Проанализировав все встречи и общение с представителями малого и среднего бизнеса, я выявил три основные причины.
1. Выбор программ большой, очень сложно определиться.
Если в любом поисковике написать запрос «программа лояльности», то появится более 15 предложений. А если покопаться, то можно найти еще больше. Общеизвестно, что выбор – это огромный стресс для человека. Более того, определить партнера для внедрения программы лояльности, это не яблоки купить. Если яблоки оказались кислыми, то и выбросить не жалко. А переводить программу лояльности от одного партнера к другому, это сложный и болезненный процесс. Мучаясь с выбором партнера, многие предприниматели настолько устают от постоянных терзаний, что решают на время отложить внедрение программы лояльности. А, как известно, нет ничего более постоянного, чем «временное». Работали ведь как-то без программы лояльности и не закрылись до сих пор.
2. Нет убедительных аргументов у продавцов программ лояльности.
Один из наших партнеров выбирал программу лояльности 6 месяцев. Изучил презентации нескольких компаний, но никак не мог определиться. Решение о необходимости программы лояльности было принято давно, но остановиться на одном из предложений никак не мог. «Нам продавали программное обеспечение, хорошие отчеты, удобный личный кабинет, мобильное приложение, но не решение наших задач», поделился своей болью предприниматель. А задачи простые: привлечь новых покупателей, вернуть ушедших, увеличить средний чек и т.д. На просьбы поделиться реальными примерами с цифрами (которые предприниматель мог бы проверить), слышали ответ: «Мы не можем раскрывать коммерческую тайну других компаний. Вы только скажите нам, какие именно акции вы хотите, и наша программа все сделает».
Предпринимателей мало интересует набор инструментов, они хотят получить ответ, что именно надо сделать для роста трафика и среднего чека. Продавцы программ образно говорят: «мы даем вам технологичную удочку, а рыбу ловите сами». Однако, проблема заключается в том, что предприниматели не рыбаки и с трудом представляют себе, что именно надо дальше делать с этой технологичной удочкой для хорошего улова.
3. Некому работать с программой лояльности.
Если предприниматель проходит два предыдущих этапа, далее перед ним возникает третий вопрос, а кто в моей компании будет работать с программой лояльности? Нанять маркетолога в штат, значит увеличить расходы. А как их увеличить, когда дела идут не лучшим образом? Буду заниматься сам, решает предприниматель. В крайнем случае, попрошу жену (дочь, сестру и т.д.) помочь.
Если предприниматель подошел к третьему вопросу, значит он практически готов к внедрению программы лояльности. Тем не менее, для 30% предпринимателей третий вопрос является важным и без ответа на него программа лояльности не внедряется. И с моей точки зрения это абсолютно правильно. Зачем создавать еще одну «головную боль», от которой будет сложно избавиться. Ведь закрытие программы лояльности всегда вызывает недовольство покупателей.
Что же происходит в 95% компаний малого и среднего бизнеса после внедрения программы лояльности:
1. Нет понимания эффективности проводимых акций и программы лояльности в целом.
2. Предприниматель с момента запуска ни разу не заходил в CRM-программу и ничего в ней не делал. А ведь в ней можно посмотреть отчеты и создать новые акции, напоминают продавцы программы лояльности.
3. Из-за непонимания эффективности программы лояльности, расходы на ее обслуживание начинают восприниматься как очередные не эффективные траты.
Таким образом, для многих компаний малого и среднего бизнеса программа лояльности становится «чемоданом без ручки», который тяжеловато нести, но и выбросить сложно. Хотя, она может быть очень функциональным рюкзаком, без которого в дороге к успешному бизнесу никак не обойтись.
Так много слов, когда ответ заключается в вопросе. Они её не внедряют потому, что мелкий и средний. А мелкий и средний они потому, что не знают своего клиента, не знают, что ему нужно, как они принимает решение о выборе и как пользуется их продуктом. Они не просто не знают LTV, но и не задумаются о нём, а в результате клиенты у них появляются случайно и второй раз не возвращаются. А возвращаясь, мучительно пытаюсь сообразить, были они уже здесь или это дежа вю.
Ну а что касается программ лояльности - то ни один её продавец не скажет вам, что делать, чтобы нарастить выручку и доходы. Потому что у продавцов программ лояльности нет программы лояльности. И если бы они могли на такие вопросы ответить, то продавали бы что-нибудь более маржинальное.
Предприниматели, как и представители крупного бизнеса, тоже хотят знать своих клиентов, анализировать их поведение и коммуницировать с ними. У предпринимателей чаще всего нет компетенций в вопросах маркетинга и лояльности, но задачи то есть. Масса примеров, когда малый бизнес внедряет программу лояльности и начинает лучше работать со своими клиентами. Только за счет настроенных триггерных механик и коммуникаций с клиентами можно возвращать от 25% до 35% "засыпающих" покупателей. Если интересно, могу привести вам подобные примеры.
Давайте примеры, а то я вообще пока не понимаю зачем вы нужны
Моя почта [email protected] Напишите мне ваш скайп и я приведу примеры. Видео связь более эффективный способ коммуникации.
У Домостроя надо поучиться созданию программ лояльности
На что именно обратить внимание в программе лояльности Домостроя? Можете тезисов их фишки выделить?