Почему уходят клиенты?

Проблема на стыке маркетинга, продаж и сервиса: активно расходуются маркетинговые бюджеты на привлечение новых клиентов, при этом существующие клиенты — не удерживаются.

LTV (Lifetime Value) — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента. Когда стоимость привлечения клиента превышает LTV, предприятие становится нерентабельным и уходит в минус.

Количество рекламодателей в digital растет, стоимость привлечения одного клиента может выходить за рамки рентабельности, поэтому компания начинает зарабатывать на второй, а иногда — на третьей покупке.

Показатель LTV становится первостепенной метрикой рентабельности.

Разбираемся почему клиенты не возвращаются и подрывают показатель LTV.

⏺️Обещали больше, чем дали.

"Обещали супер-качество, а там торчат ниточки."

"Обещали за три дня, а сделали за 7."

Да, много чего хочется наобещать, но если вы не оправдываете ожиданий, недовольный клиент уходит.

Давайте реальные обещания и превышайте их.

⏺️ Не предоставили информацию.

Например, не написали дату доставки или номер накладной. Если клиент все время вынужден выспрашивать, что и когда он получит, он сначала нервничает, а потом больше у вас не заказывает.

⏺️ Хамство, грубость, неприветливость.

Предоставляйте услуги так, как хотели бы их сами получать.

⏺️ Конфликтность.

Возник спор с клиентом, что делать?

Неправильно: открещиваться и винить клиента.

Правильно: спокойно найти компромисс и решить проблему. Часто клиенты, у которых возникала конфликтная ситуация, но все было решено мирно и в его пользу, становятся амбасадорами.

⏺️ Скрыли ошибку.

Допустили ошибку, так бывает. Но клиент узнал не от вас и в бешенстве с негативными отзывами ушел.

Признание ошибки и предложение разумных путей решения проблемы сохраняет клиента и укрепляет доверие.

⏺️ Недопонимание.

Вы поняли одно, клиент — другое. В итоге — разочарование. Как быть?

Прописывать все условия и согласовывать до старта работы.

⏺️ Товар не понравился.

Так бывает. Лучшее, что можно сделать — выявить это, уточнить, что именно не понравилось, и постараться исправить изъян для новых клиентов.

Часто предприниматели закрывают глаза на эти проблемы. Но именно такие мелочи выстраивают общее мнение о компании, формируют имидж и коммерческий успех предприятия в целом.

МЕТОДЫ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ

Найдите “фишки” своего сервиса для создания вау-эффекта.

Например, при продаже косметики онлайн - вкладывайте в посылку пробник или другой небольшой подарок.

Будьте честными.

Если вы допустили ошибку, честно расскажите о причинах, последствиях, предложите методы исправления.

В работе weberg был такой кейс. Наш сотрудник, ррс-специалист, допустил много ошибок в настройке рекламы, отнесся халатно.

Клиент был в гневе. Вместо того, чтобы оправдываться и искать причины, почему работа была сделана плохо, клиенту рассказали все как есть: что человек подвел, плохо сделал свою работу и будет уволен. Клиент сразу успокоился и отреагировал с большим понимаем.

При этом, мы не засчитали этот месяц работы в оплате услуг.

Да, мы не получили оплату за месяц работы. Но клиент проработал с ними еще почти год и дал много хороших рекомендаций нашей команде. В итоге, это окупило затраты на исправление ошибки сотрудника.

Честность подкупает и вызывает большее доверие. Будьте честны.

Внедряйте системы удержания.

Клубы покупателей, бонусные программы, системы скидок, геймификация. Маркетинг предлагает большой инструментарий для удержания клиентов. Стоит начать внедрять его уже сегодня.

Анализируйте причины ухода клиентов и повышайте LTV вашего бизнеса.

Роста вам и постоянных клиентов!

Автор: Наталья Пронькина, CEO агентства интернет-рекламы Weberg