Как настроить CRM самому: правильный план действий На самом деле настраивать CRM просто. Если

На самом деле настраивать CRM просто. Если понимаете, что вы хотите получить в итоге.

Если вы спокойно работали несколько лет и вдруг вас посетила разумная и правильная мысль о том, что вам нужно установить crm, то перед тем, как покупать и настраивать систему, вам нужно честно ответить на пару вопросов и понять для себя, что вы хотите от внедрения crm. Напишите цели на бумаге и повесьте на видном месте, чтобы в минуты слабости и готовности все сжечь и бросить, вы видели, зачем вы заварили всю эту кашу.

Если вы не находите ответ на вопрос, “а действительно зачем оно мне?”, позвоните в компанию-настройщик crm и задайте простой вопрос “Зачем мне нужна crm”. И заодно узнаете квалификацию специалистов той компании. Редкий настройщик crm сможет простым языком объяснить, зачем вам crm. Если во время общения с ними вы поймали себя на идее, что вы тупой, значит вам пудрят мозг, переходите к общению с другим настройщиком. Уже в самом начале бесконечного пути по настройке CRM задав себе и другим простые вопросы, вы сможете для себя определить, зачем вам нужна crm, и сможет ли она помочь в решении именно вашей проблемы или нет.

Вернёмся к целям покупки и настройки crm. Правильные Варианты целей перед началом настройки CRM.

• Хочу увеличить продажи на какой то процент и величину
• Хочу увеличить /расширить клиентскую базу
• Хочу уменьшить затраты на сбыт и автоматизировать, то что сейчас делается в ручном режиме и либо сократить персонал или силами существующего персонала обслужить большее количество покупателей
• Хочу увидеть свою настоящую ситуацию в сбыте и понимать, что там можно улучшить для того чтобы см выше
• Хочу контролировать расходы на привлечение клиентов и понимать, какие каналы привлекают клиентов, а какие просто привлекают халявщиков, которые ничего не покупают

Таким образом наша задача сейчас- это чуть приподнять свой взгляд с текущих микрозадач типа отправка почты автоматом и приема звонков без потерь и отправки смс, что ваш заказ передан в службу производства и доставки. Ваша задача сейчас- определить направление изменений и улучшений. А детали мы с вами определим позже.

Что вы должны сделать после того, как вы определили цели.

Итак, глобально цели определены. Теперь нужно понять, где мы находимся, исходную точку отсчета, чтоб изменяя это положение, придти к тому, куда мы хотим, т.е светлому и прибыльному будущему.

Если вы хотите на самом деле увидеть всю картину продаж вашей компании, вам нужно видеть весь процесс продажи и понимать, где и сколько вы теряете больше всего клиентов, чтобы изменить эту ситуацию к лучшему. Для этого определим сначала, как вы продаете свои товары и услуги. Вам нужно описать на бумаге шаг за шагом, что вы делаете с клиентом или для клиента, чтобы клиент купил. Правильная последовательность действий:

• Просто берете и рисуете квадратики, как вы шаг за шагом движетесь вместе с клиентом к заказу (повторному заказу) вашей продукции. Это называется “нарисовать воронку продаж”. Здесь не нужно мудрить и погружаться в философию. Поправить воронку продаж вы сможете и позже, сейчас не нужно зависать на этом этапе. Просто берите бумагу и рисуйте квадратики)
• А можно не дробить на этапы, а сразу перейти к настройке CRM? Да, можно. Но тогда весь процесс продажи для вас будет черным ящиком. Клиент обращается к вам, и потом он либо покупает, либо нет. И даже в этом случае можно поставить crm для честных замеров. Уверяю вас, ваши волосы на голове зашевелятся, когда вы увидите, что до 90% обращений клиентов не доходя до продажи. Что такое честные замеры? Это замеры без участия человека, когда все обращения, которые к вам поступают, автоматически фиксируются в CRM. Например, все входящие звонки и обращения с сайта автоматом подсчитываются и вам доступна запись всех разговоров. Эти замеры на первом этапе придадут вам сил, как джедаю, чтобы навести порядок в отделе маркетинга и продаж. Пример из жизни: Менеджеры большинства (всех?) компаний застройщиков пытаются рассказать сразу обо всех деталях квартиры, включая цену по телефону. Причем эти же менеджеры на вопрос, “А вы хоть раз видели, чтобы клиент покупал квартиру или говорил, что “я куплю” в ответ на перечисление всех возможных данных о квартире по телефону” единогласно отвечали, что “нет не видели”. Как вы сами знаете, перед покупкой квартиры, мы всегда смотрим на объект своими глазами и только после этого уже принимаем решение. Поэтому правильная последовательность действий при продаже включает этап “Приглашен на просмотр”.
• Небольшой лайфхак. Названия этапов продаж лучше обозначать в виде команд менеджеру, что сделать, либо в виде завершенных действий. Пример: “Отправить Ком предложение” либо “отправлено КП”. Так будет проще объяснить менеджерам вашего отдела продаж, что вы от них хотите и что нужно делать шаг за шагом, чтобы продаж состоялась. Это хорошо поможет новым менеджерам обучиться продажам, т.к. вы сгоряча уволили всех предыдущих менеджеров, увидев, как легко и просто сливаются ваши деньги на рекламу и как безответственно обращаются продавцы с заявками и звонками.
• После того как у вас будет на руках описанный процесс продажи, разделенный на промежуточные этапы (другое название — воронка продаж), можно приступать к составлению пожеланий или даже Тех задания для настройки системы и покупке crm. Процесс выбора и тестирования разных CRM может длиться годами, дело это интересное, детально описывать его здесь не будем, дабы не лишать вас этого удовольствия. Это предмет отдельной статьи с названием типа “Что делать если ты приуныл или тебе стало в бизнесе скучно” или “Как быстро и эффективно замучить себя и всех сотрудников с помощью современных ИТ решений”. Представим, что вы выбрали какую-то crm систему и перейдем к следующему этапу.
• Если вам не хочется терять время на составлении этапов вашей воронки продаж и сомневаться в правильности действий, можете найти консультантов, которые уже съели не одну собаку на составлении этих воронок. Таким образом вы сэкономите несколько недель на составлении и правке правильного процесса продаж, который помогает продавать, а не вносит путаницу и хаос в ваши продажи. Здесь главное понять, что составитель воронки сам когда-то продавал, управлял продажами на уровне не меньше начальника отдела продаж или выше, иначе вы гарантированно получите фантазера, насмотревшегося вебинаров, либо программиста-интроверта, далекого от мира коммерции и организации продаж и маркетинга, который будет ставить на вас эксперименты и учиться на ошибках за ваш счет). Хотя вы может пройти это путь и сами, набив шишек. Экономия в пару рублей компенсируется увеличением сроков на исправление ошибок и риском разочарования во всех этих “мутных” CRM.

Если вы дочитали до этого момента, вы действительно готовы настраивать CRM. Что делаем дальше:

• Покупаем CRM и настраиваем права доступа сотрудникам
• Переносим наш разбитый на этапы процесс продажи с бумаги в CRM.
• Подключаем к ней IP телефонию, либо переводим существующие номера в формат SIP. Для этого вам нужно позвонить своему оператору телефонии (Билайн, Мегафон, Ростелеком и т.д.) и написать заявление на перевод ваших телефонов в указанный формат.
• В параллели с этим можно выбрать облачную АТС.
• Подключаем сайт к CRM, чтобы все заявки стекались сразу в CRM и вы их не могли пропустить.
• Если вы использует соцсети- подключаете к CRM все ваши соцсети, чтобы см пункт выше
• Мессенджеры — аналогично
• Если вы переписываетесь с клиентом по мылу, подключаете ваши электронные ящики и тогда вся переписка будет в ваше системе в карточке конкретного Ивана Петровича — вашего клиента.

Цель первого этапа — фиксировать все что входит в вашу компанию, все обращения по всем каналам связи. Это нужно, чтобы позже подсчитать общее количество всех обращений в компанию по всем каналам так и по каждом в отдельности. Весь путь куда мы движемся при настройке CRM см на картинке ниже.

А пока вернемся к нашей ближайшей задаче, подключении телефонии.

После того как вы перевели телефонию в режим SIP, нужно это все соединить с СРМ. Делается это через облачную АТС. Она нужна для хранения записей, настройки логики переключения с одного специалиста, записи голосового приветствия, переадресаций звонков, когда клиент позвонил в нерабочее время и т.д. Случай со своей собственной АТС мы рассматривали тут http://crm.rfsistema.ru/?p=217.

АТС сейчас огромное количество. Я бы выделил несколько Sipuni и OnlinPBX. Мы работаем чаще всего с ним в силу их простоты и стабильно работы. Цена- качество пожалуй одни из самых лучших показателей. Хотя, говорить, что другие однозначно хуже не хочу. Каждый пытается взять своими фишками и развивается быстрыми темпами.

Зачем все это надо? Первые результаты

Если вы проделаете вышеуказанные операции у вас будет система фиксирующая все звонки менеджеров как входящие так и исходящие. Это очень важная точка. Вы сможете впервые увидеть, сколько новых клиентов обращается в компанию на самом деле. Почему это важно, рассмотрим подробнее.

