Обратная связь от покупателей – зачем собирать и каким способом

Клиент – наш Босс! В одних компаниях данная фраза встречается в миссии. В других передается из уст в уста как негласное правило. Некоторые руководители организаций доносят до своих сотрудников мысль, что зарплату им платят покупатели. И с этим сложно спорить.

В закладки

В бизнесе все достаточно просто, если покупателю нравится то, что вы продаете, и как вы продаете, он вновь принесет деньги именно вам. А если не нравится, то его деньги окажутся у вашего конкурента, который клиентам нравится больше.

По моим наблюдениям, подавляющее большинство компаний только декларируют, что стремятся знать степень удовлетворенности своих покупателей и получать от них обратную связь. На самом деле, никаких практических шагов многие не предпринимают.

С помощью каких инструментов компания может понять, нравится она покупателю или нет?

Один из способов - частота покупок. Если человек покупает часто (в рамках цикла потребления), то ваш товар или услуга клиенту нравится. Если редко, то, скорее всего, тратит деньги в другом месте, где нравится больше. Частоту покупки каждого человека можно измерять с помощью программы лояльности (если он участвует в ней) и истории его трат. Но, этот инструмент больше для реактивных действий. В какой момент компания узнает, что клиенту перестало у вас нравиться? Только после того, как он начал реже к вам приходить. А значит, вы потеряли время и его деньги.

Для ведения проактивной политики в части удержания ваших клиентов, без обратной связи от них никак не обойтись. И я говорю не про критику. Негативные отзывы всегда найдут выход. Такая обратная связь тоже полезна. Я больше о том, чтобы побудить клиентов сообщать вам свои идеи, которые смогли бы улучшить ваш продукт и сервис. Для этого должны совпасть два фактора:

1. Клиент хочет дать вам обратную связь. Стоит заметить, что желание поделиться конструктивной информацией у клиента пропадает очень быстро. Задача компании заключается в том, чтобы обеспечить клиенту удобную возможность поделиться информацией прямо сейчас.

2. Каналы обратной связи, которые были бы удобны для клиентов. Чем больше каналов у компании (телефон горячей линии, письмо на почту, социальные сети, мобильное приложение, чат-боты, сотрудники компании и т.д.), тем выше шанс получить обратную связь от клиента.

Важно заметить, что в обратной связи больше заинтересована компания, чем клиент. Это означает, что именно компания должна быть инициатором развития общения клиента с ней. А для этого необходимо объяснить покупателям важность обратной связи для вашей компании и регулярно проверять каналы коммуникации на скорость и «человечность». Кстати, про скорость. С развитием мессенджеров повысилось и требование покупателей к скорости ответа на обращение. Причем, не важно, через какой канал компания предоставит ответ.

Наверняка вы задались вопросом относительно термина «человечность». Покупатели – это обычные люди. Они хотят, чтобы общение между ними и компаниями было понятным и непринужденным. Меньше формальных ответов со сложными оборотами и терминами. Необходимо отвечать покупателю на понятном «человеческом» языке.

Приведу короткую историю. Знакомая пришла за покупками в магазин одежды известного сетевого бренда. В примерочных было очень грязно. Причем проблемы с чистотой в примерочных возникают в этом магазине часто. Покупатель не поленилась, зашла на сайт компании и написала следующее сообщение в чате раздела Обратная связь: «Добрый день. В Красноярске оооочень грязно в примерочных. Неприятно примерять вещи». Через минуту пришел ответ: «Здравствуйте, меня зовут Тимофей. Буду рад Вам помочь». Покупатель сразу же написала ответное сообщение: «Помогите, приберите в примерочных». Моментально получила ответ от Тимофея: «Приношу извинения за доставленные неудобства».

Знакомая предположила, что беседовал с ней робот, отвечающий стандартными фразами. И это привело покупателя к мысли, что компании все равно до ее обращения. Более того, у клиента не возникло желания продолжать диалог и добиваться решения вопроса, так как «бездушная машина» нацелена на отправку формального ответа, а не решение вопроса.

Я бы подумал, что во всех крупных федеральных или международных компаниях аналогичная ситуация. Если бы не личный опыт общения со службой поддержки Booking.com по вопросу проживания в забронированном ранее отеле. Во-первых, ответы на вопросы поступали не моментально, но в течение 12 часов. Я объяснил себе это разницей в часовых поясах между мной и офисом компании. Во-вторых, со мной общался человек. Я это предположил по речевым оборотам и скорости ответов. Если в Booking.com научили так общаться робота, то им огромный респект.

В компаниях малого и среднего бизнеса сбор обратной связи поставлен еще хуже. Я фиксирую данную проблему при внедрении облачной программы лояльности. Приходится постоянно объяснять, что обратная связь – это один из инструментов программы лояльности. Причем, не менее важный, чем поощрение клиентов бонусами и скидками. И как же удивляются собственники компаний малого и среднего бизнеса, когда начинают получать от клиентов не только вопросы и претензии в чат-бота, но и конструктивные предложения.

Для все большего количества клиентов основным каналом передачи обратной связи становится телефон. Он всегда под рукой. И чем меньше кликов сделает клиент, тем выше вероятность, что ему хватит желания и терпения отправить вам информацию. Протестируйте каналы коммуникации клиентов с вашей компанией. Сколько кликов им приходится делать для отправки вам сообщения? С какой скоростью представитель вашей компании отвечает клиенту? Насколько «человечно» сформулирован ваш ответ?

Если клиент задает вам вопросы, это просто здорово. Значит, ваша компания ему не безразлична. Развивайте в клиентах это желание, и они помогут вашей компании стать лучше!

Дмитрий Полуянов

Управляющий партнер облачной программы лояльности "Максбонус"

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дмитрий Полуянов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 88920, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 21 Oct 2019 11:13:48 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 88920, "author_id": 365618, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/88920\/get","add":"\/comments\/88920\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/88920"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }