ИИ в обслуживании клиентов: как чатбот выглядит более человечным
В сфере обслуживания клиентов чат-боты на основе ИИ становятся важным инструментом для бизнеса. Эта технология позволяет сократить время обслуживания, контролировать межканальное взаимодействие с клиентами или подбирать продукты и услуги в любой ситуации. В идеале ИИ распознает запросы клиентов, выстраивает общение, повышает удовлетворенность и лояльность. Однако, как показывает опрос поставщика программного обеспечения Pegasystems, 67% опрошенных респондентов в Германии предпочитают взаимодействовать с людьми, а не с машинами, контролируемыми ИИ. Холодного аналитического интеллекта уже недостаточно для ориентации на потребителя.
По-видимому, многие потребители воспринимают ИИ как хладнокровную технологию, которая мало заботиться об эмоциональной составляющей ситуации клиента. Только 10% убеждены, что ИИ имеет потенциал для улучшения обслуживания клиентов. ИИ может стать массовым на рынке, только если компании интегрируют поведение, подобное эмпатии, в свои системы принятия решений.
Для хорошей беседы чат-ботам нужно больше, чем просто ИИ. Если у пользователя был плохой опыт общения с чат-ботом, вам следует внимательнее присмотреться к информации, к которой он общался в попытке решения поставленной задачи.
Digital-реклама меняется
Вам не нужно быть ведущим маркетологом, чтобы понять, что за последние несколько лет реклама претерпела фундаментальные изменения. Программный маркетинг и такие платформы, как Facebook и Google, изменили традиционную модель работы рекламных агентств, в которой долгосрочные контракты давали им почти полный контроль над медиа-стратегиями и бюджетами брендов. Сегодня происходит захватывающее для компаний время технологий, которые предоставляют непревзойденный контроль над голосом бренда, данными и маркетинговой стратегией. Роберт Вебстер, Основатель Canton Marketing Solutions, рассказывает, как агентствам помочь брендам улучшить свой маркетинг:
1. Ловкость и способность принять новые испытания. Сегодня медиа-партнеры состоят из небольших групп опытных консультантов с высоким уровнем квалификации и конкретными областями знаний, которым приходиться быть более гибкими, способными быстро адаптироваться и использовать новые технологии.
2. Медиа экспертиза, а не покупательская способность. Programmatic buying или автоматизированная закупка рекламы - это отличная новость как для рекламодателей, так и для их партнеров. Programmatic buying использует алгоритмы для сбора и интерпретации данных и принятия решений о том, кто будет видеть рекламу и на каких платформах. Она не только более экономически эффективна, но также позволяет брендам адаптировать конкретные сообщения для конкретной аудитории.
3. Интегрированная команда, а не информационные бункеры. Реструктурирование хранилищ данных и обеспечение легкого перемещения информации сегодня крайне важно для обеспечения эффективных маркетинговых кампаний, а также соблюдения нормативных требований.
4. Рука помощи, а не полный контроль. Согласно отчету за 2018 год, все больше и больше компаний берут рекламу в свои руки, и почти половина всех европейских компаний в настоящее время имеет собственную команду по маркетингу.
Социально ответственное инвестирование и ESG (Environmental. Social. Governance)
Новое исследование фирмы ESG Investor Sentiment Study показало, что Миллениалы в процессе принятия решений об инвестициях и покупках ориентируются на факторы окружающей среды, социальные факторы и факторы управления (ESG-факторы). Однако Поколение X и Беби-бумеры также руководятся этими принципами. Почти две трети (64%) опрошенных Миллениалов заявили, что вопросы ESG важны при принятии решений об инвестициях. Что касается Поколения X, то с ними согласились 54 процента, а Беби-бумеров - 42 процента. Отвечая на вопрос о самой важной проблеме, связанной с ведением бизнеса, все поколения согласны с тем, что социальные проблемы, такие как разнообразие рабочей силы и защита прав потребителей, являются наиболее важными ESG-факторами, за которыми следуют вопросы корпоративного управления и экологические вопросы.
Эти статистические данные показывают нам, что люди всех поколений хотят узнать больше о ESG факторах и хотят претворить свои ценности в жизнь. Но в то же время они чувствуют, что им нужно больше информации и рекомендаций о том, как лучше принимать инвестиционные решения ESG.