Стали получать 70% заявок на открытие РКО онлайн и сократили время менеджеров на обслуживание клиентов в два раза: как «СДМ-Банк» запустил открытие счёта для предпринимателей на российской nocode-платформе.
Почему «СДМ-Банк» решил открыть цифровой офис
Раньше, чтобы открыть счёт для юридических лиц, предпринимателям приходилось заполнять многостраничные анкеты вручную. Процесс занимал, в среднем, 20 минут.
Если потенциальный клиент заполнял анкету в офисе банка, то менеджер занимался только им. А если предприниматель заполнял анкету в другом месте, чтобы потом принести её в банк, то ответы на вопросы ложились на менеджера уже по телефону.
Это приводило к тому, что сотрудники банка проводили время с клиентом, отвечая на типовые вопросы, вместо того, чтобы выполнять другие задачи.
Также предпринимателям приходилось посещать офис банка дважды: чтобы подписать заявку на открытие счёта и договор на открытие счёта, если банк одобрил заявку.
Новые задачи и точки роста
В 2022 году «СДМ-Банк» получил много новых заявок. И, чтобы обработать эти заявки, банку понадобилась платформа, которая взяла бы на себя процесс онбординга и первичную валидацию анкет.Также банк хотел организовать централизованный документооборот с применением КЭП, и сократить конкурентный отрыв от банков, которые уже предоставляли услуги онлайн.
Онлайн-сервисы — это часть современного мира. Сейчас бизнес, который не предоставляет услуги онлайн — это отстающий бизнес»
Какую платформу искал банк
Чтобы справиться с поставленными задачами, «СДМ-Банк» разработал критерии для новой программы.
Критерий №1
Работа «инхаус»
«СДМ-Банк» рассматривал только те продукты, которые могли работать на серверах банка, а не в облаке.
Критерий №2
Цифровизация бизнес-процессов
Продукт должен полностью перенести открытие расчётного счёта в онлайн. В том числе и подписание документов с помощью электронной подписи.
Критерий №3
Адаптивность и масштабируемость
Инструменты платформы должны адаптироваться под новые задачи банка. При этом изменения внутри продукта, во-первых, должны проходить с минимальными усилиями банка и, во-вторых, встраиваться в схемы безопасности банка.
Критерий №4
Импортозамещение
Инфраструктура нового решения должна использовать отечественное программное обеспечение.
Решение для задач банка
«СДМ-Банк» искал подрядчика для разработки онлайн-открытия расчётного счёта и рассматривал три компании, которые соответствовали отборочным критериям. Две компании представили монолитные сервисы, но банк выбрал nocode-платформу Abanking Digital Office.
Решающие факторы выбора Abanking Digital Office для «СДМ-Банка»:
- Цена платформы относительно других продуктов
- Возможность в дальнейшем разрабатывать новые инструменты без привязки к разработчикам платформы
- Скорость внедрения продукта и простота внесения изменений
В шорт-листе были монолитные решения и больше 100 доработок для этих решений с нашей стороны. Если бы эти доработки внедрялись на монолите, то мы не успели бы запустить платформу в срок»
Abanking Digital Office
С помощью готового решения на nocode-платформе банк может самостоятельно внедрить цифровой офис и адаптировать его под собственные бизнес-процессы благодаря визуальным конструкторам. Либо заказать доработку готовых шаблонов у команды Abanking и в дальнейшем работать с платформой самостоятельно.
Банк может самостоятельно
- Вносить корректировки в работу системы
- Изменять процессы обработки анкет и подписания документов
- Тестировать маркетинговые гипотезы
- Разрабатывать цифровые сервисы для задач банка без привязки к поставщику решения
Цифровое заполнение заявки и бронирование реквизитов за несколько минут с возможностью начинать пользоваться счётом здесь и сейчас — это обязательный конкурентный минимум, который позволит даже небольшим банкам бороться за клиента с цифровыми гигантами.
Если раньше эта задача была невыполнимой для банка с небольшими ресурсами разработки, то сейчас реализовать такой сервис можно за 1-2 месяца с минимальными инвестициями»
Как проходило внедрение
Команда Abanking Digigtal Office адаптировала шаблон открытия расчётного счёта под бизнес-процессы «СДМ-Банка» с учётом пожеланий к работе с клиентами.
Какие работы провели:
- Собрали процесс открытия счёта
- Подключили SOAP коннектор для интеграции со СПАРК
- Подключили модуль комментариев
- Настроили смс и email рассылки
- Брендировали платформу под дизайн банка
- Развернули платформу на сервере «СДМ-Банка»
Гибкая система Abanking Digital Office позволила с минимальными усилиями для всех реализовать архитектурную схему, которая устроила и бизнес-заказчиков, и информационную безопасность банка»
Какие инструменты внедрили
Команда Abanking Digital Office полностью адаптировала процесс открытия РКО на nocode-платформе под индивидуальные требования «СДМ-Банка».
