PR быстрого реагирования: история нашего клиента

В истории бизнеса есть много кейсов, когда годами выстроенная положительная репутация компании рушилась в один миг. Причиной были и недовольные клиенты, и конкуренты, и собственная оплошность. Но есть примеры, когда после провала имидж компании восстанавливался.

В закладки

О том, как антикризисный пиар помогает наладить общественное мнение и бороться с негативом, рассказывает руководитель «РR-агентства Марии Шаховой» Мария Шахова.

Изучаем матчасть

На сегодняшний день покупатели или пользователи услуг вместо прямой оффлайн-коммуникации с компанией оставляют свои недовольные отзывы в социальных сетях. И такая информация очень часто становится вирусным контентом, который быстро распространяется в массы. При этом многие компании до сих пор недооценивают такие возможности интернета, как работа с отзывами, негативными комментариями, мгновенное реагирование на онлайн-недовольство клиентов. Именно так формируется отрицательное общественное мнение, основанное на историях реальных людей, о которых компании зачастую даже не знают.

Согласно исследованиям Nielsen, 75% российских покупателей читают отзывы о товарах, прежде чем их приобрести. Такое же количество людей изучает сам продукт в интернете до совершения покупки в магазине. Получается, что именно отзывы становятся эффективным фактором роста продаж и восстановления репутации.

Такой инструмент антикризисного пиара хорошо работает тогда, когда уровень доверия прямо влияет на прибыль:

  • в медицинском бизнесе (клиники, оздоровительные центры частной практики);
  • в автомобильной отрасли;
  • для мелких и средних компаний-производителей;
  • для компаний сферы услуг сегмента B2C.

Для крупных и средних организаций серьезной проблемой становятся негативные новостные поводы в СМИ, которые наносят урон сформированному имиджу компании. Это может повлечь за собой ряд проблем – от конфликтов внутри организации до потери доли на рынке. А их уже не решить обычным размещением отзывов в интернете.

История одного крупного предприятия

«Типичной ошибкой в работе с негативом является ничегонеделание», – так мы ответили клиенту, когда он рассказал нам о проблеме.

Ситуация

В одном из российских таблоидов вышла негативная статья о топ-менеджере крупного предприятия. В течение следующих суток информация разлетелась по всем главным СМИ. Журналисты апеллировали к огромным тратам первого лица, в то время как предприятие терпит убытки. В качестве доказательств приводились фотографии.

Проблема

Руководство компании было обеспокоено потенциальной угрозой внутренних волнений на предприятии. Поэтому оперативно была выбрана стратегия по изменению общественного мнения.

Решение

В первую очередь были определены инфлюенсеры, от лица которых велся диалог в социальных сетях и чатах общения сотрудников. Ситуация была показана в другом свете, представлены доказательства того, что информация недостоверна и, скорее всего, является вбросом конкурентов.

Затем, согласно нашей стратегии, СМИ заполнились положительной информацией об успехах компании, и таким образом негатив был «выдавлен» из поисковой выдачи.

Результат

Все основные показатели были достигнуты: руководству предприятия удалось избежать резонансных ситуаций внутри коллектива, а также вернуть репутацию на рынке. И директор снова стал хорошим.

Главный вывод

В случае распространения негативного инфоповода необходимо:

  • Действовать, а не ждать, что все само собой пройдет.
  • Действовать оперативно. Общественность быстро забудет, но в будущем будет ассоциировать компанию с инфоповодом.
  • Исходить из задач, которые стоит решить в ходе репутационной кампании.
  • Всегда учитывать величину бизнеса и резонансность конфликтной ситуации.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Новости Компаний", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 0, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 88617, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 18 Oct 2019 12:03:49 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 88617, "author_id": 315740, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/88617\/get","add":"\/comments\/88617\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/88617"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
3 комментария
Популярные
По порядку
2

А так кейс огонь - у некто было нечто, мы сделали нечто и стало норм :)

Ответить
0

Ничто и ни о чем

Ответить
0

Мой любимый момент этого текста: «рассказывает руководитель «РR-агентства Марии Шаховой» Мария Шахова...» :))

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }