабинет #разработка