Личный кабинет клиента
- Настройка личных кабинетов для каждой роли в бизнес-процессе
- Создание новых сервисов и редактирование запущенных
- Конструктор бизнес-процессов и автоматизации
- Конструктор анкет и пошаговых форм
- Конструктор интеграции с другими системами через API-коннекторы
Личный кабинет оператора
- Журнал заявок с удобными фильтрами
- Визуализация отчётов по скорингу
- Запрос документов и уточнений у клиента
- Отслеживание статусов заявок
- Автоматическая маршрутизация заявки по внутренним службам компании
Личный кабинет администратора
- Заполнение заявки и прикрепление документов
- Витрина продуктов банка
- Использование электронных подписей
- Отслеживание статусов заявок
- Общение с сотрудниками банка в чате
Интеграции
Инструменты работают так, как от них ожидается. Abanking активно развивает платформу и двигается в правильном направлении. Как только мы спрашиваем про новый функционал, компания отвечает, что он уже выйдет в следующем апдейте. От большинства других вендоров мы гораздо дольше ждали внедрения нового функционала для наших задач»
Какие доработки внесли
Часто в процессе внедрения появляются доработки. И nocode-платформа позволяет внедрять даже те возможности, которые изначально не предполагались.
Шаги проверки
Добавили дополнительные шаги проверки анкет на стороне оператора банка.
Анкета для нерезидентов
Внедрили новую схему заполнения анкеты для компании-нерезидента.
Комментарии
Разработали новый модуль комментариев.
Благодаря оперативному внедрению доработок, мы смогли попасть в план и выполнить поставленную цель по срокам внедрения проекта»
Итоги внедрения nocode-платформы
Метрики, которые мы отслеживали в первую очередь — это комфорт потенциального клиента и качество оказываемого ему сервиса. Сейчас процесс открытия расчётного счёта стал быстрее и менее трудозатратным»
Уменьшили количество посещений банка предпринимателем
Раньше
Предприниматель посещал банк два раза, чтобы написать анкету и подписать документы на открытие счёта.
Сейчас
Предприниматель посещает банк всего один раз для идентификации и получения токена КЭП.
Сократили время на заполнение анкеты
Раньше
Заполнение анкеты — 20 минут.Время на проверку анкеты банком — до трёх суток.
Сейчас
Время на заполнение анкеты — 5 минут.Время на проверку анкеты банком — до трёх часов.
Сделали общение с клиентом удобным
Раньше
Чтобы проконсультироваться по заполнению анкеты, предприниматель лично задавал вопросы либо звонил в банк.
Сейчас
Предприниматели обращаются к подсказкам в анкете либо пишут в чат на сайте банка.
Ускорили обслуживание в два раза
Раньше
Сотрудник банка находился рядом с потенциальным клиентом во время заполнения анкеты 20 минут либо отвечал на вопросы во время звонка.
Сейчас
Сотрудник банка консультирует предпринимателя в чате онлайн, используя готовые скрипты.
Сделали заполнение анкеты удобным
Раньше
Предприниматели заполняли бумажную анкету и прикладывали сканы документов. Сотрудники банка проверяли анкеты и валидировали документы самостоятельно.
Сейчас
Платформа определяет документы по фото, валидирует ИНН в СПАРК и заполняет большую часть анкеты автоматически.
Внедрили оповещения
Раньше
Предприниматель сам звонил в банк, чтобы узнать статус заявки, или дожидался звонка менеджера по решению об открытии счёта.
Сейчас
Предприниматели видят статус заявки в личном кабинете либо получают смс или email-оповещение по решению об открытии счёта.
Переложили оформление документов на систему
Раньше
Менеджер банка заполнял договор с данными клиента и одобренными условиями по продукту вручную.
Сейчас
Платформа формирует договор с данными клиента и одобренными условиями по продукту.
Также потенциальному клиенту теперь не обязательно регистрироваться, чтобы начать заполнять анкету
Для «СДМ-Банка» команда Abanking Digital Office настроила этап заполнения анкеты из анонимной зоны с регистрацией в процессе.
Раньше у потенциальных клиентов банка не было нужды в цифровом офисе. Но как только мы дали этот инструмент, то возвращаться к бумажным анкетам клиенты не захотели. Сейчас тех, кто хочет заполнять анкеты вручную, осталось 30% от общего числа потенциальных клиентов»
Мы хотели автоматизировать работу с заявками и оптимизировать клиентский путь. В партнёрстве с Abanking мы достигли превосходного результата»
Как банк планирует развивать платформу
Работа nocode-платформы получила положительную обратную связь со стороны руководства банка и со стороны потенциальных клиентов. Теперь «СДМ-Банк» формирует новые задачи, а команда Abanking Digital Office — новые решения.
Следующий этап цифровизации банка — онбординг физических лиц.
Abanking Digital Office помог нам достичь всех поставленных целей»
Abanking Digital Office — это готовое и понятное решение»