Как мы обучающие курсы продавали, нашли сердобольных бабушек. И при чем тут Колтрекинг и CRM

История одного проекта по продаже обучающих курсов.

Какое-то время назад мы запустили обучающий курс для повышения квалификации строителей. Основной канал продвижения продукта был прямой прозвон строительных компаний по спискам. Работали, набирали группы. Т.к. это было сопутствующее направление другому бизнесу, то никто не заморачивался особыми трюками и схемами продвижения. Пару раз нанимали эксперта по соц сетям, но результатов он нам никаких не принес и честно признался, что хз, как продвигать ваш продукт, слишком он специфичный. На том и расстались. Заявки из ВК были очень редкие и по большей части странные. Но идея с новыми каналами нам покоя не давала и решили мы все-таки использовать интернет продвижение в дополнение к основному нашему каналу продаж - прозвону по базе компаний.

Решено - сделано. Не стали ограничиваться только интернет продвижением, но и подключили печатную рекламу в СМИ. И поехало.

Начали поступать звонки и заявки с сайта. Мы подпрыгнули от радости. Телефон стал звонить очень часто. Менеджеры уже в мыслях выполнили план продаж и ходили радостные попивали кофе и отпускали шутки в адрес “вечно отстающих”. Мы отпустили ситуацию и переключились на другие задачи. Через пару недель на обсуждении финансового плана обратили внимание, что денег от этого направления особо не прибавилось. Стало просто интересно, как так, звонков много, денег почти столько же. Хм, непорядок.

Начали смотреть предыдущие этапы воронки продаж. Т.к. все фиксируется в CRM, сделать быстрый срез текущей ситуации просто. Весь процесс продажи разбит на этапы и видно, где и сколько лидов скапливается и что с ними происходит. Это хорошо.

Но был один косяк. Все продвижение направляло лидов либо на сайт проекта, где посетитель видел телефон и звонил, либо в печатных СМИ и ресурсах мы указывали сайт и телефон….. И как вы уже догадались, это был один сайт и один и тот же телефон, пусть даже и многоканальный. Мы угодили в ловушку, которую сами себе выстроили.

Быстро понять откуда идет левый трафик тухлых лидов не получилось. Отдельная боль - интересующиеся бабули, к которым мы проявляя уважение, пытались объяснить сначала, что за обучение предлагаем и почему их безработным инфантильным внучкАм не подходит. Была только одна мысль - откуда вы все звоните? )))) Какой рекламный канал* нам надо отрубить в первую очередь. И как понять из каких рекламных каналов лиды лучше конвертируются в продажи, а где хуже, ведь все звонки идут на один номер! (*Рекламные каналы, это поисковики Яндекс и Гугл, Газеты, радио, наружная реклама, сайт, соц сети и т.д.)

Укоряя себя в недальновидности, сели подумать. Из очевидного заставили менеджеров спрашивать звонящих “откуда вы про нас узнали” и заполнять карточку в CRM. Т.к. звонящие не особо желали вспоминать откуда же они про нас узнали, мы стали развивать идею дальше.

Что сделали: подключили еще несколько разных номеров и перенастроили рекламу. Теперь мы видели - откуда поступают нам входящие заявки, каждый канал был помечен тегом. Это называется колтреккинг или отслеживание пути, который клиент преодолел, чтобы дойти до вашего сайта, например, и позвонил вам.

Как это работает? Человек как то нашел наш сайт или перешел по рекламе на него и увидел номер телефона, выделенный нами под этот канал. Это значит, что клиент, который искал нас через яндекс- видит один номер телефона, а тот который позвонил из соцсетей -другой номер. После того, как звонок дошел до нашей АТС и CRM (мы используем у себя АМО и Sipuni) автоматически сформировалась карточка сделки, которую в момент звонка открывает наш менеджер и заполняет в процессе разговора с клиентом (Имя, запрос, электронка для отправки писем и т.д.). Таким образом все становится прозрачным. Кто и откуда пришел из потенциальных клиентов, и кто из них дошел до оплаты и стал нашим клиентом ДАЖЕ БЕЗ ГЛУПЫХ ВОПРОСОВ “ОТКУДА вы про нас узнали”.

В течение пары недель мы выясняли самые эффективные каналы. Эффективный для нас это тот, где стоимость привлеченного клиента минимальна (именно клиента, а не просто интересанта, который позвонил, узнал, но потом не купил). По ходу разбора ситуации УВИДЕЛИ (в противовес словам поняли, узнали от менеджеров, осознали и т.д.), что один из самых недооцененных каналов приносил больше всего покупателей, именно тех, кто оплачивал наши курсы быстрее и проще всего. Забавно, что мы сгоряча хотели, не ВИДЯ всей ситуации, выключить этот канал из продвижения первым.

Более того, через пару месяцев мы вообще распустили наш отдел продаж, т.к. на самом деле он по эффективности и затратам-результату был далеко не самым лучшим вариантом продвижения наших услуг. И весь этот головняк с мотивациями, наймом, обучением ушел.

Что в итоге: сместили акценты в привлечении клиентов, разогнали отдел продаж и сэкономили кучу времени и энергии на то, чтобы его поддерживать в активном режиме.

Что помогло: Выделение под каждый рекламный канал отдельного номера. Стоит это сущие копейки (входящие звонки же). Подключили все это через АТС к нашей CRM. настройка автоматической отправки смс, приветственного письма и т.д. И Просто здравый смысл. Когда ВСЕ ВИДИШЬ ЯСНО, решения очевидны и просты. Поэтому первое правило - ИЗМЕРЯЙ ВСЕ, что можешь автоматом. Ну или почти все. Тем более, что сейчас эту рутину можно поручить роботам в CRM + сопутствующим сервисам, коих сотни.

Бонусы: Анализируя запросы, поступающие к нам, мы УВИДЕЛИ среди обращений новую для себя аудиторию, в которую мы не целились. не долго думая, мы запустили вторую версию нашего курса специально под этих людей. Через небольшое время, этот поток стал даже больше первоначальной аудитории, в которую мы целились, чему мы до сих пор рады.

Считайте, измеряйте, смотрите отчеты в CRM и да пребудет с вами мудрость для принятия правильных решений. Пробуйте! Начинайте, делайте, ошибайтесь и снова продолжайте. Решили начать действовать- вперед. Лучше попробовать и ошибиться, чем зависнуть на раздумьях и откладывать на потом, до лучших времен. Если нужна помощь и совет звоните и пишите, подскажем. За советы денег не берем. ) Удачи в делах. С уважением , Белов Юрий. Директор компании «Система» www.crm.rfsistema.ru