Прямиком: от сервиса доставки до международной логистической платформы

Артем Федотов, СPO Master Delivery, рассказывает о том, как мы начинали работу над сервисом ультрабыстрой доставки Прямиком и к чему пришли за 9 месяцев.

Всем привет! Меня зовут Артем, и я занимаюсь продуктовыми разработками уже более 10 лет. Я создал, вывел на рынок и сделал топовым рекламный продукт Яндекса – Смарт Баннер, помог Lamoda вырастить бешеную конверсию. Мой главный фокус в работе – создание самоходных команд с культурой экспериментов и здравым подходом ко всем задачам. Мне важно, чтобы ребята в продуктовой команде были увлечены процессом и получали от него удовольствие. Такие команды показывают результат, который нужен бизнесу. В Master Delivery мы занимаемся разработкой собственной технологической платформы для доставки на последней миле на основе AI-алгоритмов. В роли CPO я сосредоточился на процессах между бизнесом, IT и продуктом – это позволяет командам следовать целям компании, а бизнесу хорошо понимать ROI от команд и управлять приоритетами.

Прямиком

Рынок доставки сейчас определенно на подъеме: за последний год онлайн-продажи стали привычным делом во всех сегментах e-commerce. Покупатели хотят получать заказы быстро, а продавцы - снижать стоимость и автоматизировать процесс. Плюс уже сформировался ощутимый дефицит курьеров, людей в этой профессии не хватает.

В самом начале событий весны 2020, когда компании экстренно искали возможности для доставки онлайн-заказов, появилась мысль сделать принципиально новый сервис доставки – эффективный, гибкий и предсказуемый. И мы сделали Прямиком.

Основная идея Прямиком – умная система доставки на последней миле, которая будет удобна курьерам и выгодна продавцам. Мы сразу решили, что делаем высокотехнологичный продукт с большим запасом роста, чтобы любой участник рынка мог настроить его для своих задач. И у нас это получается!

О технологиях

Сначала мы определили основные проблемы, которые должен решить наш сервис: неравномерная загрузка курьеров в течение дня и высокая стоимость доставки для продавцов.

В целом, обе задачи можно решить одним действием – увеличением количества продавцов, которые пользуются нашим сервисом. И, что самое важное, расширением категорий товаров, которые мы доставляем. Тогда в утренние и дневные часы курьеры смогут возить товары FMCG, а вечером – еду из ресторанов. А объединив заказы от разных продавцов на одном маршруте, мы сможем существенно сократить стоимость доставки. Таким образом, основной принцип платформы был выработан – оставалось создать технологию.

Работа над технологией началась в конце лета 2020 года, а к Новому году мы подключили к платформе первые 7 городов - это стало точкой старта. С апреля 2021 года мы развернули Прямиком на всю территорию России, от Калининграда до Владивостока, а в мае наши курьеры поехали по Италии – Рим стал первым зарубежным городом, где работают партнеры Прямиком.

В процессе работы стало понятно, что объединять заказы недостаточно – нужно заранее знать, сколько и где должно быть курьеров, это существенно сократит время доставки. А время – это то, что всегда критично для последней мили. У нас были исторические данные по заказам с доставкой от одного из наших партнеров — благодаря этому мы смогли качественно протестировать предиктивный алгоритм, созданный разработчиками. Сейчас точность прогнозов алгоритма составляет 90%, на этом мы экономим не менее 6 минут в каждой доставке.

Прямиком очень четко работает со временем: в приложении курьеры видят все точки на маршруте и знают, когда и где им нужно быть. Поиск и назначение курьера начинаются сразу, как только продавец получил заказ. Благодаря внедрению этого механизма время приготовления заказа и время курьера в пути частично совпадают – и в итоге заказ доставляется быстрее, среднее время ожидания заказа в среднем сократилось на 9,5 минут. Это позволило нам достичь такой важной цифры, как среднее время ожидания менее 30 минут!

Итак, заказ получен, ведется поиск курьера. Параллельно алгоритм проверяет возможность объединения заказов и создания группы – это тоже одна из приоритетных задач. Дальше действует уже курьер, ему нужно добраться до ресторана/склада, получить заказ и вовремя его доставить. Умный алгоритм подсказывает, где нужно ускориться, а где придется подождать. На каждый промежуточный этап у курьера есть определенное время. Если курьер выбивается из планового времени, он сразу это видит — таймер в приложении становится красным. Информацию о переносе времени доставки мгновенно получает супервайзер в админ-панели. Если опоздание составляет более 15 минут, клиент также получает смс-уведомление о новом времени доставки и может либо отказаться от заказа, либо подтвердить ожидание.

Раньше часто возникали сложности на этапе вручения заказов, т.к. внутри многих зданий возникают перебои с сетью. Сейчас мы решили этот вопрос доработкой оффлайн-режима в приложении. Теперь курьер фиксирует вручение заказа даже без подключения к сети. Это особенно важно в небольших городах, где нет полного покрытия территории мобильной сетью.

Платформа Master Delivery, на которой базируется Прямиком, построена на микросервисной архитектуре, и любой из наших основных алгоритмов может адаптироваться под ключевые клиентские задачи. Изначально сервис был создан для доставки готовой еды. По мере роста количества заказов мы убедились, что наши технологии обладают гораздо большим потенциалом и могут эффективно использоваться в других сегментах e-commerce. Сейчас мы доставляем заказы e-food, e-grocery, FMCG, в стадии развития доставки С2С.

О курьерах

Между собой, внутри команды, мы часто говорим, что Прямиком – курьероцентричная платформа. И поддерживаем эти слова делом: постоянно дорабатываем приложение с курьерской стороны, собираем обратную связь, тестируем и снова дорабатываем.

Мы постарались учесть максимум пожеланий курьеров и сделать для них удобное и понятное приложение с самыми необходимым функционалом, не перегружая его лишними кнопками и экранами. Поэтому в приложении Прямиком реализованы самые нужные для курьера функции:

• Автоматизированный найм и онлайн-обучение
• Управление графиком смен и перерывами
• Автоматическое объединение заказов в группу
• Отображение деталей заказа в момент его получения
• Перенос маршрута доставки из приложения в любой навигатор в один клик
• Прием наличных и карт
• Связь с клиентом без раскрытия номеров
• Автоматические предупреждения о возможных опозданиях на маршруте
• Оперативное назначение нового курьера при аварии
• Автоматические уведомления супервайзеру о проблемах с заказом
• Актуальная информация о количестве заказов и заработке

Мы ценим обратную связь от курьеров и постоянно дорабатываем сервис на основе полученных от курьеров данных. Потому что от эффективной работы курьеров напрямую зависит репутация наших клиентов и степень удовлетворенности заказами их клиентов.

О планах

В ближайших планах – выйти в оставшиеся несколько миллионников. К 2023 году мы хотим стать самым крупным сервисом доставки на последней миле в России. В 2021 году мы начали международную экспансию и будем продолжать двигаться в этом направлении по модели франчайзинга.

С точки зрения технологий мы продолжим работать в 3 направлениях:

1. Развитие курьерского сервиса
Одна из первых задач – обеспечить курьеру возможность получать новый заказ во время возврата предыдущего. Следующий шаг – прогнозировать и назначать заказ на того курьера, который окажется ближе к торговой точке на момент завершения предыдущего заказа с учетом ВГХ (весо-габаритные характеристики) товаров и возможности курьеров.

2. Развитие сервиса для торговых точек
В ближайшем будущем мы научим алгоритмы Прямиком учитывать разное целевое время в разных зонах и соответствующим образом тарифицировать доставку. Мы подключаем новые для нас категории продавцов и будем настолько мультикатегорийными, насколько это возможно.

3. Собственные картографические решения
Разрабатываем геоинформационную платформу Master Delivery, чтобы максимально точно и быстро строить маршруты доставки. Уже реализован инструмент определения геозон для курьеров на разных видах транспорта, и мы видим на него спрос на рынке в качестве продукта SaaS.

О команде

У нас в команде более 100 человек. Основная часть в Москве, но и на удаленке немало: мы запустили сервис по всей России и собрали команду из разных регионов (и даже стран!). В Прямиком работают ребята с опытом в разных сферах: IT, консалтинг, логистика, много представителей HoReCa. Всех объединяет одно – мы не останавливаемся перед трудностями и ничего не делаем наполовину. Мы никогда не смиримся с недостатками, если точно знаем, что можно сделать лучше. Любая проблема – это возможность роста, опыт и просто задача, которую мы решим. С ростом платформы растет и команда, как в количестве, так и в профессионализме, конечно. Вместе мы можем гораздо больше, чем по одному – в этом наша сила.

Сейчас в команде есть открытые позиции, мы снова расширяемся и будем рады сотрудничеству, высылайте свои CV на [email protected].