Как написать претензию маркетплейсу?

Необоснованные штрафы, потери товара, блокировки карточек и кабинета - все это рано или поздно становится знакомым селлеру на маркетплейсах. Вне зависимости от маркетплейса (Wildberries, Ozon, Megamarket) проблемы едины и, к сожалению, порой неизбежны.

В этой статье вы узнаете:

Когда и зачем селлеру нужно писать досудебную претензию
Что должно быть в тексте: структура, ссылки на оферту и документы
Как правильно и куда именно отправить претензию
Что делать после отправки — и когда уже можно идти в суд

Первое, что делает селлер, встречаясь с несправедливостью - осуществляет сбор информации о тех санкциях, которые наложил маркетплейс. Например, Вайлдберриз удержал штраф за “Занижение фактических габаритов упаковки товаров”.

Базовое действие - понять основание для наложения штрафа, было ли в действительности нарушение оферты, а также узнать способы исправления проблемы. Можно ли и как вернуть удержанные средства?

После самостоятельного изучения проблемы селлер, как правило, обращается к профильному юристу с теми же вопросами. Юрист сообщает перспективы разрешения спора и практически всегда рекомендует написать досудебную претензию.

Техническая поддержка маркетплейсов, как правило, не реагирует на проблемы селлеров. На вопросы отвечает бот, причем делает это технично и порой не по теме.

Единственный шанс передать проблему на разрешение профильному юристу маркетплейса - написать досудебную претензию

Дополнительно после грамотно составленной и направленной претензии можно обратиться в суд за защитой своих прав.

Процессуально первичное действие перед судебным процессом - уведомление стороны (контрагента) о спорном требовании и желании разрешить проблему, что и именуется претензией (досудебной претензией).

Затем, если после направления претензии стороне спор не разрешается, появляется возможность обратиться за судебной защитой по требованиям, изложенным в претензии.

Предусмотренный порядок позволяет уведомить, поставить в известность, сторону о предстоящем судебном конфликте и сделать шаг навстречу мирному разрешению спора

В спорах с маркетплейсами написание досудебной претензии обязательно перед обращением в суд. В противном случае суд не станет рассматривать дело.

Закон не предусматривает конкретного, шаблонного, содержания претензии, поэтому один документ может отличаться от другого - это нормально.

Главное, что должно быть в претензии:

указание на суть спора
конкретное требование к контрагенту (маркетплейсу)

Если маркетплейс нарушил Ваши права, ознакомьтесь с офертой, инструкциями, новостями на портале, посмотрите, как маркетплейс регламентировал проблему.

Например, если начислен штраф, изучите, действительно ли данная санкция предусмотрена офертой, по каким основаниям он должен начисляться, были у Вас такие основания?

Если встретили несоответствие между действиями маркетплейса и письменными договоренностями, необходимо:

отразить это в претензии
сделать ссылки на конкретные нарушения маркетплейса
стремиться к максимально подробному описанию проблемы

Не следует использовать разговорную и нецензурную лексику

Дополнительно по тексту претензии или в приложениях к ней можно добавить скриншоты, графические материалы с описанием проблемы - это позволит нагляднее донести суть спора. Однако не стоит злоупотреблять и добавлять избыточное количество материалов, это затруднит чтение документа.

Структурно претензия выглядит следующим образом:

Важно! Не забудьте подписать претензию, а также поставить печать, если используете ее в деловом обороте.

После составления и написания претензии наступает следующий этап - направление претензии стороне спора.

Классический способ отправки претензии - почтовыми службами. Более демократично использовать сервисы почты России (отправка заказными письмом первого класса), однако можно прибегнуть к более комфортными службами (CDEK, Курьерская служба КСЭ и другие).

Обратите внимание, что в спорах с маркетплейсами оферта, как правило, предполагает направление претензий через электронный портал. Если такое правило предусмотрено, обязательно создайте обращение в техническую поддержку.

Важно ознакомиться с актуальной редакцией оферты и отправить претензию предусмотренным способом.

На маркетплейсах редакции оферт часто изменяются, действующую можно изучить в личном кабинете

Претензия направляется на юридическому адресу контрагента. Данный адрес можно узнать несколькими способами:

Получить выписку из реестра ЕГРЮЛ/ЕГРИП:

вводим ИНН/ОГРН организации
нажимаем на кнопку “найти”, затем “получить выписку”
открываем загруженный файл и находим раздел “адрес юридического лица”
адрес регистрации найден, именно на него необходимо направить претензию

2. Ознакомиться с положениями оферты, иногда именно в ней указан адрес для направления досудебных писем

Получив информацию о порядке и способах направления претензии, приступаем к отправке.

Важно! После направления претензии необходимо сохранить трек-номер письма с досудебной претензией.

Отслеживать поступление письма маркетплейсу необязательно, достаточно убедиться, что отправка состоялась, сохранив трек-номер письма

После того, как претензия была направлена маркетплейсу процессуально необходимо подождать 30 календарных дней перед тем, как обращаться за судебной защитой (ч. 5 ст. 4 АПК РФ).

Если после истечения 30 дней проблема не разрешилась, можно обращаться в суд.

Досудебное сопровождение нелегкий процесс, имеющий много тонкостей и нюансов, большую часть из которых мы рассмотрели в публикации. Повторим ключевые правила:

Важно внимательно изучить проблему и отразить наиболее существенные нарушения маркетплейса по тексту претензии. Желательно структурировать текст на блоки, пункты.

Следует использовать официальный стиль изложения текста, избегать нецензурной лексики, жаргонизмов.

Допустимо прилагать к претензии скриншоты с электронного портала - это повысит наглядность проблемы, например, при блокировке аккаунта селлера уместно сделать скриншот о том, что доступ на портал, действительно, невозможен.

Необходимо подписать и направить претензию на юридический адрес маркетплейса: его можно узнать из выписки в реестре или встретить в оферте.

После направления претензии необходимо отсчитать 30 календарных дней для ожидания ответа маркетплейса. Даже если ответ не поступил, после истечения этого срока, Вы можете обращаться в суд.

Если у Вас возникли дополнительные вопросы или сложности с определенным этапом, всегда можно обратиться к нам.

Подписывайтесь на SKEYLO везде👇