{"id":7298,"title":"\u041a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438 \u0431\u0435\u0440\u0443\u0442 \u0441 \u0441\u043e\u0431\u043e\u0439 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0448\u043b\u043e\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=7298&url=https:\/\/vc.ru\/finance\/287640-predstavte-chto-vy-dolzhny-vernutsya-na-20-let-nazad-v-proshloe-kakie-sovremennye-tehnologii-zahvatite-s-soboy&placeBit=1&hash=4693aaf51fe37b122309350bd15ef7991e11843fbc9183a8a592e9af3c9af557","isPaidAndBannersEnabled":false}

Проанализируй это: как получить больше лояльных клиентов для интернет-магазина с помощью одного чек-листа

Часть аудитории с VC.ru знает меня как самоназванного специалиста, занимающегося анализом интернет-магазинов. Какое-то время я вела блог в Инстаграме, публикуя в него посты о больших и маленьких магазинах всея Руси. Я песочила компании и делала это весьма интеллигентно и аргументировано. Но то ли ретроградный Меркурий, то ли ещё какая-то чушня, но блог не зашёл. Поэтому публикую свою шкалу оценки магазинов здесь. Это не WOW-материал, но почему-то большинство предприятий, даже тех, у кого уже стабильные миллионные обороты, игнорируют эти простые истины.

​Mockup сайта OZON.ru Александра Кочанова

Когда долго работаешь с магазинами (больше 11 лет в самых разных ипостастях), начинаешь видеть закономерности. Что и случилось со мной. Чтобы такое добро не пропадало зря, я составила шкалу оценки магазина глазами покупателя.

Для примера я оценю OZON.ru. Беру его, потому что он крупный, известный и не раз хайповал, последний раз в феврале этого года. Из новостей мы можем узнать его статистику для первой половины 2018 года: «…магазин доставил покупателям 6,2 млн заказов общей наполняемостью в 29 млн товаров.» Популярный — да. Но насколько на самом деле крутой? Проверим.

Шкала оценки магазина

Всего 12 параметров:

1) Позиционирование;

2) Востребованность продукта;

3) Уникальные фишки;

4) Дизайн;

5) Юзабилити;

6) Цены;

7) Сервис;

8) Программа лояльности;

9) Соцсети;

10) Репутация;

11) Негодование дня;

12) Оценка.

Оцениваем OZON.ru

Я захожу на его сайт, используя компьютер и телефон, прохожу по пунктам оценочной шкалы и получаю такие результаты:

1) Позиционирование. Крупнейший интернет-магазин России. +1

2) Востребованность продукта. Есть, т.к. в ассортименте представлены товары народного потребления — то, чем пользуются постоянно. +1

Ассортимент товаров магазина​

3) Уникальные фишки. Собственная торговая премия. Но с точки зрения клиента не самая важная фишка. Да, она добавляет внимание к товарам, получившим эту премию. Но не более. Интереснее премии партнёрская программа интернет-магазина — возможность получить деньги за рекомендацию товаров из ассортимента Озон. А также возможность через сканирование быстро добавить товар в корзину. Уже лучше. +1

Партнёрская программа магазина без повышенных коэффициентов​
Партнёрская программа магазина с повышенными коэффициентами​

4) Дизайн. Собственный визуальный стиль присутствует и на сайте, и в приложении. +1

​Десктопная версия сайта

5) Юзабилити. При высокоскоростном соединении случаются подвисания на сайте в разделе со списком товаров. Приложение при такой же скорости работает без сбоев. +0,5

​Приложение магазина

6) Цены. Средние по рынку. Но попадаются товары с «эффектом скидки» — когда на некоторые товары цена без скидки завышается, чтобы цена со скидкой была более заманчивой. Этим грешат многие, жаль, что и такие гиганты тоже. +0,5

7) Сервис. Раз на раз не приходится. Заметно, что ведётся работа по клиентоориентированности, но пока она ещё не самом высоком уровне. Не на таком, чтобы все говорили: «О да, также круто, как у Озона». 0

8) Программа лояльности. Есть. За оплаченные товары начисляются баллы, которые можно потратить на покупку других товаров в этом же магазине. 1 балл = 1 рубль. +0,5

9) Соцсети. Ведутся четыре соцсети. Во ВКонтакте, Фейсбуке и Инстаграме контент хаотичен. Иногда один и тот же пост публикуется везде. Рубрик контента несколько, но не чувствуется целевой стратегии для публикаций. Твиттер забросили в конце ноября 2018 года. Единого визуального стиля нигде нет. На комментарии отвечают редко. -1

​Пост во ВКонтакте
​Пост в Инстаграме

10) Репутация. Атмосфера отзывов покупателей находится на уровне 3 звёзд из 5. Та же картина наблюдается и со стороны бывших сотрудников компании. Возражения обрабатываются не все. +0,5

​Какой-то «тёмный» сайт предлагает накрутку отзывов для магазина Озон

11) Негодование дня. В феврале 2019 года Озон отменил бесплатную доставку в свои постаматы и увеличил стоимость доставки в постаматы партнёров. Магазин рассчитывал, что люди будут покупать подписку на доставку, чтобы покупать чаще и больше. Но вместо этого наткнулся на недопонимание. Появилась куча шуток на эту тему.

