Банк будущего — тот, который незаметен: новая парадигма клиентского опыта

Идеальная формула успеха банка XXI века — простота и незаметность взаимодействия с клиентом. Чем интересен новый виток технологического прогресса в сфере финансовых услуг и какую роль может сыграть искусственный интеллект? Об этом поговорили с Алексеем Щавелевым, старшим вице-президентом ПСБ, руководителем блока розничного бизнеса, спикером форума FINNEXT 2026.

— За последние несколько лет значительно ускорилась цифровизация российского бизнеса и общества. Как и в чем это проявилось? Какие изменения вы видите?

А. Щавелев: Цифровые сервисы уже давно стали неотъемлемой частью жизни любого современного человека — от «Госуслуг» (я считаю их локомотивом цифровизации) до онлайн-заказа такси и доставки еды. Сегодня этими сервисами уверенно пользуются все возрастные категории, в том числе люди пожилого возраста.

Банковская сфера также прошла этап масштабной технологической трансформации: цифровые сервисы больше не воспринимаются как отдельный проект или исключительное конкурентное преимущество — они стали основой операционной деятельности, обеспечивающей комфорт и доступность финансовых услуг. Мобильные приложения закрывают практически все повседневные потребности клиентов, при этом банки в развитии своего бизнеса используют экосистемный подход: клиент может оперативно открыть счет и получить доступ к широкому набору финансовых и нефинансовых продуктов в рамках единого цифрового контура. Такой формат повышает качество клиентского опыта, поэтому банкам важно соответствовать ожиданиям клиентов и поддерживать высокий уровень сервиса во всех каналах обслуживания.

— Какие цифровые технологии, на ваш взгляд, сегодня повышают эффективность розничного банковского бизнеса и помогают банкам, в том числе ПСБ, конкурировать за клиента?

А. Щавелев: В условиях, когда банки предлагают схожий набор продуктов, конкуренция смещается в плоскость качества сервиса и удобства пользовательских решений. Клиенты обращают внимание не только на надежность банка, но и на то, насколько условия продуктов соответствуют их целям. Основная задача банков — повышать лояльность аудитории, даже если другие игроки предлагают более выгодные условия.

Ключевым фактором здесь является создание бесшовного и интуитивно понятного пользовательского опыта на всех этапах взаимодействия с клиентом. Тогда даже небольшое изменение тарифов будет компенсировано высоким качеством сервиса.

Одним из наиболее перспективных направлений в развитии цифровых банковских сервисов становятся шаблоны регулярных платежей (кредиты, ЖКХ и пр.) в мобильных приложениях, которые избавляют клиента от необходимости постоянно заполнять реквизиты. В ПСБ мы уже внедрили технологию «платежей по кнопке»: система автоматически собирает всю нужную информацию, и клиенту остается лишь подтвердить операцию «в одно касание». На следующем этапе планируем запуск «платежей без кнопки»: получив согласие клиента, банк сможет самостоятельно осуществлять любые регулярные платежи. Именно за такие решения сегодня разворачивается основная конкурентная борьба. Когда клиенту максимально удобно получать финансовые сервисы, более выгодные условия от другого банка перестают быть решающим фактором для перехода. Достичь такого уровня позволяет комплексное повышение качества процессов в повседневных сценариях оказания услуг.

— Но все-таки меняются ли предпочтения и запросы клиентов банков и как это отражается на продуктовых предложениях?

А. Щавелев: На мой взгляд, революционная фаза развития цифровых каналов уже завершилась, ключевые процессы прочно закрепились в онлайн-пространстве. Еще недавно считалось, что открытие депозита требует личного визита в отделение, но сегодня даже самые консервативные клиенты более чем в 90% случаев оформляют вклады через мобильное приложение. Похожая динамика характерна и для инвестиционных продуктов.

Это отражает общий тренд: цифровизация стала неотъемлемой частью не только банковской сферы, но и всей экономики. До 2020 года массовый онлайн-заказ продуктов и одежды казался маловероятным — считалось, что «овощи нужно потрогать», а «одежду обязательно примерить» перед тем, как купить. Однако маркетплейсы произвели революцию в сфере розничной торговли, трансформировав традиционные модели покупок в удобный и безопасный процесс.

— Сегодня достаточно часто можно услышать, что финтех полностью одержал победу над классическим розничным банкингом. Вы с этим согласны?

А. Щавелев: Здесь дело не в победе одних над другими, а в повышении общего технологического уровня. Прямой конкуренции между финтех-компаниями и традиционными банками нет — они взаимно дополняют друг друга. Финтех силен в создании современных интерфейсов и пользовательского опыта (UX/UI), но ограничен в ресурсах. Банки, напротив, обладают мощной финансовой базой и доступом к более дешевому фондированию, но им требуется гораздо больше времени для принятия решений и внедрения инноваций. Поэтому на рынке появляются экосистемы, в рамках которых банки интегрируют финтех-решения и проверяют новые гипотезы.

— Какие вы видите перспективы развития цифровых технологий в розничном банковском бизнесе?

А. Щавелев: Думаю, мы еще не осознали, насколько большие перемены нас ожидают в связи с появлением одной из языковых моделей искусственного интеллекта — LLM (модель, способная анализировать и генерировать тексты на любую тематику). Главная сложность сейчас — организация процесса: понятно, что без LLM трудно одержать победу в конкурентной борьбе, но внедрение этой технологии в крупную корпоративную структуру — непростой шаг. Выиграют те, кто сможет быстрее выстроить полноценную инфраструктуру. ML-методы (машинное обучение), в свою очередь, банки уже применяют давно для прогнозирования дефолтов, рекомендаций продуктов и пр. Но в части непосредственно больших языковых моделей успешных примеров пока немного — как в России, так и в мире. Сильнее всего, на мой взгляд, ИИ изменит сценарии работы контакт-центров. Уже сегодня бывает сложно отличить голос, созданный с помощью искусственного интеллекта, от человеческого.

— В чем ценность таких форумов, как FINNEXT, для вас как эксперта?

А. Щавелев: Прежде всего — в обмене идеями. В замкнутых популяциях начинается «генетическое вырождение»: закрепляются стереотипы и ошибки, снижается качество принятия решений. Форумы помогают выходить из такого замкнутого круга, сравнивать подходы других рыночных игроков и оставаться открытым всему новому. Это основополагающий принцип успешного и эффективного развития любого современного бизнеса.