{"id":14277,"url":"\/distributions\/14277\/click?bit=1&hash=17ce698c744183890278e5e72fb5473eaa8dd0a28fac1d357bd91d8537b18c22","title":"\u041e\u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043b\u0438\u0442\u0440\u044b \u0431\u0435\u043d\u0437\u0438\u043d\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u0437\u043e\u043b\u043e\u0442\u044b\u0435 \u0443\u043a\u0440\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"771ad34a-9f50-5b0b-bc84-204d36a20025"}

Как Booking.com «взламывает» пользователей, используя когнитивные искажения

Когда вы последний раз искали жильё на сайте Booking.com? Вспомните ваши ощущения. Испытывали ли вы стресс? Если да, вы попались на когнитивные уловки.

С момента появления поведенческой экономики в 70-х годах 20 века её наработки активно интересовали бизнес. Неудивительно: Даниель Канеман вместе с коллегами впервые исследовали не лабораторного человека со стерильно рациональным экономическим поведением, а живого, со всеми присущими ему ошибками восприятия и субъективностью.

Когнитивные искажения — систематические отклонения в поведении, восприятии и мышлении, обусловленные эволюционными особенностями мозга, призванные упрощать и автоматизировать принятие решений, сберегать энергию и повышать эффективность.

Сейчас когнитивные искажения активно эксплуатируются в маркетинге, дизайне, проектировании сервисов и продуктов.

Рассмотрим, как это работает на примере Booking.com.

Booking.com, при всей своей кажущейся интерфейсной избыточности, прекрасно эксплуатирует базовые поведенческие триггеры. Дизайнеры Booking.com, в отличие от Airbnb, не проектируют красивые интерфейсы, кнопки и анимации. Они проектируют эмоции: страх, жадность и чувство социальной принадлежности.

Машина убеждения интернет-гиганта базируется на четырёх базисных поведенческих стимулах:

  1. Чувство страха.
  2. Чувство жадности.
  3. Эффект социального одобрения.
  4. Боязнь потери.

Чувство страха и эффект дефицита

Негативные эмоции, в частности страх, обладают наибольшей силой и побуждают почти к мгновенным и часто бессмысленным действиям, призванным подавить негативные и дискомфортные ощущения.

Вы не успели!

Когда вы искали отель на сайте, вы могли заметить, что в верхней части выдачи сервис отображает варианты, в которых уже закончились свободные номера.

Зачем? Чтобы создать эффект дефицита и ввести вас в дискомфортное состояние. Тем самым подтолкнув вас к бронированию.

Пользуется спросом — на нашем сайте остался всего один номер!
Забронировано 6 раз на ваши даты за последние 12 часов

Booking.com не просто эксплуатирует чувство страха, что делают многие. Booking.com сознательно проектирует среду страха, бомбардируя вас десятками стимулов за сеанс.

Цель — выключить рациональные механизмы принятия решений и включить эволюционные реакции «бей — беги».

Город N — очень популярное направление на выбранные даты (забронировано 88% объектов размещения)

Ещё несколько формулировок для усиления чувства страха:

  • «Три пользователя сейчас просматривают страницу».
  • «Последнее бронирование: пять часов назад».
  • «Город N — очень популярное направление на выбранные даты (забронировано 88% объектов размещения)».
  • «Вам улыбнулась удача — здесь обычно нет мест!»

Но страх — не единственный элемент в формуле убеждения Booking.com.

Чувство жадности

Когда вы окончательно погружены в тревожное состояние — самое время для позитивного подкрепления.

Бесплатное повышение категории номера

Ещё варианты:

  • «Забронируйте проживание в городе N и получите скидку 15% на аренду любого автомобиля».
  • «Ваши Genius-преимущества: скидка 15%».

Эффект социального одобрения

Когда люди не могут определиться с поведением или сделать выбор, они предпочитают ориентироваться на других людей, предполагая, что окружающие лучше знакомы с ситуацией.

