Что такое CRM-системы?
Система управления взаимоотношениями с клиентами(англ. – Customer Relationship Management) - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.
Чтобы понять, зачем вам жизненно важен CRM-маркетинг, представьте банку с зернами и бобами разной величины: от гречневых зерен до фасоли. Все зерна разные: по форме, цвету, культуре, способу ухода во время выращивания и т.д.
Так вот эти зерна - это ваши потенциальные гости.
Теперь представьте, что вы хотите отобрать, например, только бобы фасоли определенного размера для того, чтобы посадить их в определенную почву, которая которая подходит только для них. Для это вам нужно перевернуть банку, выложить на стол все, что в ней есть, выбрать только нужные бобы и дальше уже приступить к посадке.
Это очень трудозатратно, поэтому большинство маркетологов делает следующее: просто высыпают всю банку с зернами в какую-то землю и как-то чем-то поливают ее в надежде получить восходы от каждого зерна.
То есть, в жизни это проявляется, например, так: а давайте вышлем по всей базе гостей push-уведомление с подарком при покупке от 600р. А потом посмотрим, какой будет конверсия.
Благодаря CRM системам вы можете делать рассылки и доносить нужные сообщения только той аудитории, которая нуждается в этом.
Сейчас даже самые маленькие кафе и кофейни уже используют приложения лояльности. При этом, даже самые крупные проекты не всегда умело управляют этими системами.Например, в какой-то день вы можете получить push-уведомление, которое пообещает вам стейк за полцены. И вы будете в ужасе, потому что вы вегетарианец, например. Это классический пример отсутствия аналитики и автоматизации CRM.
Что с этим делать?
1. Выберите CRM решение с автоматизированным рабочим местом маркетолога. Решений, к сожалению, не так много, как хотелось бы. У каждого есть свои достоинства и недостатки. Здесь лучше проконсультироваться с экспертами рынка.
2. Проработайте глубокую интеграцию со всеми системами и точками контакта. Важно глубоко проникнуть в операционную работу и четко понять все возможные пути гостя от входа до совершения покупки.
3. Изучите и глубоко проанализируйте целевую аудиторию. Когда поймете, что важно и нужно каждому сегменту ЦА, у вас получится создать релевантные сообщения и предложения.
4. Сформируйте концепцию программы лояльности и действуйте!После первых трех шагов вы сможете выдвинуть несколько ключевых гипотез. Останется только проверить их на практике и получить новый рост транзакций и среднего чека.
Где этому научиться?
Есть несколько возможностей для того, чтобы разобраться в теме более глубоко:
- Профильные вебинары (немного устаревший формат, занимает много времени, не очень удобно пересматривать в поисках нужных ответов)
- Консультации (довольно дорого и не всегда нужно в полном объеме; однако, для больших проектов наиболее эффективны)
- Современные формы обучения вроде цифровой школы CIFRA SCHOOL
Так зачем вам CRM-маркетинг? И что будет, если вы профессионально внедрите CRM систему с аналитикой?
1. Сможете создавать эмоциональную привязку к бренду, благодаря правильному сегментированию ЦА и трансляции нужных сообщений нужной аудитории.
2. Ваши гости будут получать по-настоящему индивидуальные предложения и это будет работать быстро благодаря автоматизации.
3. Сможете гибко сегментировать аудиторию по многим признакам и параметрам.
4. Сделаете множественные идентификаторы гостя в ресторане, чтобы увеличить воронку.
5. Легко сможете отслеживать KPI и добиваться результата благодаря управлению ими.Все это приведет к росту лояльности, возвратов, транзакций и среднего чека.