Во-первых, это один из самых главных инструментов контроля работы вашего маркетолога. Цель маркетолога — заставить ваших потенциальных клиентов звонить вам,писать вам, приходить к вам. Вот так просто. Есть обращения в вашу компанию качественных потенциальных клиентов значит маркетолог не зря ест свой хлеб. Нет обращений, гоните в шею вашего липового специалиста. Как он это сделает, его задача. Вы ему за это и платите. А не за мифические переходы на ваш сайт и Лайки. Это тема отдельной статьи. Столько сейчас шарлатанов и халявщиков, мама не горюй.

Во-вторых, зная количество входящих обращений мы вправе спрашивать у своих продавцов: “А что произошло с теми 100500+ обращениями которые привёл наш маркетинг с помощью рекламы и потратив кучу денег компании. И получим вторую интересную цифру. Зная количество сделок, совершенных в месяце мы легко сможем узнать, что на 100 входящих обращений мы получили 2 продажи. Куда делись остальные 98 человек? Почему они не купили? И что надо сделать, чтобы купили больше? требовать от сотрудников всех отделов увеличить этот показатель с 100 обращений /2 купившим, например, 100/10 или 100/ 20. Круто, взять у увеличить объём продаж в 10 раз? Вот он ресурс для роста продаж! Теперь после обретения такого знания, жизнь никогда не будет прежней. Ну что, хотите знать правду о своих продажах или продолжать верить ?

Теперь эта информация и эти цифры у вас будут всегда перед глазами и вы будете понимать в правильном ли направлении движется ваш маркетолог и продавцы. И вы всегда сможете вмешаться в процесс, чтобы исправить ситуацию.

Например, запускаете новую рекламную кампанию и видите, что количество обращений не растёт. Значит что-то не так и стоит вникнуть глубже в ситуацию, может остановить кампанию на время. Или обращения начали расти, а продажи нет. Что-то опять не так. Либо маркетолог привлекает не ту аудиторию в компанию, гонит левый трафик, либо лажают продавцы. А для понимания и поиска причин и ответов на вопросы у вас теперь есть волшебный инструмент — CRM с возможностью прослушки всех звонков, контроля всей переписки с клиентом. Не для того, чтобы нагнуть менеджера, а для того, чтобы повысить его квалификацию и помочь продать больше. Смотрите системно, не ищите козла отпущения. Вся ситуация как на ладони. Девиз CRM: Видеть, чтобы улучшать!

Нужны ли вам настройщики CRM и интеграторы.

Все вышеперечисленные шаги мы прошли сами на своём бизнесе и вы тоже сможете. У нас это заняло больше года, чтобы дойти до простых истин и понимания, что и как работает и как это можно применить в бизнесе. А до этого накопили приличный опыт в бизнесе и управлении отделами продаж, создании Call центра, опыт написания своей CRM сначала на базе MS Access, потом на базе 1С, которую мы даже продавали и устанавливали друзьям в далеком 2009. Это я к тому, что мы много чего перепробовали и обжигались более 10 лет, чтобы прийти к облачным CRM. Хотя тут спорный момент, кто к кому пришел) Готовы ли вы столько времени потратить на такой длительный путь поиска, выбора, проб и ошибок, решать вам. Если не хотите во всем разбираться самостоятельно или хотите пройти путь от идеи к настроенной CRM в разы быстрее, без помощи со стороны не обойтись. Лучше обратиться к людям, которые целенаправленно занимаются настройкой CRM систем и интеграцией, а по-русски — объединением разных ИТ сервисов в единую работающую систему.

Опытный интегратор способен сократить время от поиска и выбора с нескольких месяцев, а то и лет, до 2-3-4 недель. Хорошо, если интегратор — специалист не только в ИТ решениях, но и имеет опыт работы в продажах и маркетинге. В этом случае вы сможете получить советы по подключению того или иного сервиса с точки зрения отдачи для бизнеса. Модные штучки не всегда приводят к росту продаж ))

В качестве резюме. Пробуйте! Начинайте, делайте, ошибайтесь и снова продолжайте. Решили начать действовать- вперед. Лучше попробовать и ошибиться, чем зависнуть на раздумьях и откладывать на потом, до лучших времен. Если нужна помощь и совет звоните и пишите, подскажем. За советы денег не берем. ) Удачи в делах. С уважением , Белов Юрий. Директор компании «Система» www.crm.rfsistema.ru,

В следующих статьях мы поговорим о таких вещах как:

• Анализы, отчеты для руководителей. Как увидеть честную картину о продажах за 1 минуту с экрана мобильного телефона.
• Коллтрекинг. Как понять, откуда приходят покупатели, а не нищеброды “просто посмотреть”
• Маркетинг и СRM, как привлекать больше с помощью CRM
• Продажи, роботы, автоворонки и СRM.
• Как из среднего менеджера сделать терминатора с помощью CRM
• Три-в-одном. Связь с бухгалтерией, банками, документооборот и архив.