​Комментарии к посту в ВКонтакте
Комментарий к новости о повышении тарифов на vc.ru​

Спустя три недели магазин понизил тарифы на доставку (цифры в следующем абзаце) и уменьшил порог суммы заказа для получения бесплатной доставки — до 1799 рублей (актуально на 29 мая 2019 года) при изначальном пороге в 3500 рублей.

​Тарифы OZON Premium

Как менялась минимальная стоимость доставки: до февраля 2019 — 149 рублей, в феврале 2019 — 399 рублей, в конце февраля 2019 — 199 рублей. -1

12) Оценка. Суммируем всё, получаем 4 из 12.

Почему из 12, а не из 11, если 12 пункт — это общая оценка? Двенадцатый балл я ставлю в том случае, если все предыдущие пункты в сумме дали 11 из 11. В таком случае такой магазин считается идеальным с точки зрения клиента, а значит получает высшую оценку по шкале клиентоориентированности. В случае с Озоном — пока есть над чем работать, чтобы такую оценку получить.

Дополнения: данный анализ я проводила в мае 2019 года. На момент публикации статьи у Озона чуть изменился дизайн и «ожил» Твиттер, всё остальное — на том же уровне.

Что с этим добром делать?

Я настоятельно рекомендую провести анализ своего магазина и вам. Если есть просадки по каким-то пунктам, не унывайте — вы можете их решить. Прошлись по шкале — получили информацию — примите меры. Сделайте то, что клиенты просят, улучшите то, что проседает. Возможно, понадобятся затраты, но результат того стоит — лояльных, постоянных клиентов станет больше. А это для бизнеса самое ценное.

#бизнес #предприниматели #интернет_магазины #клиентоориентированность

{ "author_name": "Александра Кочанова", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438","\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c","\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442_\u043c\u0430\u0433\u0430\u0437\u0438\u043d\u044b","\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441"], "comments": 3, "likes": 6, "favorites": 60, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 83262, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 16 Sep 2019 15:25:50 +0300", "is_special": false }
0
3 комментария
Популярные
По порядку

Расскажите, на какие параметры вы обращаете внимание при работе с магазинами. Как подрядчик, как владелец, как посетитель, как читатель vc.ru :)

1

Эммм.... А посвежее инфы нет?)

1

Можно поконкретнее, Император?) ред.

0
Читать все 3 комментария
«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

«Альфа-банк» не начислил корректно кешбэк и общие впечатления

Уже 2 недели ищу время на данный пост, но каждый раз банк чувствует и мешает это сделать – то в приложение не пускает, то в личный кабинет)))

Лекарство или яд: самые интересные исследования про алкоголь Статьи редакции

Материал издания Reminder.

Надуть надувателей: блогеры разоблачают телефонных мошенников, чтобы в мире стало «на одну обманутую бабушку меньше» Статьи редакции

Заявлений о мошенничестве становится всё больше, но полиция не всегда на них реагирует. Чтобы предостеречь других и развлечься, блогеры обзванивают злоумышленников, взламывают их компьютеры и рассекречивают имена. Как они это делают и почему им не доверяют — в пересказе The Guardian.

Окумура звонит мошенникам в роли Ким Кардашьян
В МВД и Минтрансе разработали ПДД для электросамокатов и других средств индивидуальной мобильности Статьи редакции

Россияне смогут ездить на скорости до 25 км/ч при весе устройств не более 35 килограммов.

«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Может ли Тинькофф распоряжаться вашими ценными бумагами

Сегодня хочу рассказать об особенностях работы российских брокеров, механизмах, которые позволяет им распоряжаться ценными бумагами клиентов без их ведома, рисках при банкротстве брокера и своём личном отношении к данной проблеме.

Объявлены победители Finlanding
Кейс: Продвижение сети магазинов одежды через аудиорекламу

Отметив трехлетнее сотрудничество с сетью бутиков женской одежды представленных в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и наличием собственного интернет-магазина, параллельно с основными каналами продвижения, мы решили протестировать аудиорекламу.

На ежегодной конференции Ассоциации армии США презентовали первую в мире робособаку со штурмовой винтовкой

Компании Ghost Robotics и Sword International показали SPUR (Special Purpose Unmanned Rifle) , робособаку со штурмовой винтовкой на спине.

null