Как кофейням и кафе повысить лояльность клиентов

«Большая часть наших гостей — это жители ЖК, в котором мы работаем, их 60-70%. Они — наши постоянные посетители. Остальная часть — это сотрудники офисов и гости, которые случайно оказались в районе и были у нас 1-2 раза.Среди наших гостей много людей творческих профессий — художники, дизайнеры, фотографы. В этом ЖК живут молодые семьи с детьми, которые к нам тоже регулярно приходят.

Как такового запроса программы лояльности не было, потому что мы открывались сразу с ней. Для нас — это, в первую очередь, способ создать комьюнити вокруг бренда. То есть лояльную аудиторию, которая чувствует свою принадлежность к локальному проекту на районе. Программа лояльности — это возвращаемость гостей, а следовательно, стабильный показатель выручки, и в перспективе — ее рост.

Главный инструмент маркетинга на момент открытия — это сарафанное радио. Как в начале, так и сейчас мы делаем упор на атмосферу внутри — внимательный персонал, комфортная среда и музыка, хороший сервис и, конечно, стабильно вкусная и эстетически красивая еда. Мы не пользовались услугами блогеров и инфлюенсеров специально. Это тоже наши гости и постепенно, с их помощью, мы нарастили Инстаграм, который стал работать на нас нативно. Плюс, у нас есть бесплатная доставка без минимального заказа в радиусе 1 км — клиенты это ценят. Хорошо работают домовые чаты — попасть туда нам помогли наши постоянные гости, как раз жители ЖК.

Мы уже работали с командой сервиса Loyalty GetMeBack в другом проекте. Это был хороший опыт — от технической поддержки команды, функционала до результатов системы лояльности. Задачи программы долгосрочные и масштабируемые — создать лояльное сообщество вокруг бренда.

Мы пользуемся не всеми доступными функциями, протестировали на себе часть из них и выбрали то, что подходит лучше. Программа лояльности гибкая, можно тестировать гипотезы и отслеживать аналитику».

«Каждому новому гостю зачисляется 5% кэшбека от чека на виртуальную карту в виде баллов. Баллами можно оплачивать чеки — полностью или частично, все позиции кроме алкоголя. Кроме того, процент кэшбека растет до 15% в зависимости от потраченной суммы за все время посещения нашего кафе.

Гости ценят такую систему. Это похоже на игру — не напрягает, несложно и приносит приятный бонус. Плюс срабатывает принцип — быстрее накопить, чтобы получить скидку».

Яков Ильягуев

«Отправляем с определенной периодичностью. Есть уведомления, которые улетают каждую неделю, есть те, которые приурочены к какому-то событию, новому блюду и тд. Не частим, чтобы не быть навязчивыми.

В дни, когда отправляем сообщения о спецпредложении в меню — видим увеличение продаж конкретной позиции. Но есть минус — нельзя отследить точно, кто пришел именно из-за пуш-уведомления. Но рост продаж в эти дни прослеживается всегда».

Яков Ильягуев

«Искренние пожелания — всегда приятны и гостю, и нам. И подарок — 500 баллов на карту, что приравнивается к 500 рублям. Потратить их у нас в кафе можно полностью или частично».

Яков Ильягуев

«Если говорить о плюсах для бизнеса, то это:

1. Возможность забрендировать карточку, чтобы она выделялась в электронном кошельке.

2. Удобный и простой личный кабинет: статистика общая и по каждому гостю, сегментация по заданным фильтрам.

3. Интеграция с нашей CRM.

4. Возможность поддерживать связь с клиентами и тестировать гипотезы с помощью бесплатных push-уведомлений.

5. Долгосрочная выгода — создание и укрепление коммьюнити вокруг наших проектов.

А для клиента я бы выделил следующие пункты:

1. Программа лояльности простая в установке и использовании — гость сканирует QR-код, карта появляется в кошельке в телефоне, в момент оплаты счета официант просит открыть карту, чтобы отсканировать ее и начислить кешбэк.

2. Экологичный способ коммуникации — никаких пластиковых или бумажных карт, все в телефоне и всегда под рукой.

3. Понятность системы лояльности — клиент всегда видит, сколько баллов начислено, какой баланс.

4. Своевременность рассылок — пуш-уведомления с полезными посланиями.

5. Подарки на день рождения — приятный бонус от любимого заведения».

Яков Ильягуев