Для постоянных клиентов #Enter уже давно перестал быть просто агентством, помогающим давать рекламу в социальных сетях. За последние два года мы реализовали для наших клиентов несколько маркетинговых проектов напрямую на социальных сетях и интернет-маркетинге не завязанных. Об одном из таких проектов мы хотим рассказать сегодня, хотя его реализация началась уже год назад ;)
Вокруг одни кэшбеки
Все началось с простой идеи — обновить для клиентов систему лояльности, которая до этого опиралась на простую систему карт с определенными скидками. Это было нужно чтобы «встряхнуть» базу клиентов и получить еще один рабочий инструмент маркетинга. Выбрана была классическая сейчас схема начисления кэшбеков — 5% от покупки клиент получает на бонусный счет, в дальнейшем получая возможность использовать эти баллы при оплате следующих покупок.
Не все так просто.
Но было одно «но» — клиент работает с нами сразу по трем своим бизнесам:
— салоны красоты;
— магазины косметики;
— магазины детских игрушек.
Сегменты рынка очень разные, но при этом аудитории этих бизнесов часто пересекаются и один и тот же человек может в разных ситуациях стать клиентом различных направлений бизнеса. На этом было решено и сыграть. И мы запустили систему лояльности, которая давала одинаковые возможности клиентам на всех направлениях бизнеса. Т.е. молодая мама, получив кэшбек за покупку в магазине игрушек, через неделю могла использовать его в магазине косметики или салоне красоты.
Реализация
На первом этапе система «обкатывалась» на одном из направлений бизнеса — магазинах детских товаров. Держатели карт старого образца предупреждались в магазине о смене системы и при желании регистрировались в новой. При этом в новой системе физическая карта клиенту не выдавалась. Регистрация происходила по номеру телефона. Так мы смогли обновить список контактов по старой базе клиентов.
Через три месяца к системе подключили салоны красоты и тут возникла сложность — в них уже работала похожая система, реализованная в рамках 1С, и пришлось реализовывать загрузку старой базы с сохранением всех бонусных баллов, которые клиенты копили до этого. При этом работники обоих направлений бизнеса старались сообщать клиентам о пересечении баз и новых возможностях, которые дает новая система.
И еще через два месяца очередь дошла до магазинов косметики. Тут мы действовали по принципу постепенного обновления сообщая клиентам о смене системы лояльности при посещении магазина.
Что получилось в итоге?
Сквозная система лояльности для клиентов разных направлений дала отличные возможности по пересечениям «клиентских потоков». Постоянные клиенты одного направления узнавали что могут использовать накопленные баллы для оплат в других точках и с радостью пользовались данной возможностью. В итоге за год работы системы в ней зарегистрировались более 35000 тысяч человек.
Одним из самых важных результатов работы любой системы лояльности является рост числа покупателей, приходящих за покупками через короткие промежутки времени, и тут использование системы лояльности дало отличный результат.
Более 9100 человек из общей базы совершали минимум одну покупку в месяц, а большинство приходило в различные точки где действовала система 2-8 раз в течение 32 дней. Что важно — с момента включения в базу всех точек данная цифра возросла более чем в два раза. По факту на апрель этого года более одной покупки в месяц совершали около 4500 участников программы. Еще более 6600 человек совершали минимум одну покупку за два месяца.
Плюсом к этому система дала отличную возможность для маркетинга. Баллы в системе лояльности начислялись перед днем рождения участникам и автоматическая рассылка, напоминавшая об этом, возвращала до 15% к покупке именно в эти дни.
Кроме этого баллы часто использовались для поощрения участников групп проектов в социальных сетях, что тоже приносило хороший результат.
Выстроенная система показала себя как отличный инструмент маркетинга и дала возможности более точно работать с клиентской базой. Работа над проектом продолжается и в ближайшее время система будет перенесена на другую платформу, в рамках которой работа с системой лояльности станет еще эффективнее.