Уроки 2020 года: перестроить бизнес-процессы, пока офисы пустуют

Настроить АТС, чтобы звонки сотрудников из дома выглядели, как из офиса. Воспользоваться возможностями бесплатных сим-карт FMC, которые легко интегрировать с CRM. Об этих и других технологиях расскажем на опыте МТТ — провайдера интеллектуальных решений для бизнеса.

В начале декабря Совет Федерации одобрил закон об удалённой работе. Закон, в частности, предполагает, что во время ЧС переводить сотрудников на удалёнку можно будет без их предварительного уведомления. В этом компаниям поможет грамотный подход к отстройке бизнес-процессов. Опыт МТТ подсказывает, что совет и взгляд со стороны никогда не будут лишними в вопросах бизнеса. Поэтому, чтобы не было мучительно больно от неправильно принятых решений, подсказываем, как компании подготовиться к внезапному переходу на удалёнку и какие технологии могут в этом помочь.

В 2020 году бизнес как никогда ощутил, как важно быть на связи онлайн: нужно виртуальное общение идеального качества, иначе можно потерять клиентов и разрушить коммуникации внутри компании.

В разгар пандемии нагрузка на контакт-центры выросла в разы, ведь многие привыкли решать важные вопросы голосом. И компаниями нужно было, с одной стороны, быстро перевести сотрудников на удалёнку, с другой — не потерять качество обслуживания.

Виртуальная АТС стала незаменимым инструментом как для работы в офисе, так и для работы из дома. Она объединяет всю офисную телефонию и делает доступной сотрудников на удалёнке. С помощью личного кабинета, содержащего все функции виртуальной АТС, можно создавать рабочие места, настраивать правила распределения вызовов, смотреть аналитику, подключать новые опции. А также настроить переадресацию офисных номеров на мобильные сотрудников таким образом, чтобы у клиента всегда отображался исключительно офисный номер.

Дополнительная возможность — сим-карты FMC (fixed mobile convergence). Это технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной. С его помощью любая организация может создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации, а сотрудники могут созваниваться напрямую по коротким внутренним номерам вне офисов в разных регионах страны или мира без использования реальной офисной АТС. Одно из существенных преимуществ сим-карт FMC от МТТ — интеграция с CRM, что позволяет автоматизировать работу сотен и тысяч удалённых сотрудников, повысить уровень продаж и качество обслуживания.

Кстати, до конца года любой бизнес может воспользоваться сим-картами МТТ бесплатно.

Поддерживать коммуникации с клиентами и сотрудниками на удалёнке поможет голосовой робот. Он может проводить анонимные и персонализированные опросы об эмоциональном состоянии сотрудников, их мнении по каким-то обсуждаемым темам (например, режиму работы, цифровым новогодним подаркам).

Один из клиентов МТТ использует голосового робота, чтобы проверить, есть ли все доступы к ИТ-системам у новых сотрудников. Другой партнёр использует робота для проверки качества обслуживания клиентов и собрал на платформе VoiceBox от МТТ «тайного покупателя», который обзванивает менеджеров и оценивает время реакции на звонок.

В МТТ голосовой робот напоминает о важных мероприятиях: мастер-классах, онлайн-лекциях, видеоконференциях с топ-менеджерами компании.

С помощью голосового робота также можно оперативно оповещать сотрудников о том, что компания переходит на удалённый формат, давать инструкции и разъяснения в случае ЧС.

Для внешних аудиторий он тоже сможет давать разъяснения о режиме работы компании, изменившихся правилах или, наоборот, сообщать, что бизнес готов предоставлять услуги в обычном режиме или запустил новые акции и продукты. На платформе VoiceBox можно собрать любой необходимый сценарий общения голосового робота с человеком, и главное — для этого не нужны навыки программирования. Интерфейс интуитивно понятен и состоит из готовых программных блоков, которые можно комбинировать.

Претерпели существенные изменения и офисные пространства. Кто-то отказался от офлайн-представительств и полностью перешёл в онлайн. Другие значительно сократили арендные площади. МТТ, следуя современным тенденциям, организовал в своём московском офисе зону коворкинга для сотрудников, которым нужно минимизировать отвлекающие факторы домашней обстановки, встретиться с коллегами для обсуждения проектов и планов, пообщаться с партнёрами и подрядчиками.

Все сотрудники находятся в комфортных и безопасных условиях, имея возможность пользоваться необходимой оргтехникой, проводить переговоры и важные встречи в Zoom без посторонних.

Открытие коворкинга — важный шаг, иллюстрирующий тот факт, что компания уже не вернётся к прежней модели работы в офисе и ведению бизнеса в целом. МТТ идёт вперёд, меняется, совершенствуя как внутренние бизнес-процессы, так и продукты для бизнеса.