МТС Твой бизнес

Как кофейням и кафе повысить лояльность клиентов

Разбираем, как кофейням и кафе повысить лояльность клиентов с помощью Loyalty GetMeBack на примере кейса кафе Ami Chaise.

Какие задачи решает программа лояльности

Кафе Ami Chaise открылось в сентябре 2021 года на первом этаже ЖК недалеко от центра Москвы. Рядом несколько бизнес-центров класса В+, кофеен, множество продуктовых магазинов и крупная гастрономическая точка — Гастроферма.

Главная тема кафе — завтраки весь день. Кроме этого есть полноценное меню блюд для бранча, ужина, спешелти-кофе и винная карта. Удобный зал и приятный интерьер, чтобы поработать за компьютером, провести встречу, отдохнуть с семьей или одному.

Задачи программы лояльности:

  • создать устойчивое комьюнити вокруг бренда;
  • уйти от разовых скидок и специальных предложений;
  • повысить возвращаемость гостей;
  • снизить расходы на маркетинг.

Решения:

  • электронные карта лояльности с системой кэшбека;
  • рассылка пуш-уведомлений по своей базе;

Результат:

  • экономия на SMS-рассылке порядка 25000 рублей в год;
  • отправка пуш-уведомлений в месяц: 12000 сообщений, прирост выручки в дни рассылок на 5-10%;
  • порядка 100 гостей держателей карт в месяц становится постоянными.

Как шла разработка программы лояльности

Сооснователь кафе Яков рассказал, как шла разработка программы лояльности и что из этого получилось.

Яков Ильягуев^

«Большая часть наших гостей — это жители ЖК, в котором мы работаем, их 60-70%. Они — наши постоянные посетители. Остальная часть — это сотрудники офисов и гости, которые случайно оказались в районе и были у нас 1-2 раза.Среди наших гостей много людей творческих профессий — художники, дизайнеры, фотографы. В этом ЖК живут молодые семьи с детьми, которые к нам тоже регулярно приходят.

Как такового запроса программы лояльности не было, потому что мы открывались сразу с ней. Для нас — это, в первую очередь, способ создать комьюнити вокруг бренда. То есть лояльную аудиторию, которая чувствует свою принадлежность к локальному проекту на районе. Программа лояльности — это возвращаемость гостей, а следовательно, стабильный показатель выручки, и в перспективе — ее рост.

Главный инструмент маркетинга на момент открытия — это сарафанное радио. Как в начале, так и сейчас мы делаем упор на атмосферу внутри — внимательный персонал, комфортная среда и музыка, хороший сервис и, конечно, стабильно вкусная и эстетически красивая еда. Мы не пользовались услугами блогеров и инфлюенсеров специально. Это тоже наши гости и постепенно, с их помощью, мы нарастили Инстаграм, который стал работать на нас нативно. Плюс, у нас есть бесплатная доставка без минимального заказа в радиусе 1 км — клиенты это ценят. Хорошо работают домовые чаты — попасть туда нам помогли наши постоянные гости, как раз жители ЖК.

Мы уже работали с командой сервиса Loyalty GetMeBack в другом проекте. Это был хороший опыт — от технической поддержки команды, функционала до результатов системы лояльности. Задачи программы долгосрочные и масштабируемые — создать лояльное сообщество вокруг бренда.

Мы пользуемся не всеми доступными функциями, протестировали на себе часть из них и выбрали то, что подходит лучше. Программа лояльности гибкая, можно тестировать гипотезы и отслеживать аналитику».

Интерьер кафе Ami Chaise

Функции Loyalty GetMeBack

Функция № 1

Кешбэк от 5 до 15% за покупки в виде баллов

«Каждому новому гостю зачисляется 5% кэшбека от чека на виртуальную карту в виде баллов. Баллами можно оплачивать чеки — полностью или частично, все позиции кроме алкоголя. Кроме того, процент кэшбека растет до 15% в зависимости от потраченной суммы за все время посещения нашего кафе.

Гости ценят такую систему. Это похоже на игру — не напрягает, несложно и приносит приятный бонус. Плюс срабатывает принцип — быстрее накопить, чтобы получить скидку».

Яков Ильягуев

Функция № 2

Неограниченные бесплатные Push-рассылки

«Отправляем с определенной периодичностью. Есть уведомления, которые улетают каждую неделю, есть те, которые приурочены к какому-то событию, новому блюду и тд. Не частим, чтобы не быть навязчивыми.

В дни, когда отправляем сообщения о спецпредложении в меню — видим увеличение продаж конкретной позиции. Но есть минус — нельзя отследить точно, кто пришел именно из-за пуш-уведомления. Но рост продаж в эти дни прослеживается всегда».

Яков Ильягуев

Функция № 3

Поздравление гостей с днем рождения

«Искренние пожелания — всегда приятны и гостю, и нам. И подарок — 500 баллов на карту, что приравнивается к 500 рублям. Потратить их у нас в кафе можно полностью или частично».

Яков Ильягуев

Плюсы программы Loyalty GetMeBack

«Если говорить о плюсах для бизнеса, то это:

1. Возможность забрендировать карточку, чтобы она выделялась в электронном кошельке.

2. Удобный и простой личный кабинет: статистика общая и по каждому гостю, сегментация по заданным фильтрам.

3. Интеграция с нашей CRM.

4. Возможность поддерживать связь с клиентами и тестировать гипотезы с помощью бесплатных push-уведомлений.

5. Долгосрочная выгода — создание и укрепление коммьюнити вокруг наших проектов.

А для клиента я бы выделил следующие пункты:

1. Программа лояльности простая в установке и использовании — гость сканирует QR-код, карта появляется в кошельке в телефоне, в момент оплаты счета официант просит открыть карту, чтобы отсканировать ее и начислить кешбэк.

2. Экологичный способ коммуникации — никаких пластиковых или бумажных карт, все в телефоне и всегда под рукой.

3. Понятность системы лояльности — клиент всегда видит, сколько баллов начислено, какой баланс.

4. Своевременность рассылок — пуш-уведомления с полезными посланиями.

5. Подарки на день рождения — приятный бонус от любимого заведения».

Яков Ильягуев

Станьте частью комьюнити Знаем лично!

Вы можете разместить ваш бизнес на карте Знаем лично, а также присоединиться к сообществу предпринимателей О_ой бизнес.

0
4 комментария
Andrew van de Kamp

Каждая торговая точка хочет, чтобы пользователь скачал приложение, чтобы спамить его бесплатными пушами. Интересно, сколько людей уже устали от этих бесконечных пушей и тупо запрещают их приложениям?
Да и размер приложений становится каким-то неприличным, два приложения от банка - это уже минус Гб памяти в телефоне, а потом они еще начинают в кэше что-то накапливать. В итоге то, что раньше помещалось в телефон с 16 гигабайтами, сейчас не влезает в 64.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Нагибович

Исходя из этих соображений мы сделали систему лояльности, которая требует от клиента (не пользователя) просто назвать свой телефон. И все! Этого достаточно чтобы идентифицировать клиента и получить состояние его бонусной программы. Сама система лояльности работает в телеграмме у продавца и не требует установки дополнительного ПО.
Подробнее на bezkart.ru

Ответить
Развернуть ветку
Andrew van de Kamp

А клиенту через телеграм что то доступно? Или как он узнает, сколько он накопил баллов?

Ответить
Развернуть ветку
Константин Нагибович

От клиента только назвать номер. Количество баллов или покупок подскажет продавец. Или по QR-коду на кассе ввести свой телефон и получить информацию о своих бонусах.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 4 комментария
null