Четыре базовых принципа переговоров: как общаться так, чтобы закрывать сделки

Проведя более 100 переговоров с клиентами мы выделили для себя следующие базовые принципы общения, которыми хотим поделиться с вами.

В закладки
Аудио

Раньше я представлял переговоры примерно так: за большим деревянным столом сидят две команды напротив друг друга, среди них обязательно есть директор, финансист, юрист, правая рука директора, левая рука директора. Они сидят напротив друг друга, и каждая сторона защищает свою позицию, искусно разыгрывает козыри, и всё в таком духе.

На самом деле, переговоры — это любой разговор людей, это путь к соглашению, и на этом пути у каждой из сторон есть право вето — право сказать «нет». Разговор с продавцом на рынке, разговор детей в песочнице, диалог с гаишником — это всё типичные переговоры.

Отсутствие нужды

Первый принцип — это отсутствие нужды.

Нужду можно сравнить с ядом. На самом деле в мире не так много вещей, в которых мы по настоящему нуждаемся. С физиологической точки зрения это еда, теплые вещи, крыша над головой. С социальной точки зрения — это окружение, дети, семья. Но без всего остального можно прожить. К примеру если вы потеряли клиента или работу, то на этом жизнь не кончается, у вас все равно есть крыша над головой и что есть на ужин.

Нужда возникает именно в тот момент, когда существует дефицит. Жена одна, дети одни, семья одна, но вот клиенты — их существует большое количество, также как и машины, телефоны и т.п. Если не хватает денег на BMW, катайся на старой Lada, нет денег на iPhone 11 Pro — ходи со старым.

Любая сделка, любой контракт — это не предмет нужды. Клиент — не единственный. Вы не делаете компанию, чтобы заключить единственную в жизни сделку и работать с единственным клиентом. Не получилось с одним — получится с другим. Не подписали один договор — подпишите другой.

Как только вы начнёте испытывать нужду во время переговоров, вас можно брать голыми руками. Вы уже проиграли. В этот момент вы перестаёте мыслить рационально. Вы готовы согласиться на любые условия, лишь бы подписать этот договор.

Например. «Мы — крупная компания с известным именем. Мы лучшие. Работаем только с лучшими. Если вы хотите с нами сотрудничать, то вам нужно понизить цену вашего предложения на 40%, тогда мы подумаем». Ну и вот уже даже здесь можно развесить уши и сказать «окей». Типичное проявление нужды.

Но есть очень большая разница между нуждой и желанием. Желание — это основа человеческого движения. Бизнес, политика, наука, дизайн — всё это работает благодаря человеческим желаниям. И желаний не надо стесняться, а надо смело говорить об этом клиенту. Например так: «У вас очень интересная задача. Мы верим, что сможем её решить. Я хочу с вами работать».

Поэтому: нужда — это яд, желание по аналогии — витамины.

Признаков нужды много, и опытные переговорщики­-продавцы будут делать всё, чтобы вы эту нужду почувствовали. Самый простой пример — набить себе цену. Ещё простая манипуляция: «Ну, вы же профессионал…». И дальше даже не важно, что. Всё, если я сейчас не так сделаю, как он ждёт, — я не профессионал. Я не хочу быть не профессионалом. Я крутой. «Я думал, вы серьёзный человек. Я думал, вы принимаете решения».

Когда вы болтаете лишнее — это тоже признак нужды. Вы хотите и нуждаетесь показаться умным, остроумным и ещё каким угодно. И ваша главная задача — самим вот эти штуки улавливать, прежде всего.

Право на «нет»

Второй базовый принцип общения — это право на «нет». Право сказать «нет» — священно. В любой момент клиент может вам отказать, не захотеть с вами работать, не согласиться с вашим предложением или расторгнуть уже подписанный контракт. Он может не принять ваш дизайн, передумать использовать звёздочку в фирменном стиле или ещё что­-нибудь. Не согласиться на вашу цену, попросить вернуть часть денег, попросить скидку. Всё это нормально, и в этом нет ничего страшного. Отказали вашему предложению, а не вам лично. Не принимайте на свой счёт, не понижайте собственную самооценку.

Вы не рубль, чтобы всем нравиться

Чтобы клиент чувствовал себя комфортно, не впаривайте ему свой продукт, а наоборот, дайте клиенту почувствовать, что он может отказать вам в любой момент, и вы не обидитесь. Например, вы приходите на третью встречу с клиентом, а ещё ничего не подписано, и клиент может чувствовать себя неловко. Скажите прямым текстом: «Артем, не переживайте, что нам предстоит ещё один раз встретиться. Нет никаких проблем. Если вам в конце концов наше предложение не подойдёт, и вы найдёте другую команду разработчиков, ничего страшного. Я не обижусь». И такая простая фраза позволяет клиенту с вами общаться гораздо откровеннее, и не чувствовать себя должным.

Разумеется, священное право сказать «нет» относится и к вам самим. Вы не раб, чтобы работать с клиентом при любых условиях. В любой момент вы можете сказать: «Извини, друг, мы с тобой работать не будем». Вопрос целесообразности — другой вопрос. Но такое право у вас всегда есть. И, на самом деле, оно есть почти на любом этапе работы. Вы всегда можете тоже сказать «нет» клиенту. Хороший переговорщик не боится говорить «нет». И не боится услышать «нет».

«Нет» — это отличный повод спросить, почему? Вот эта связка, мне хочется, чтобы работала на автомате. Вам говорят «нет», вам в чём-­то отказывают — и вы абсолютно спокойно, может быть, даже чуть-­чуть наивно, сразу спрашиваете: «Почему? » Дети этим приёмом пользуются просто на раз. Обидеть ребёнка отказом совершенно невозможно. Нельзя смотреть телевизор — почему? Нельзя сейчас на улицу — почему? Почему, почему, почему? И самое интересное, что часто родителей это ставит в тупик. Потому что тебе нужно объяснить аргументированно, почему. А если ты понимаешь, что не можешь, значит, тебе нужно, либо согласиться, либо, если плохой родитель, наорать, шлёпнуть. И сами помните: вам отказали — супер. Я спрашиваю, почему — диалог только конструктивно дальше продолжается.

Например: «Четыре месяца на создание сайта — слишком долго. Так не пойдёт. Нам нужно быстрее». Вы: «А почему вам кажется, что это долго? » Клиент: «Да, блин, это же до сентября». — «А почему важно открыть сайт до сентября? » — «У нас выставка в августе, поэтому важно». — «О, а что нужно для выставки? » Ну и так далее. И сейчас выяснится, что вообще задача в другом, её тоже можем решить, хотя в начале нам только что сказали, что «нет, нам нужно открыться до сентября, четыре месяца не пойдёт». Большая часть на этом месте бы уже не договорилась, развернулась и ушла. А те, кто на это спрашивают: почему, почему, почему — выясняют, что выставка в августе, а для выставки нужен раздел с контактами и визитками. А вы это можете сделать и за месяц, а оставшееся, можно делать и полгода. И вот он — клиент, которому вы делаете больше, чем даже он сам думал.

Разговор в мире клиента

Переходим к третьему принципу, ключевому моменту общения, которое мы называем «разговор в мире клиента». Все люди, в том числе ваши клиенты — эгоцентричны. В первую, вторую, третью, четвёртую очередь они беспокоятся о себе и своих интересах. Поэтому, чтобы вас услышали, поняли и согласились с вашим предложением вам надо вести разговор, смотря на проблему глазами клиента. Думайте и говорите о пользе для клиента, а не о вашей собственной. Это будет сделать очень сложно, потому что вы тоже эгоцентричны и тоже думаете только о себе. Поэтому ваша миссия, тема для разговора, вопросы, любые действия — всё должно быть в мире клиента.

Приведу пример. Неправильная миссия для переговоров: доказать клиенту, что сделать для него сайт стоит не меньше пятидесяти тысяч рублей. Почему не правильная? Потому что она говорит о вас, а не о клиенте. И так это не работает. Вы не докажете клиенту, что для него правильно сделать сайт за не меньше, чем пятьдесят тысяч рублей. Каким образом можно сформулировать такую же миссию, но в мире клиента? Надо сделать так, чтобы клиент увидел, что сайт привлечет дополнительных покупателей. И внезапно сайт может стоить и двести тысяч, тоже самое поймет сам клиент и предложит вам это. Если он не увидит вот этой пользы, значит, для него и не стоит пятидесяти тысяч. И это вот как раз то «нет». То есть для него нет пользы, вы её не нашли.

Поэтому, если хотите, чтобы вас слушали, вам верили, соглашались с вашим предложением — смотрите на мир глазами клиента. Это сложная теоретическая часть. Её легко постулировать, но очень сложно применить в жизни. Почему? Потому что все привыкли думать о себе и своих интересах. На мой взгляд, в России эта проблема очень сильно усугубляется «русской моделью управления», но смысл в том, что, как мне кажется, мы изначально привыкли, что любой человек, любой сервис, любая компания только и думает, как бы нас обмануть, как бы выполнить услугу хуже, чем надо, украсть деньги, или не сделать эту работу. И потому что мы всё время находимся в таком обострённом состоянии справедливости и боязни, что нас обманут, мы тем более привыкли думать о себе. И точно так же клиенты привыкли.

Принцип «Не в порядке»

И последний базовый принцип, о котором я хочу рассказать, он, может быть, чуть менее значимый, но тоже важный — называется «чувствовать себя в порядке». Изначально выражение пришло от американцев. Они очень часто говорят “He is OK”. Это говорят о человеке, по которому сразу видно, что в жизни у него всё хорошо. Хорошая одежда, хорошая машина, дорогие часы — он сам себе всё это выбрал. И жизнь удалась. Такой человек приезжает на встречу ровно за пять минут до её начала, деловито протягивает визитку на хорошей бумаге, на встрече сразу переходит к делу, показывает клёвую презентацию о себе и своей компании, очень чёткую, структурированную, на любой вопрос клиента у него сразу готов ответ, он может поделиться экспертным мнением на любую тему. Я вот сейчас рассказывал — очень приятно ощущать себя в порядке.

А теперь поставьте себя на место человека, которому приходится общаться с таким суперменом. Что бы вы почувствовали? Расскажу, что бы я почувствовал. И чувствовал неоднократно. Я бы почувствовал себя очень не комфортно. На фоне такого человека, я невольно стараюсь не ударить в грязь лицом и строю из себя такого же крутого парня — настоящего профессионала. И вместо того, чтобы вести откровенный разговор, я начинаю играть некую роль, причём чаще всего неудачно. И, например, мне кажется, если я расскажу всё как есть: что в компании постоянно работает всего пять сотрудников, а остальные — фрилансеры, которые частенько подводят; что за полтора года мы так и не смогли сделать себе нормальный сайт; что мы проигрываем конкурентам по качеству портфолио и работ в нём; что клиенты периодически жалуются на то, что мы долго отвечаем на письма — вот мне кажется, что если я всё расскажу как есть, то вот этот собеседник перестанет меня уважать. Причём он это не скажет прямо: «Чувак, ты лох». А наоборот, он мне, например, снисходительно даст деловой бизнес­ совет, как вовремя отвечать на письма.

И думаю, что вы вспомнили, как это может быть: «Действительно, многие компании недооценивают важность своевременного ответа на письма, хотя для большинства клиентов это очень важно. В своё время у нас в компании была такая же проблема, мы долго не знали, как её решить. Наконец, нашли решение — складываем все письма в нашу общую копилку, и, кто не отвечает в течение 24 часов, кладёт денежку в нашу общую копилку. Вот бесплатно даю вам эффективный бизнес совет».

Заключение

Это были те базовые принципы переговорщика, которые надо брать, делать и, может быть, даже в каком­-то смысле не очень задумываясь, зачем. Эти принципы субъективны, но это не значит, что они не будут работать у вас.

А какими основными принципами пользуетесь вы при общении со своими клиентами?

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "websourcepro", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 22, "favorites": 202, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 96753, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 12 Dec 2019 19:49:15 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 96753, "author_id": 363890, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/96753\/get","add":"\/comments\/96753\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/96753"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
9

Рекомендую посмотреть Владимира Тарасова https://www.youtube.com/watch?v=nzolQbHGMBQ
Вы несколько упростили. Эта очень глубокая тема, которую невозможно даже тезисно раскрыть в одной статье. С Вашими 4-мя приёмами можно согласиться и одновременно их опровергнуть. В основе переговоров стоит стратегия, а ей предшествует анализ и подготовка. Результаты будут сильно отличаться в зависимости от предыдущего опыта клиента и ключевых лиц, в зависимости от бюджета, в зависимости от мотивации участников переговоров.
1. Наличие нужды - может использоваться как стратегия прикрытия, которая на ранней стадии может ускорить переход разговора из абстрактной в конкретную область вопросов и поможет узнать истинные потребности клиента, боли ЦА и вообще степень его понимания своих целей и целей ЦА. Далее, Вы получили право задавать вопросы и роль хозяина в переговорах. Тормоза, которые сдерживают клиента, таким образом можно ослабить, он внутренне может думать, что Вы согласитесь на его условиях. Но это зависит не от него.
2. Право на "нет" - красная тряпка для импульсивных людей. Никто не спорит, что это право есть у каждого, но демонстрировать его до финальной стадии переговоров, когда Вы мало ещё знакомы друг с другом и нет эмпатии, не всегда лучший выбор.
3. Разговор на языке клиента - если имеется в виду это, верно. Иначе не возникнет взаимопонимания. Однако, "мир клиента" чрезвычайно узок. И ограничен только 2-3 главными конкурентами, с которыми он себя сравнивает. Ещё чаще - 1 таким конкурентом (который раньше начал, имеет больше бюджет и более профессиональную многочисленную команду), тем не менее эти факторы клиент чаще всего не принимает во внимание. Во-вторых, эталонные конкуренты часто делают банальные ошибки, отстают в развитии и отстают от трендов. Формула их успеха до конца не ясна Вашему клиенту. Поэтому важно в самом начале, именно в самом начале, договориться о правилах. Есть мировые тренды и стандарты отрасли в каждом деле. А есть локальные успехи, за которыми не стоит возможность масштабирования. Эталоны для сравнения нужны за пределами "области развития" клиента. Если клиент это понимает, сделка может быть успешной для обоих. Если не понимает, сделка, даже если состоится, окажется недолгой и кому-то из Вас двоих не выгодной.
4. Показушность, которой болеют 3/4 ведущих переговоры мешает, верно. Однако, самоуверенность в себе даже на первых стадиях, поможет правильно оценить ситуацию и не тратить время на малоперспективного клиента в смысле вероятности сделки с ним. Самоуверенность может помочь продемонстрировать ("продать") себя как эксперта. В сравнении с конкурентами.

Это не критика. Это пример, что Ваши тезисы являются частным случаем, а не правилом. Соблюдая их всегда, это не принесёт успех. Успех заключается в возможности заключать выгодные и долговременные сделки. Т.к. трудозатраты на поиск клиента и переговоры всегда высоки (в b2b особенно, ведь речь идёт об этом). Сразу провести скрининг и отказаться от дальнейших раундов переговоров с неперспективным клиентом - это тоже успех. Вы сэкономили самый дорогой и невоспроизводимый свой ресурс - время. Мало клиентов, удовлетворяющих Вашему скринингу? Мало где? В Москве, в Питере, в России, в странах СНГ, в Европе, в мире? Это уже вопрос к Вашей бизнес-стратегии.

Ответить
1

Большое спасибо Вам за столь развернутый комментарий)
Согласен с вами, тема очень дискуссионная, а также обширная. Раскрыть в одной статье все - практически невозможно. Старались сделать выжимку и самое важное, что лично сами используем + чтобы было просто и удобно читать.
Если статья зайдет, тогда сделаем серию статей про переговоры)

Ответить
0

В развитии темы для тех, кто ищет знания в области управленческой борьбы https://www.youtube.com/watch?v=cvnlRyffrpI

Ответить
1

Чувствуется, что советы заимствованы из книги Джима Кемпа «Сначала скажите НЕТ»

Ответить
1

Проведя более 100 переговоров с клиентами мы выделили для себя следующие базовые принципы общения, которыми хотим поделиться с вами.

Ребята, вы серьезно думаете, что тут все дебилы? Кэмпа никто не читал?

Вот вы рерайтите книжку. Чужие по сути мысли. Базовые принципа. И не пиздите, что вы не оттуда их пизданули. Ну дак сошлитесь на нее. Скажите, вот, ребята, есть такая классная книжка. Нам откликаются эти идеи. Сейчас мы с вами поделимся самими классными из них.

Но нет, блять, нужно выдать все за личный опыт. У вас, что "нужда" какая-то казаться умными? Дак это тогда не по Кэмпу :)

Ответить
0

Ребята, консультативные продажи по СПИН ждут, когда вы их прочтете) если вы уже этого не сделали.
Вы на верном пути

Ответить
0

Никита, спасибо за совет! Читали, знаем)
Но СПИН не панацея и лишь один из методов продаж.

Ответить
0

Хорошая работа с Undrow, коллеги. Спасибо за материал. :-)

Ответить
0

Поясните про 4-й пункт

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }