Любой проект по внедрению CRM обязательно затрагивает телефонию. Без нее весь проект теряет смысл. Наши клиенты работают с входящими звонками по рекламен либо сами прозванивают базы.
Если не анализировать количество звонков, их конверсию по воронке и эффективность новых заявок, руководитель будет делать неправильные выводы и совершать ошибки. Этот стиль принятия решений мы называем "Ежик в тумане". Ничего точно не известно, все на интуиции босса.
Классический пример.
Перед одним из проектов внедрения мы изучали исходные данные, чтобы найти слабые места. Проанализировали воронку продаж из AmoCrm и оказалось, что конверсия холодных звонков в продажу равна 40% (!!!). То есть, из 100 новых звонков, 40 заканчивались продажей. Звучит, как сказка. Один нюанс: к CRM-системе не была подключена телефония. Мы сразу поняли, что цифры надо перепроверять, показатели могут быть завышены.
Когда CRM работает в связке с телефонией, все данные о звонках и входящих? и исходящих, и пропущенных передаются в систему. Можно смотреть статистику по каждому менеджеру и по всему отделу, видеть загрузку сотрудников и, если нужно, прослушивать записи.
В своих проектах для интеграции телефонии мы используем сервис облачный Sipuni . Он хорошо зарекомендовал себя с точки зрения качества и закрывает все потребности наших клиентов.
С полученной аналитикой становится прозрачной и работа менеджеров, и эффективность маркетинга. Мы видим точные цифры совершенных звонков и можем их сопоставить с успешными сделками.
Вернемся к примеру, с которого начал. После подключения телефонии, мы выяснили, что уже на первом этапе, когда менеджер должен просто узнать потребность клиента, отваливалось больше половины заявок. Точная конверсия была в несколько раз меньше изначальных цифр.
Причина ошибочной статистики первоначально была в том, что менеджеры (без злого умысла) вносили в CRM только те контакты, которые по их внутреннему ощущению скорее всего купят. Остальные шли мимо базы и руководителя, о них никто не знал.
Продажники рапортовали о том, что их показатели очень высокие и все, что им нужно, еще больше входящих звонков ибо их эффективность уже достигла космического уровня и конверсии. При этом у руководителя не было возможности получать объективные данные и он продолжал вкачивать деньги в рекламу.
Сроки интеграции телефонии и AmoCrm : на данный проект у нас ушло 2 недели, из которых большую часть времени заняли перевод номерной базы клиентов в IP формат и различная бюрократия операторов связи (умолчим, что за операторы).
Что произошло после настройки телефонии:
- Все звонки автоматически регистрировали в CRM заказчика без участия человека. Если звонок был с номера, отсутствующего в AMOCRM, автоматически заводилась новая карточка сделки и назначался ответственный из числа менеджеров.
- Менеджер сразу же открывал карточку сделки в момент входящего звонка и заполнял анкету по клиенту, задавая наводящие вопросы в процессе общения. К концу разговора мы видели имя и запросы клиента сразу в карточке в CRM или пустые поля, если менеджер косячил. Блокноты с ручками все еще оставались на столах для психологической поддержки менеджеров.
- Теперь мы видели настоящую воронку продаж и реальную конверсию сделок из звонка во встречу , из встречи в оплату. Теперь можно было что-то с этим делать.
- Теперь мы знали количество отвалившихся на каждом этапе воронки продаж и могли анализировать причины отказов от продолжения движения к продаже) и придумать как минимум варианты реагирования на эти возражения и продумать, что мы можем предложить тем, кто сказал “дорого” или “не подходят условия”.
- Каждую сделку и переговоры по телефону стало удобно прослушивать. РОП понял, что не хватает или не хватило в каждом случае до продажи и вносил правки в скрипты и коммерческие предложения. Началась реальная работа по прокачке навыков менеджеров применительно к услугам компании.
Что это дало бизнесу:
- Прозрачность в работе отдела продаж и понимание настоящей конверсии из продаж в сделку в штуках.
- Продавцы сами увидели свои реальные показатели и из расслабленного состояния “я лучше всех”, начали серьезнее относиться к каждому лиду. Плюс к этому босс стал лично интересоваться, куда и почему делись столько входящих лидов.
- Началась работа с большим количеством тех, кто не купил быстро. Для этого стали рассылать смс и делать исходящие звонки с целью сделать "индивидуальное предложение". Это привело к росту покупок.
- Разработали программу по возврату клиентов и стали контролировать фактическое количество контактов с ними (СМС и телефонный разговор) без искажения информации менеджерами.
- Все это, по словам директора компании Заказчика “дало рост выручки” и “дало мысли для принятия адекватных решений”.
В перспективе:
Подключение колл трекинга для отслеживания эффективности каждого рекламного канала в отдельности и контроля затрат на продвижение и привлечение нужных лидов.
Кратко о подрядчике: Компания «Система» www.crm.rfsistema.ru, уже 5 лет партнёр amoCRM. Компания реализовала более 100 проектов от Мексики до Тайланда. Особенно высоки компетенции в автоматизации агентств недвижимости, застройщиков, производителей и продавцов мебели в B2B и туристических агентств.