  • «Хороший вариант для пар — они оценили удобства для поездки вдвоем на 9,1».
  • «Этот вариант оправдал или превысил ожидания 97% гостей, оставивших отзыв».
  • «Хит продаж в городе Неаполь!».

Боязнь потери

Микс чувства страха и чувства жадности. Люди гораздо чаще пытаются избежать утраты, нежели сосредотачиваются на потенциальных выгодах.

  • «Бесплатная отмена бронирования. Без предоплаты».
  • «Вы можете оформить бронирование без кредитной карты».

Выводы

В следующий раз, когда соберётесь в отпуск и будете в тревоге искать жилье на сайтах бронирования, помните, что ваши эмоции спроектированы дизайнерами сервиса, которые страстно хотят проскочить через строгую таможню вашей рациональности в зону автоматических полусознательных реакций.

0
303 комментария
Написать комментарий...
Dmitry Ilyin

отличная заметка!
Booking.com, конечно, самый заметный "стимулятор принятия решения на месте". Многие инет-магазины так или иначе используют его идеи. Например, "на складе осталось всего 2 штуки товара <...>" и т.д.

При этом, как довольно частый и давний пользователь Букинга, могу сказать, что на 8 году использования все фокусы уже более-менее известны и "стимуляторы" практически не действуют.
Более того, зная о таких "когнитивных триггерах" небольшие гостиницы используют их в своих интересах - выставляют не весь номерной фонд под крупные праздники, а постепенно по 1-2 номера доступных, пока их не купят с триггерами "ОСТАЛСЯ ТОЛЬКО 1 номер!!!)".

Ответить
Развернуть ветку
Того трек перематывал
На 8ом году использования... не действуют. 

Напомнило анекдот, 8 лет курю, никакого привыкания.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Ilyin

не, ну гостиницы то всё равно нужны - куда деваться, у Букинга самая большая база.
Речь о том, что эти "триггеры" меня не стимулируют принять решение быстрее - я от 10 до 30 раз варианты самые разные смотрю, прежде чем бронь сделать )

Ответить
Развернуть ветку
Того трек перематывал

Да это понятно, просто смешно вышло. Я тоже букинг использую как каталог отелей. Бронировать, чаще всего, выгоднее через сайт или почту отеля. В последний раз вышло дешевле на 100 евро + номер с балконом, а на букинге без.

Ответить
Развернуть ветку
Mr Gold

А я сталкивался только с обратным, зачастую уточняя цену напрямую, она оказывается процентов на 20-40 выше (это касается в основном России) и даже сталкивался, что при заселении просили показать, что в подтверждении букинга «такая маленькая стоимость».

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Тоже самое. Всегда дверные цены выше были. Доходит до маразма. Дешевле на лавочке с телефона зайти на букинг и забронировать отель там, чем зайти и забронировать не рецепе...

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Б.

Со стойки всегда было дороже. В любой стране.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Вот и я о чем. Нафиг мне связываться с отелем, если букинг, как и убер с таксистами успешно нагибает отели вместо меня?

Отельеры клянут букинг за то, что он с них гребет деньги и давит цены, но нам, туристам он реально выгоден! Уж не говоря о том, что за путешествие бронирую примерно пять-шесть отелей, а смотрины проходит отелей под сотню. Как без букинга все это устроить?

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Б.

Не совсем так. На сайте самого отеля обычно заказываю дешевле. Букинг удобен, что можно без оплаты и блокировки суммы на карте застолбить номер. А иногда на Б выскакивает спеццена.

Ответить
Развернуть ветку
Andre Shevchenko

На самом деле на "букинг" можно посмотреть названия отелей,координаты,контакты а бронировать выгоднее через Google map в разделе отели,гостиницы либо напрямую через сайт отеля.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Ну я будучи акционером со стажем, вообще не понимаю, что это за отель без спеццены. Наверное, он не хочет мои денежки...

