Счастье абонента: как использовать клиентский опыт при развитии сетей связи?

Рассказывает руководитель направления развития технологий МТС Назар Гельдыев.

Контролировать изменения качества восприятия — улучшается ли оно или, как минимум, не ухудшается, — важно, это всем известный факт. Мы же решили сделать следующий шаг: связать планирование сетей связи с качеством восприятия услуг абонентами МТС.

Мы обратились к команде центра инноваций и инвестиций MTS StartUp Hub, чтобы они изучили рынок доступных решений в сфере анализа больших данных и нашли релевантные нашему запросу продукты на открытом рынке, а в дальнейшем помогли нам состыковать наши потребности с возможностью стартапа.

Свой выбор мы сделали в пользу решения, которое позволяло получать информацию о том, какие сервисы и какого качества получают абоненты при использовании мобильных приложений. А на основе полученных результатов повысить качество планирования сети и сократить время ее восстановления.

Мы выбрали одного из ведущих международных поставщиков аналитических решений для телекоммуникационной отрасли. Платформа проекта использует подход Active Intelligence — анализ данных, который позволяет улучшать качество обслуживания клиентов и сокращать операционные издержки на модернизацию сетей связи.

Платформа анализирует взаимодействие отдельного пользователя с оператором в режиме реального времени: user experience, активность приложений, время отклика и историю перемещений. Всю информацию оператор получает в обезличенном формате.

Мы изучили, как клиент воспринимает качество пользования сервисами на всем пути своего движения и по какой причине уровень удовлетворенности снижается на конкретном элементе сети. В том числе, что уникально для этого решения, качество голосовых соединений в мессенджерах.

Тестовым регионом стала Смоленская область

Мы подключили сервер компании к нашей сети и пропустили через него весь трафик абонентов МТС в регионе. На протяжении трех месяцев мы обезличено анализировали 316 терабайт трафика в сутки в разрезе десятка самых популярных приложений: Youtube, Whatsapp, Telegram, Zoom, социальные сети, облачные хранилища. В итоге мы смогли сегментировать абонентов по профилям потребления трафика, качеству предоставления сервиса и достаточности мобильной сети. А также выявили основные метрики, которые влияют на восприятие клиентского опыта. Это скорость загрузки, время отклика, качество голоса и процент потери пакетов.

Мы получили тепловую карту региона с аналитикой клинского опыта абонентов МТС:

• откуда данные идут лучше, а откуда хуже;

• где стриминг видео идет без сбоев, а где требует предварительной загрузки;

• где на скачивание трека уходит несколько секунд, а где больше минуты;

• где абоненты звонят через мессенджеры, а где прибегают к традиционной мобильной связи.

Выглядит это так:

Мы планируем использовать результаты анализа клиентского опыта для более точечного планирования развертывания сетей связи и строительства базовых станций, делая упор на те точки, где качество услуг МТС требует улучшения, а сеть — модернизации.

Подробнее о том, как стать резидентом MTS StartUp Hub и предложить свой продукт МТС — здесь.