Александр Балашов, сооснователь продуктовой digital-студии Redis.
-
Конкуренция среди банков в России свалилась в плоскость гэмблинга. Кэшбеки, бонусы, мили изначально были простыми продуктами. Однако, сухие цифры нельзя улучшать бесконечно, а от маркетинга ждут новых решений.
Так появляется она — упаковка. Ладно, если это мутная программа лояльности, но дело доходит и до противных скрытых условий. Итак, уроки продуктового маркетинга от Тинькофф Банка из моего клиентского опыта:
- Вместе с кредитной картой ты по умолчанию получаешь услугу "Страховая защита". Чтобы отказаться от нее, ты должен совершить действие — поставить галочку в анкете.
Никаких цифр не указано. Не поставил галочку? Плати 0,89% в месяц от суммы долга по кредиту, даже если он находится в рамках беспроцентного периода. Это +10,68% годовых к ставке — класс! Часть сверхдохода можно пустить на “публичное” конкурентное преимущество – например, повысить кэшбек для путешественников.
- ИП сравнивают банки по лимиту на снятие наличных. Это одно из условий, но важное. Сайт Тинькова обещает возможность перевести до 400 000 рублей в месяц на личные карты на самом дешевом тарифе. Но если копнуть PDF с подробными условиями, находим, что 250 000 из них ты можешь отправить только на кредитную карту Тинькофф. А вывод денег с нее (например, перевод на свою же дебетовую или любому физ. лицу) — 1%.
- Округления. Берем карту All airlines. Если хочешь компенсировать стоимость билета милями — пожалуйста, но мили списываются с шагом 3000 рублей. То есть, если билет стоит 4000 — вычитаем 6000. Цель этих историй проста — показать лучшие условия на продающем сайте, а потом компенсировать часть расходов нехитрой математикой.
Это то, что быстро пришло в голову. Считаю, что за такое нужно (!) шеймить и профессиональное сообщество не должно это пропускать.
Update
Банк без споров вернул деньги за "страхование" за все время, пока тихо списывал. Видимо, они действительно нарушают требования ФАС, поэтому у консультантов есть инструкция сразу возвращать. Так что совет – всем, у кого есть кредитки Тинькова посмотреть в истории платежей строчки "Плата за Программу страховой защиты"
Здравствуйте.
Действуем строго в рамках действующего законодательства.
При этом у нас нет скрытых условий, все начисления производим согласно тарифу, который всегда доступен в личном кабинете и мобильном приложении. Отслеживать состояние счета можно также в личном кабинете и мобильном приложении в режиме онлайн, а также по выпискам.
1. На встрече необходимо ознакомиться с офертой из 2-х листов, в которой указана информация о платных услугах. Если они не нужны, то поставив отметку в чек-боксах Вы отказываетесь от услуг. Они не обязательны, их можно отключить в любое время по дистанционным каналам обслуживания.
2. Вывести с расчетного счета на собственный договор расчетной карты Тинькофф без комиссии можно до 150 000 рублей. Об этом сказано на 1-м листе тарифа в пункте 10, мы это не скрываем.
3. Информация указана в условиях программы лояльности, при этом можно совершать покупки близкие к шагу, либо перейти на тариф Airlines Black Edition – он вообще без шага для списания миль.
Ваш случай не исключение – списания производили согласно действующим условиям. При этом сотрудники всегда делают все возможное, чтобы решить вопрос в пользу клиента, в том числе проявляя лояльность. Надеемся, что комментарии помогли внести ясность, а дальнейшее сотрудничество пройдет исключительно в положительном ключе.
Если потребуется помощь или будут вопросы, Вы можете обращаться к нам по любому удобному каналу обслуживания 24/7: https://www.tinkoff.ru/contacts/
А почему галочку нужно ставить, чтобы отказаться от услуги, а не наоборот?
Сделали неспроста. Так мы можем быть уверены на 100%, что за клиента галку никто не поставит для подключения услуги.
представляете, а можно просто сделать 2 окошка
"я хочу страховку" и
"я не хочу страховку"
детский сад!
Допустим, клиент не поставил галку. Какой ответ нам расценивать?
никак. попросить ее поставить. тот, кто принимает документ от клиента, проверяет же его ?
Проверяет, но человеческий фактор никто не исключал. Мы используем подобный способ уже очень давно и не планируем его менять.
что вы дурачками прикидываетесь! а если клиент там член на весь лист нарисует - вы его тоже как то будете расценивать?))
Будем расценивать как испорченный экземпляр и запретим использование карты до повторного подписания/не выдадим карту, поэтому потребуется переформирование пакета документов.
аналогично, если галочка стоять не будет.
Учитывая, что услугу можно отключить дистанционно в любое время, как понимаете, не оптимальный вариант — потеря времени для клиента.
Не делайте из мухи слона. Чтобы случилась такая из ряда вон выходящая ситуация нужно чтобы клиент забыл поставить галку и проверяющий сотрудник пропустил.
Конечно, лучше по умолчанию влупить услугу. Зато не будет потери времени для клиента)))
Ваши отмазки какие то совсем примитивные, аудиторию сайта за конченных дураков держите.
А вы глупостей не пишите. Юридически любая муха может превратиться в слона. Так что подход именно с отрицательной формулировкой — самый верный и исключающий множество возможных косяков с обеих сторон.