Отношение бизнеса к системам автоматизации коммуникаций с клиентами до пандемии подчас было скептическим, однако переход на «удаленку» многое изменил: компании стали активно внедрять системы и решения, позволяющие работать дистанционно. Закономерно, что по итогам 2021 года, аналитики отметили ускорение темпов роста российского рынка виртуальных АТС.
Однако пандемия закончилась, а тренд на внедрение систем автоматизации коммуникаций на базе ВАТС, голосовых помощников, CRM и других инструментов сохраняется. Также растут темпы роста роботизации при взаимодействии с аудиториями. Так, летом этого года аналитики компании МТТ отметили рост спроса на голосовых помощников VoiceBox в отдельных сегментах в восемь раз по сравнению с прошлым годом.
Какие факторы влияют на выбор в пользу решений по автоматизации коммуникаций
Одним из драйверов эксперты называют рост объема коммуникаций в сфере услуг и растущее онлайн-потребление. Ежедневно каждый из нас получает десятки смс, звонков, пуш-уведомлений от сервисов разного рода - доставка еды, банки, агрегаторы такси и т.д. Делая покупки в интернет-магазине, мы сами инициируем целую цепочку взаимодействия с поставщиком. Таким образом, нарастает не только объем коммуникаций, но и их скорость: клиенты не готовы ждать. Если страница в интернете грузится больше 10 секунд, мы с высокой долей вероятности закроем ее и перейдем к другому поставщику.
Скорость решает все
В ситуации «ускорения» конкуренцию выдерживает тот бизнес, который активно внедряет системы, обеспечивающие быстроту и качество реакции на обращения клиентов, то есть автоматизирует коммуникации. Скорость ответа важна во многих сегментах, но, к примеру, в доставке готовой еды каждая минута на счету, поэтому решения по автоматизации высоко востребованы у компаний, которые доставляют пиццу, роллы и другую еду.
Так, к решениям МТТ обратился один из крупнейших петербургских сервисов доставки готовой еды «2 Берега». Робот, собранный на платформе VoiceBox от МТТ, благодаря интеграции с CRM, анализирует текущий статус заказа и в случае задержки более 20 минут звонит клиенту и приносит извинения от лица компании. Если клиент готов подождать заказ – голосовой помощник предлагает клиенту подарок. Таким образом удается удержать более 80% клиентов, а также повысить их лояльность.
Настроенные под потребности конкретного бизнеса, системы автоматизации коммуникаций не только оптимизируют затраты, повышают экономическую эффективность, но и помогают клиенту быстрее получить необходимый товар и услугу, улучшают клиентский опыт, повышают лояльность, делают жизнь лучше.
Сама жизнь ускоряется и диктует, чтобы мы много и быстро общались, и задача технологий – помочь сделать это общение приятным.
2023 год на носу. звонки?.. когда почти всё завязано на соц.сетях, мессенджерах и чат-ботах. МТТ пора бы идти в ногу с технологиями.
на крайняк: пусть лучше sms упадёт, но звонить мне не надо.
Добрый день @Protein Wars! Конечно, часть аудитории общается текстом и готовы получать SMS, и, может показаться, что всем так удобно. Но контекст ситуаций может быть очень разным. Одни компании принимают заказы онлайн, и текстовое общение для них естественно. Другие, например, по доставке еды принимают заказы разными способами, и звонком можно решить вопросы в разы быстрее. Будет странно, если клиент позвонил, сделал заказ, а сообщение о статусе заказа ему придёт в Whatsapp. Поэтому мы не ограничиваем бизнес в сервисах: можно настроить звонки, робота, управление сообщениями через мессенджеры, SMS, приложения и так далее.
Единственный нормальный вариант общения бизнеса с клиентом, только если у клиента возникли проблемы и бизнес может их оперативно решить с участием живого человека. На хуй роботов.
Простейший пример Амазон или Убер. Всегда спор решается в пользу клиента. За годы пользования Амазоном, я всегда оставался удовлетворенным как качеством услуг так и общением с поддержкой. Тоже самое Apple.
А то что мне позвонит робот с извинениями когда я хочу жрать выглядит как издевательство. В пицца-пицца при проебе срока доставки (40мин) курьером, весь заказ становится бесплатным. И для этого не надо никому звонить или писать.
@Dark Soul, Амазон или Убер — хорошие компании. Возможно, потому они и достигли высот, благодаря хорошему сервису. Но даже у них внедряются покупки, например, с помощью голосовых помощников. У всех разные процессы, и поэтому каждый бизнес пытается по-своему решить проблемы клиентов. Будь это робот, SMS или сообщение в Telegram. Но по-прежнему сложные вопросы с клиентом решает человек.
Когда уже бизнес поймёт, насколько важно общаться с клиентом по-человечески, а не автоматическими ботами.
@Alexander, мы рассказали о популярном и быстром способе ответить на запросы клиентов на примере конкретного кейса. И живое общение, безусловно, всегда в приоритете. Но когда речь идет об обработке 1000 и более заказов в минуту, и бизнесу всего-то нужно оперативно подтвердить, например, адрес, вот в таких ситуациях выручают роботы.