Базовые советы по управлению репутацией от Прохорова Никиты , исполнительного директора агенства «Сидорин Лаб» и практика с многолетним опытом в области репутационного маркетинга.
Репутация бренда – один из главных и наиболее рискованных активов.
В современном инфополе новости распространяются со скоростью пожара, и порой в огне внезапного негатива за считанные дни сгорают миллиарды долларов. Для защиты от подобных потерь достаточно двух «не»: не терять времени и не делать ошибок.
Для компании все начинается с того, что сотрудники узнают о скандале. Здесь важен источник: по нему можно примерно определить масштаб проблемы. Если ссылку на негатив скинули «доброжелатели» в мессенджере или соцсети, беспокоиться рано, может быть, у этого сообщения вообще нет охвата. Хуже, если скандальная информация найдена в поисковиках самостоятельно по названию бренда или ФИО – это значит, что она набирает популярность.
Не стоит паниковать и не следует постоянно нажимать на ссылку и направлять ее сотрудникам и знакомым - так статья только начнет собирать просмотры, а значит, подниматься в поисковой выдаче.
Посмотрите на источник негатива с точки зрения его охвата и активности в нем. Не стоит волноваться, если это форум, где пишет всего несколько человек, закрытая ветка ВКонтакте или мелкое региональное СМИ. Но надо насторожиться, если лайки-репосты-комментарии разрастаются.
Любое негативное событие с минимальными усилиями можно раздуть до сетевого скандала
Любое негативное событие с минимальными усилиями можно раздуть до сетевого скандала, и недоброжелатели этим активно пользуются. Делается это с помощью различных инструментов, например, часто применяют раскрутку медиаповода через Твиттер.
Раскрученный инфоповод неизбежно попадает в поле зрения СМИ: журналисты видят, что тема на волне, и пишут о ней заметку. С этого момента информация становится «достоверной» и дело может дойти до топовых изданий. При этом сообщение может не иметь ничего общего с реальностью, но разрастается негатив вокруг бренда, который оказывает влияние на аудиторию.
Скандал – это и проблема, и перспективы. В любом событии для бизнеса важен конечный результат и итоговое влияние на капитализацию.
Такие «хайп-войны» – нередкое явление. Они запускаются как метод продвижения.
Старайтесь следить за появлением в сети любого интереса к своему бренду, для этого можно использовать IQBuzz и другие системы мониторинга. Они реагируют на упоминания о компании в соцсетях и на других интернет-ресурсах, сразу сообщая об информационном всплеске.
Обнаружив негативный медиаповод, следите за его развитием: как только ситуация утихнет, обычно через 2-4 дня, – стоит начинать делать «посевы» положительной информации. Публикуйте новости и посты, показывающие бренд в выгодном свете: например, новости про распродажи и акции, про совершенствование услуг, про вывод новых продуктов на рынок или найм звездного сотрудника – любые положительную информацию. А далее привлекайте на них трафик – задача сделать так, чтобы Яндекс и Гугл по связанным с компанией запросам в ТОПе выдачи выдавали позитив, а не негатив.
Негатив всегда привлекает к компании внимание, и это нужно использовать.
В этом помогают «адвокаты бренда» - симпатизирующие вам и вашей компании люди, готовые ее защищать. Это могут быть как неравнодушные и лояльные сотрудники организации, так и фанаты, одна из задач которых популяризировать и защищать ваш бренд. Последние особо ценны – если видите, что кто-то активно участвует в ваших рекламных кампаниях, общается в соцсетях и оставляет лайки, ответьте ему встречным вниманием. Поддержите беседу, поставьте лайк, тогда в случае конфликтной ситуации этот человек с большой вероятностью поддержит вас.
Если же обойтись только «адвокатами бренда» нельзя, и масштаб скандала значительный, то для того, чтобы его проигнорировать, вам нужен грамотный официальный ответ. Официальное объяснение от юриста компании, менеджера, а в идеале от руководителя - люди ждут, что за крупную беду ответственность будет нести первое лицо в компании.
Принцип работы с репутацией сводится к следующим правилам:
- Осуществляйте мониторинг упоминаний в реальном времени - кто и что пишет про ваш продукт.
- Заранее готовьтесь к ответам на различные нападки в ваш адрес, продумывайте стратегию поведения.
- Всегда имейте в арсенале несколько интересных и положительных новостей о собственном бренде.
- Следите за тем, что выдают Гугл и Яндекс по запросам о вашей компании.
Этих простых рекомендаций достаточно для того, чтобы успешно справиться с большинством проблем.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором