Продолжаю о строительстве и работе отеля, первый пост.
остальные можно в профиле поискать.
Этот о работе с общественным мнением, в нашем случае с отзывами гостей об отеле.
Отзывы в гостиничном бизнесе очень важны. Конечно, всё зависит от места и города, например, если в городе одна гостиница, то им в принципе на всё пофиг, но только до поры до времени.
Наверняка многие знают, что человек со значительно бОльшей вероятностью оставить негативный отзыв, чем позитивный. Это, увы, заложено в наших генах, так как сообщить об опасности значительно важнее, чем о чем то другом. То есть что вот там в кустах саблезубый тигр - это очень важно, а вот что в лесочке малина созрела - ну и чего, пускай сами ищут:)
Поэтому очень важно стимулировать гостей оставлять позитивные отзывы.
Вопрос - где? Как не печально, но отзывам на собственном сайте отеля почти никто не будет верить безоговорочно, поэтому это уже не работает. На прежнем проекте мы выкладывали в сканах рукопистные отзывы из гостевой книгу в гостинице - всё равно...
Поэтому сейчас важны отзывы на площадках, которым доверяют.
Tripadvisor. Еще относительно недавно один из авторитетнейших и важнейших источников об отелях и разных других местах. Но похоже, что его время уходит. Тем не менее, мы прикрутили его значок на сайт и вначале старательно рассылали гостям, которые оставили email, просьбы нас там оценить. Результат - всего несколько отзывов за полтора года. Хоть сам пиши:)
Booking.com. Они сами обязательно присылают запросы гостям с просьбой написать отзыв и поставить оценку. И вот у них это работает, почти 30 процентов гостей ставят оценку, а часть пишет комментарии. Очень и очень важный ресурс.
Google Карты. К сожалению, алгоритм у них не всегда корректно работает и просьбу оценить объект могут получить люди, которые просто были поблизости или приезжали в отель, но не останавливались. Тем не менее, отзывов тоже много. Есть возможность обжаловать отзывы, но не всегда.
Яндекс Карты. Тоже самое, что и google, но они оценивают в комплексе. Помимо отзывов, Яндекс ввёл категорию "Лучшее место", которое можно получить, если вы лучшая организация и входите в 10 лучших в этой местности.
Другие агрегаторы вроде Командировка, отзовик и так далее почти не дают отзывов, но и там нужно за ними следить.
Что это значит? Это значит, что каждый отзыв должен получить ответ. Чем быстрее, тем лучше.
Если отзыв положительный, то надо поблагодарить, есть замечания - обязательно разьяснить или рассказать, что будет сделано для улучшения. Если же отзыв строго негативный, то он становится предметом тщательного разбирательства в отеле. Обязательно, если это неизвестно, уточняем у гостя, в каком номере он жил, когда и так далее. Достаточно часто негативный отзыв бывает следствием недопонимания. Например, в каждом номере у нас есть возможность вручную установить на батарее нужную температуру, а для жары есть кондиционер.
Гостям об этом рассказывают, в номере это тоже указано. Тем не менее отзывы "было очень жарко" или "всю ночь мерзли" были. Или "в номере нет воды для питья, хотелось бы сделать чай"
Хотя на каждом этаже установлены кулеры с водой, где можно её брать. И об этом тоже рассказывают и показывают.
Если же негативный отзыв отражает какие-то реальные факты, то принимаются все меры для их исправления. По результатам обязательно сообщаем гостю, что было сделано по его отзыву.
Увы, есть люди, которым просто невозможно угодить. Ну чтож, это просто работа, ничего с этим поделать нельзя.
Очень важно - при выезде гость может оценить своё впечатление об отеле, просто положив ключ-карту в один из боксов с нарисованными смайликами от "отлично" до "плохо" На этом этапе можно просто спросить, что не понравилось, в случае плохой оценки.
Ну и немного хвастовства, за полтора года у нас на букинге 318 отзывов и общая оценка 9.0.
P.S. Как вы знаете, курить в отелях сейчас нельзя. Поэтому мы позаботились о тех, кто всё еще не избавился от этой привычки. Вот такая курилка