Ответить
Развернуть ветку
Andre Shevchenko

На самом деле отельеру всегда выгоднее разпределить комиссию для "букинга" между гостем и своим отелем чем тупо отсылать деньги в голландию...

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Да, он не рад отсылать деньги в голландию, но букинг дает трафик. А единичный турист трафик не дает, поэтому и скидку не получит.

Ответить
Развернуть ветку
Andre Shevchenko

23 марта

Andre Shevchenko
Трафик даёт "Google maps" бесплатно,просто зайти в разделе отели,гостиницы.Сравнить фото,отзывы ,цены на выбранный в "букинге"отель и забронировать его напрямую,без посредников по выгодной цене.Кстати можно поторговаться.В "Google maps" ссылки на эл.почту и телефоны отелей общедоступны!Вот такой вам лайфхак товарищ Любимов.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Овсянников

У нас в http://hotel-biblioteka.ru мы делаем цены ниже, чем на букинге, особенно если человек на длительный срок от 5 дней,  всегда идем на встречу если приезжают на лечение, обучение. Я думаю все малые средства размещения сейчас повернуты лицом к клиентам ) 

Ответить
Развернуть ветку
Того трек перематывал

И я с таким сталкивался, именно у дверей отеля. Но в моем посте речь о предварительной броне через сайт или почту.

Ответить
Развернуть ветку
Mr Gold

Во всех случаях когда я проверял цену на сайте отеля - она была выше.
К тому же Букинг обещает сдать жильё по более низкой цене, если вы нашли в другом месте этот Отель дешевле. Хотя я не проверял это предложение так как таких случаев пока не было.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Борцов

Желаю вам дорасти до сетевых отелей из ваших ночлежек 😂 картина перевернется

Ответить
Развернуть ветку
Mr Gold

Уже давно. В основном отдаю предпочтение Radisson.

Но так как всё-таки в разных местах не всегда есть отели одной сети и снимаю номера в разных сетях, то не являюсь участником программы лояльности. А зачесть бронирование в программе лояльности в основном дают если бронируешь напрямую, а не через Букинг.

В итоге при сравнении цен всё равно через букинг дешевле. Возможно выгоднее если часто бронируешь напрямую в одной сети.

Интересно посмотреть примеры крупных отелей, где цена напрямую меньше.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Борцов

регистрация - 1 минута, только e-mail ввести. Да сетей много, но даже ради 1 бронирования не сложно зарегистироваться

Ответить
Развернуть ветку
Алина Покровская

Последнее время все-таки дешевле прямо в отеле,а когда я нашла дешевле цену-Букинг отморозился,на письма не отвечал,дозвониться невозможно

Ответить
Развернуть ветку
Andre Shevchenko

Дверные цены и комментарии нормальные туристы отслеживают на Google maps.
На один и тот же отель они существенно отличаются от "букинга", потому что не подвергаются манипуляциям агрегатора.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Не пробовал. Гугл марс использую в основном для отслеживания достопримечательностей.

Ответить
Развернуть ветку
Andre Shevchenko

Пробуйте "Genius" Любимов..,"да откроются вам двери"!

Ответить
Развернуть ветку
Sandy Bell

Вот, вот. Наш народ напаривает букинг. Многие звонят напрямую.

Ответить
Развернуть ветку
Bublikov Anton

Можно пример, пожалуйста?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Борцов

записывайте: марриотт, хилтон, интерконтиненталь отель групп, аккор отельс, видхам...

Ответить
Развернуть ветку
Mr Gold

Бронировал в Хилтоне и Марриотт в разных странах. Сравнивал стоимость на сайте и на Букинге - без регистрации в программе лояльности цены одинаковые, с программой лояльности по-моему тариф мог быть на 5% меньше на сайте отеля. Но с учетом того, что я получаю через партнера Букинга неограниченный кэшбек деньгами 10% от суммы всех бронирований, то всё равно через Букинг дешевле.

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Какой партнер Букинга дает кэшбэк 10%?

Ответить
Развернуть ветку
Mr Gold

Тинькофф =)

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Кэшем или плюшками?

Ответить
Развернуть ветку
Mr Gold

Как я указал в комментарии выше - кэшем

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Дайте, пожалуйста, ссылку на программу

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Кохонов

Да и мастеркард со своим кешбеком так же вам в помощь...

Ответить
Развернуть ветку
Bublikov Anton

Спасибо! Видимо у больших сетей особые отношения с Букингом. Я до таких отелей не дорос )))

Ответить
Развернуть ветку
Александр Борцов

большим сетям букинг вообще не интересен - они сами продают много, и скорее экспедия + корпоративные контракты дают поток

Ответить
Развернуть ветку
Bublikov Anton

Громкое заявление, я думаю, это не так. Я думаю, они вынужденны терпеть друг друга и договариваться.

Ответить
Развернуть ветку
Таня Исайчева-Терновская

В мае так делали. Забронировали на букинге, но отель сам предложил нам перебронировать у них напрямую на более выгодных условиях.

Ответить
Развернуть ветку
Bublikov Anton

Татьяна Вы уже 3я или 5я кто рассказывает удивительные истории без конкретики. Дайте сайт или название отеля, чтобы в этом убедиться, пожалуйста.

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Насколько эти условия были выгодны? Вот, смотрите. Букинг берет с отелей 12% комиссии. Если Вы бронируете отель на Букинге с заходом через кэшбэк-сайт (типа topcashback или аналогов), то от общей суммы бронирования получите назад 5-7%. Еще 2% назад я получаю с кредитки (а райффайзен платит и до 5%).
То есть, по сути, практически всю свою комиссию Букинг и так отдает мне. Скажите, что должен предложить мне отель, чтобы я от этого отказался?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Борцов

апгрейд в люкс например? который может быть до 4 и более раз в деньгах выше стоимости самого номера. когда сможете кешбеками столько накешбечить? лет через 20 хотя бы на 1 люкс? 

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

У меня набирается около сорока отельных ночей в году. Где-то по 100 баков за ночь в среднем. Если я бронирую через hotels.com, то кэшбэк достигает 18%. Если через Букинг, то 10% + скидка гениус (по факту, те же деньги). То есть, экономия за счет использования этих сервисов получается около 700 долларов в год. Это - неделя отдыха в хорошем отеле (все за те же сто долларов за ночь).

Я так понимаю, Вы предлагаете поменять все это на гипотетическую возможность быть апгрейднутым в люкс? Лично я не вижу в этом смысла. Давайте, посчитаем. Сколько ночей в прошлом году Вы провели в отелях? Сколько, в среднем, стоила ночь? И сколько раз Вас апгрейдили в люкс?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Борцов

вы не сэкономили 700 долларов,  не хочу вас расстраивать, а оплатили этот кешбек своими же деньгами  сначала. 

на сайтах сетей/отелей даже формальная скидка 5%, но бывает и 30% (по факту 25-28 с учетом налогов) ниже букинга. 

Бонусными баллами получите 12%-18% назад без всяких акций и статусов, а если с акциями и статусами то до двух раз больше, но да потратить сможете только в этой сети, или в некоторых случаях перевести в авиамили разных авиакомпаний иногда даже выгодно. 

Плюс получите апгрейды, затраки , лаунджы - а это уже может многократно за деньги превышать ваши траты. 

я провожу вне дома около 300 ночей в году, но не все в отелях, длительные проживания в апартаментах и квартирах. выгоду сетевых отелей понял только в этом году и только накопил статусы. но даже без статусов 
на 27 ночей Марриотта получил:
три ночи по цене двух (по сути - 33%) по акции.
два люкса по доброй воле отелей, хотя один может быть зачтен за полулюкс формально так как спальня была не за дверью а за шторами, но если учесть что это историческое здание и роскошный отель а перепланировка может быть вовсе запрещена, то формальное условие отдельной спальни можно простить
завтрак на двоих бесплатно (отдельно 1800 вроде на человека) в курортном отеле. справедливости ради было заявлено что завтрак только для клиентов visa и спонсор видимо платежная система(пришлось поискать карту нужную для бронирования) 
Два апгрейда до огромного номера с панорамным видом на море (но не люкс) в шикарном курортном отеле, включая во втором случае и апгрейд второго номера в брони для родственников
еще один апгрейд в пространный номер сильно больше и дороже стандартного, по доброй воле отеля 
один апгрейд уже положенный по статусу. 
Примерно 15 поздних выездов (100% когда запрашивал), что позволило например посещать СПА/бассейны без спешки по сути весь активный световой день или просто выспаться. 
И это я еще действовал не системно. так как следующий шаг получение статуса где всегда будут люкс (при из доступности конечно), бесплатные завтраки и круглосуточный доступ в лаундж (по сути еда и напитки бесплатно) 
за деньги блага многократно будут больше трат, но надо понимать что для отеля они или бесплатны или почти бесплатны; 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Борцов
Ответить
Развернуть ветку
Евгений Паньков

Бывает букинг с отелей берет и 25%

Ответить
Развернуть ветку
Vl Al

Вот у кого научился Яндекс с его сервисом Яндекс.такси. 25% вроде среди бандитов 90-х было приличным поведением? Или не очень?

Ответить
Развернуть ветку
Антон Морозов

согласен. часто на сайте отеля дешевле чем у на букинге с 10 или 15% скидкой лояльности.

Ответить
Развернуть ветку
Bublikov Anton

Можно пример?

Ответить
Развернуть ветку
Антон Морозов

Хм, сейчас стал смотреть, может что-то поменялось, декабрь же, нг скоро, а может просто невнимательно смотрел мало обращал внимания на значок genios на цене. Посмотрел сейчас московские шерстон и турист, цены совпадают  у букинга и сайтов отелей.

Ответить
Развернуть ветку
Bublikov Anton

Букинг запрещает отелям напрямую давать скидки и они регулярно проверяют. Странно, как это Вам удалось

Ответить
Развернуть ветку
Александр Борцов

пользователь оставляет мыло. все теперь он уже член клуба постоянных гостей отеля и на него правило не действует. вот глядите пример -40% +-
https://travelbelka.ru/pochemu-ne-nuzhno-polzovatsya-bukingom/

Ответить
Развернуть ветку
Gio Axe

Не знаю, как в других странах, но в Италии это правило уже не действует и на сайте отеля действительно цена может быть дешевле чем на Букинге

Ответить
Развернуть ветку
Bublikov Anton

Можно пример?

Ответить
Развернуть ветку
Алина Покровская

Да,я бронировала отель в Буэнос-Айресе,на Букинге 670$+налоги,на сайте отеля 600 с налогами,и ещё в Аргентине возвращают такс фри не гражданам

Ответить
Развернуть ветку
GREAKLY

Не думаю, что не действует. Сделайте скриншот с сайта отеля и пришлите в Букинг. В таких случаях они обещают вернуть разницу.

Ответить
Развернуть ветку
Алина Покровская

Но не возвращают!!!

Ответить
Развернуть ветку
Rainbow Spike

а не говно ли сервис, что заставляет щупать десятки раз?

Ответить
Развернуть ветку
Наталья Боброва

 Не замечали, что при неоднократном просмотре страниц, с новым заходом Booking повышает цены? Мы заметили разницу цен при одновременном просмотре  с дочкой одних и тех же вариантов. Т.е., у меня при следующих заходах цена выше ,Чем вначале, а у нее при первом - ниже.

Ответить
Развернуть ветку
300 комментариев
Раскрывать всегда